Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept

Zusammenfassung

Das Key-Account-Management (KAM) hat in Deutschland während der letzten 20 Jahre eine bemerkenswerte Entwicklung durchschritten: Zunächst ging es darum, die organisatorischen Strukturen und Regelungen zu finden, mit denen eine gesonderte Bearbeitung der Schlüsselkunden ohne Friktionen und Reibungsverluste innerhalb der Unternehmen möglich ist. Meist erst im Anschluß daran kümmerte man sich um die strategische Komponente des KAM und entwickelte Marketingkonzepte zur individuelleren Bedienung der Key Accounts. In Verbindung damit wurden auch erste infrastrukturelle Maßnahmen in die Wege geleitet, welche das KAM informationsseitig stützen können; hierzu zählen z.B. Kundeninformationssysteme, Kundenerfolgsrechnungen oder Stärken-/Schwächenanalysen im Wettbewerb um den Key Account. Die hohen Anforderungen des Konzeptes übertrugen sich dann auf die geforderten Qualitäten der Key Accounter und führten auf der personalpolitischen Seite des Konzeptes zu entsprechenden Qualifikationsbemühungen. In den letzten Jahren wurde schließlich immer deutlicher, daß das KAM als ein relativ aufwendiges Vertriebsinstrument auch eines präziseren Controllings bedarf, mit Hilfe dessen (vermeintliche) Erfolge beim Kunden belegt und Ansatzpunkte für die Prioritätensetzung bei der Kundenbearbeitung gewonnen werden können.