Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit - Das Customer Focus-Programm bei ABB

Zusammenfassung

Das Programm „Customer Focus“ (CF) wurde durch den ABB-Konzern weltweit als ein Prozeß der konsequenten Ausrichtung aller unternehmerischen Tätigkeiten auf den Kunden lanciert. Was diesen Prozeß von den zahlreichen bisher erlebten Rationalisierungs-, Kosteneinsparungs- und Verbesserungsprojekten unterscheidet, sind folgende Merkmale:

• Die Unternehmung wird als System unter Einschluß aller Bezugsgruppen, ganz besonders jedoch der Kunden und Lieferanten, betrachtet.

• Die Leistungsfähigkeit des Systems Unternehmung ist geprägt durch die Leistungsfähigkeit der einzelnen Prozesse. Das System als Ganzes verbessern heißt, alle Prozesse der Unternehmung einer nachhaltigen Verbesserung zu unterziehen.

• Träger der Prozeßleistung sind in besonderem Maße die Mitarbeiter. Ihr Beitrag zur Gestaltung und Verbesserung eines einzelnen Prozeßschrittes ist der Grundbaustein für die hervorragende betriebliche Leistung und damit für die Zufriedenheit des Kunden. Dabei spielt die Teamarbeit eine entscheidende Rolle.

• Als Prozeß der ständigen Verbesserung ist CF nicht ein Programm, das lediglich ein Jahr lang durchgeführt wird, oder gar ein einmaliges Projekt, sondern ein jahrelang dauernder, permanenter Lernprozeß. Die Unternehmung findet ihr Selbstverständnis als lernendes System, das sich selbständig neue Ziele setzt und als neugierig beobachtende, experimentierende, mit Phantasie nach immer neuen Lösungen suchende Struktur wirkt.