Opportunismus in Dienstleistungsprozessen

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden die begrifflichen Grundlagen für die vorliegende Arbeit sowie die praktische Relevanz der Problemstellung herausgearbeitet. Die Erstellung von Dienstleistungen verlangt in der Regel die Mitwirkung des Nachfragers. Es stellt sich die Frage, wann und warum ein Nachfrager ein Interesse daran hat, sich im Dienstleistungsprozess entgegen seinen geäußerten Absichten zu verhalten und somit das Leistungsergebnis negativ zu beeinflussen. Zur Beantwortung dieser Frage ist es zunächst wichtig, die Begriffe Opportunismus (Kapitel 2.1), Dienstleistung (Kapitel 2.2.1) und Beratung als Dienstleistungsprozess (Kapitel 2.2.2) abzugrenzen und zu definieren. In Kapitel 2.3.1 wird die praktische Bedeutung der vorliegenden Problemstellung am Beispiel unterschiedlicher Branchen aufgezeigt. Die Kapitel 2.3.2 und 2.3.3 widmen sich anschließend den Besonderheiten von Multi-Channel-Systemen und den Herausforderungen, die sich in einem zunehmenden Wettbewerbsumfeld für die Anbieter von Beratungsleistungen ergeben.