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Customer Relationship Management

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Handbuch Handel

Zusammenfassung

Angesichts der veränderten Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten ist im Handel zunehmend ein Fokus auf den Aufbau und Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen statt der früher eher kurzfristigen Transaktionsorientierung zu beobachten. In diesem Beitrag wird zunächst erläutert, was Customer Relationship Management (CRM) ist und was die zentralen Ziele des CRM sind. Das Konzept des Kundenwerts, der durch CRM optimiert werden soll, wird vorgestellt und unterschiedliche Formen von Kundenloyalität betrachtet. Weiter werden analytische CRM-Maßnahmen, bei denen es um die Erfassung, Aufbereitung, Analyse und Bewertung von Kundeninformationen geht, und operative Maßnahmen, bei denen der Aufbau, Erhalt und Ausbau von Kundenbeziehungen im Vordergrund steht, erklärt.

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Authors and Affiliations

  1. Seminar für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Handel und Kundenmanagement, Universität zu Köln, Albertus-Magnus-Platz 1, 50923, Köln, Deutschland

    Maik Eisenbeiß Professor Dr. & Alexander Bleier

Authors
  1. Maik Eisenbeiß Professor Dr.
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  2. Alexander Bleier
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Editors and Affiliations

  1. Institut für Handel und Internationales, Universität des Saarlandes, Saarbrücken, Germany

    Joachim Zentes

  2. Professur für Marketing und Handel, Universität Trier Professur für Marketing und Handel, Trier, Germany

    Bernhard Swoboda

  3. Chair for International Management, University of Fribourg Chair for International Management, Fribourg, Switzerland

    Dirk Morschett

  4. LS Marketing, Universität Siegen, Siegen, Nordrhein-Westfalen, Germany

    Hanna Schramm-Klein

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Eisenbeiß, M., Bleier, A. (2012). Customer Relationship Management. In: Zentes, J., Swoboda, B., Morschett, D., Schramm-Klein, H. (eds) Handbuch Handel. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3847-3_23

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