Zusammenfassung
Im Zuge der Bankautomation und hier vor allem der Selbstbedienung ist ein Rückgang der Kontakte zwischen Banken und ihren Kunden festzustellen.83 Dies führt einerseits zur Abnahme der Bankloyalität,84 worunter die Bereitschaft von Bankkunden zu verstehen ist, “... dauerhaft Leistungen eines Kreditinstitutes in Anspruch zu nehmen.”85 Andererseits entgehen dem zuständigen Kundenberater Gelegenheiten für ein Beratungs- und Verkaufsgespräch.86
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Referenzen
Vgl. Schantz, Klaus: Warum wird Direktmarketing für den Verkauf von Finanzdienstleistungen immer wichtiger?, in: Direkt-Marketing 1/90, S. 15; Greff, Günter: Telefonmarketing für Finanzdienstleistungen, in: Bank und Markt 1/85, S. 10; Boie, Gerhard: Direkt-Marketing — ein Erfordernis auch bei Sparkassen, a. a. O., S. 225.
Vgl. (Dehler, Andreas: Die Prognosen zur Umfrage — Konsequenzen der Selbstbedienung für die Vertriebspolitik, in: Geldinstitute 1,2/90, S. 12; Baxmann, Ulf: Bankloyalität im Wandel?, in: Bank und Markt 2/87, S. 12; Oggenfuß, Christoph: Dialog-Marketing — Die feine Kunst des Kommunizierens, in: Banking & Finance Oktober 1989, S. 46.
Oehler, Andreas: a. a. O., S. 12.
Vgl. Greff, Günter: Telefonmarketing für Finanzdienstleistungen, a. a. O., S. 10.
Vgl. auch Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. z. B. Boie, Gerhard / Karlowski, Günther / Schulze, Werner: Beraten und Verkaufen am Telefon, Stuttgart 1987, S. 5.
Vgl. Neumann, Gottfried: a. a. O., S. 130.
Vgl. Schantz, Klaus: a. a. O., S. 15.
Vgl. Weisenbach, Rita: Erfolgreich verkaufen per Telefon, in: Direkt-Marketing 10/83, S. 385.
Vgl. Baumbach, Adolf / Hefermehl, Wolfgang: Wettbewerbsrecht, (Beck’sche Kurzkommentare Bd. 13a), 14. Aufl., München 1983, UWG §1, Rz. 54, S. 499; OLG Hamburg: Urteil vom 3.7.86, 3 U 55/86, “Telefonwerbung”, abgedruckt in: WRP 1/87, S. 41.
Vgl. OLG Hamburg: Urteil vom 10.4.75, 3 U 187/74, “Teletessen”, abgedruckt in: GRUR 4/77, S. 225; OLG Hamburg: Urteü vom 3.7.86, a. a. O., S. 41.
Eine höchstrichterliche Entscheidung steht allerdings noch aus: vgl. Paefgen, Thomas: Anmerkung (zum Urteü des BGH vom 8.6.89), in: ZIP 19/89, S. 1287; Wacket, Peter: Neue rechtliche Aspekte der Telefonwerbung, in: FLF 3/90, S. 111 u. 112.
BGH: Urteil vom 19.6.1970, a. a. O., S. 523.
Vgl. z.B. OLG Stuttgart: Urteil vom 6.2.1987, 2 U 67/86, “Telefonwerbung im Bekanntenkreis”, abgedruckt in: NJW-RR18/87, S. 1132–1133.
Vgl. z.B. OLG Frankfurt: Urteil vom 17.2.83, 6 U 56/82, “Lästiger Anlageberater”, abgedruckt in: GRUR 11/83, S. 675.
BGH: Urteü vom 8.6.1989, I ZR 178/87, ohne Stichwort, abgedruckt in: WM 37/89, S. 1396.
Vgl. ebenda, S. 1397.
Vgl. ebenda.
Vgl. Steppeier, Wolfgang: Aus der Rechtsprechung — BGH-Urteil zur Telefonwerbung, in: Sparkasse 12/89, S. 583.
Vgl. Steppeier, Wolfgang: a. a. O., S. 582–583.
Vgl. BGH: Urteil vom 8.6.1989, a. a. O., S. 1396.
Vgl. Steppeier, Wolfgang: a. a. O., S. 583.
Es handelte sich hierbei um die Wiederaufnahme des Kontaktes eines Weinhändlers zu einem ehemaligen Kunden nach Ablauf von zwei Jahren. Vgl. BGH: Urteil vom 8.6.1989, a. a. O., S. 1396.
Vgl. Steppeier, Wolfgang: a. a. O., S. 583.
Vgl. Steppeier, Wolfgang: a. a. O., S. 583.
Diese Aussage läßt sich aufgrund einer Befragung von Vertretern großer deutscher Kreditinstitute durch den Verfasser (Anfang 1990) treffen.
So geben etwa Bornemann, Dorothea / Küfe, Detlev: a. a. O., S. 121, an, daß die Nichtübertragung auf kreditwirtschaftliche Bereiche vollständig im Einklang mit den Verbrauchern läge. Tatsächlich existiert aber bislang keine entsprechende Verlautbarung der auf diesem Gebiet sehr engagierten Verbraucherverbände.
Vgl BGH: Urteil vom 8.11.1989,1ZR 55/88, ohne Stichwort, abgedruckt in: WM 8/90, S. 333–334. Es bestätigt, daß Telefonwerbung bei Privatpersonen nur bei ausdrücklichem oder stillschweigendem Einverständnis des Angerufenen im Sinne des BGH-Urteils vom 8.6.89 zulässig ist.
Vgl. Wacket, Peter: a. a. O., S. 112.
Vgl. Thalacker, Thomas: Die Erfahrungen der Sparkasse Essen, in: Bankkaufmann 10/88, S. 18; Bornemann, Dorothea / Kufe, Detlev: a. a. O., S. 119 und 120; Schieb, Günther: a. a. O., S. 126.
Oggenfuß, Christoph: a. a. O., S. 58.
Vgl. Boie, Gerhard / Karlowski, Günther / Schulze, Werner: Beraten und Verkaufen am Telefon, Stuttgart 1987, S. 9.
Inwieweit die kontaktierten Personen einen repräsentativen Querschnitt der Kundenstruktur darstellen, konnte nicht ermittelt werden.
Quelle: Boie, Gerhard / Karlowski, Günther / Schulze, Werner: a. a. O., S. 9.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl; vgl. auch Stranzl, Walter: Telefon-Marketing, (unveröffentlichtes Manuskript), Wien 1989, S. 3.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. hierzu auch die Punkte 4,7 und 8 des Ehrenkodex der im DDV zusammenarbeitenden Firmen (Anhang II).
Vgl. hierzu o. V.: Telefonmarketing / Service oder Ärgernis?, Wachstumschancen für den direkten Draht zum Kunden, in: Handelsblatt Nr. 235 vom 6.12.89, S. 30.
Gesprächsprotokoll Stranzl; Gesprächsprotokoll Schnitzer.
Zach, Christian: Alternative Vertriebsformen — Anlagemodelle und Kredite per Brief und Telefon verkaufen, in: Bankkaufmann 8/89, S. 29; Zach, Christian: Mit Brief und Telefon lassen sich auch Anlagemodelle und Kredite verkaufen, in: Direkt-Marketing 8/89, S. 305.
Ebenda.
Vgl. Schmidlechner, Andreas: Telefonmarketing als Vertriebsalternative?, in: Direkt-Marketing 6/89, S. 232.
Vgl. Mirbeth, Marlies: Direktmarketing — Die bisherigen Erfahrungen sind positiv, in: Geldinstitute 3/89, S. 27; Mirbeth, Marlies: Direktmarketing im Finanzdienstleistungsbereich, in: Direkt-Marketing 9/89, S. 363; Zach, Christian: Mit Brief und Telefon lassen sich auch Anlagemodelle und Kredite verkaufen, a. a. O., S. 306; Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. zum mangelnden Verkaufsbewußtsein von Bankmitarbeitern: van Hooven, Eckart: Banken im zunehmenden Wettbewerb mit Dritten, in: Schneider, Heribert / Muthesius, Peter (Hrsg.): Bankmitarbeiter und die neuen Informationstechniken — Chancen und Aspekte, Frankfurt am Main 1986, S. 39–40.
Vgl. Gesprächsprotokoll Schnitzer.
Erheblich modifiziert nach Meffert, Heribert: Strategische Untemehmensführung und Marketing, Beiträge zur marktorientierten Unternehmenspolitik, Wiesbaden 1988, S. 262.
Vgl. Boie, Gerhard: Direkt-Marketing — ein Erfordernis auch bei Sparkassen, a. a. O., S. 228.
Vgl. z. B. die Rundfunk-Werbeaktion der Augsburger Aktienbank AG im Februar 1990.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl; vgl. auch Stranzl, Walter: a. a. O., S. 6.
Vgl. Börnemann, Dorothea / Küfe Detlev: a. a. O., S. 117; Greff, Günter: Telefonmarketing für Finanzdienstleistungen, a. a. O., S. 10.
Vgl. z.B. § 147 BGB zur Annahme eines Antrages am Telefon, abgedruckt in: Beck-Verlag (Hrsg.): Bürgerliches Gesetzbuch, 27. Aufl., München 1983, S. 48.
Die Bank behalt sich nur vor, gegebenenfalls eine Bestätigung des telefonischen Auftrages telefonisch, telegraphisch, drahtlos oder fernschriftlich einzuholen. Vgl. hierzu den Auszug aus den AGB der Bayerischen Vereinsbank AG in Anhang III, insbesondere Punkt 8.2.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. zur Relevanz der geographischen Entfernung für die Telefonkosten das Gebührenbeispiel in Anhang IV.
Vgl. KKB (Hrsg.): Warum bekommen Sie mit KKB Formel 1 jetzt ein noch besseres Girokonto?, (Produktinformation), ohne Ortsangabe, 1989.
Vgl. Gesprächsprotokoll Schnitzer.
Bei weitem nicht alle Kunden sind zu den üblichen Schalteröffeiungszeiten telefonisch zu erreichen. Vgl. hierzu Anhang V.
Vgl. Bayerische Hypotheken- und Wechsel- Bank AG (Hrsg.): HYPO-Info-Telefon H.I.T., (Mitarbeiterinformation), München 1990.
Vgl. ebenda; der Service 130 kostet seit April 1990 die Anrufer auch nicht mehr die bis dahin übliche Nahbereichs-Einheit (vgl. Telekom — Deutsche Bundespost (Hrsg.): Ruf doch mal an!, ohne Ortsangabe, 1990).
Vgl. KKB (Hrsg.): a. a. O..
Vgl. o. V.: Telefonbanking — Heißer Draht, in: Der Platow-Brief Nr. 153 vom 27.12.89, S. 2.
Vgl. AGB der Bayerischen Vereinsbank AG, Punkt 8.3 (Anhang III).
Vgl. z. B. Morschhäuser, Berthold: Preispolitik und Produktgestaltung am Beispiel Kontoführung, in: Bank und Markt 2/90, S. 14–15.
Vgl. Köllhofer, Dietrich: Preispolitik im Zahlungsverkehr, in: Süchting, Joachim / van Hooven, Eckart (Hrsg.): Handbuch des Bankmarketing, Wiesbaden 1987, S. 155.
Vgl. Hagenmüller, Karl / Jacob, Adolf-Friedrich: Der Bankbetrieb, Bd. 1, Strukturelemente des Bankbetriebs, Einlagen und Einlagensurrogate, 5. Aufl., Wiesbaden 1987, S. 68;
vgl. auch Wielens, Hans: Marktorientierte Bankorganisation, in: Süchting, Joachim / van Hooven, Eckart (Hrsg.): Handbuch des Bankmarketing, Wiesbaden 1987, S. 71.
Die Bezeichnung der Kundengruppen im Firmenkundengeschäft wurde entnommen aus: Kulich, Claus: Bankdienstleistungen erfolgreich verkaufen, Köln 1982, S. 35; die Grundlage für die Privatkundensegmentierung legen Benölken, Heinz / Winkelmann, Anja: Zielgruppen-Management im Privatkunden-Geschäft, in: Die Bank 8/88, S. 439; ein ähnlicher Grundansatz ist auch zu finden bei
Betsch, Oskar: Entwicklungsschritte beim Vertrieb von Finanzdienstleistungen, in: Betsch, Oskar / Otto, Klaus-Friedrich (Hrsg.): Vertriebshandbuch für Finanzdienstleistungen, Frankfurt am Main 1989, S. 24.
Vgl. zum Grundgedanken Wielens, Hans: Fragen der Bankorganisation — Führt die verstärkte Marktorganisation der Universalbanken zur Divisionalisierung?, Frankfurt am Main 1977, S. 62.
Vgl. zu möglichen Abgrenzungskriterien: Benölken, Heinz / Winkelmann, Anja: a. a. O., S. 440–441.
Vgl. Benölken, Heinz /Winkelmann, Anja: a.a.O., S. 439.
Vgl. Huber, Thomas: Gezielte Neukundenakquisition — Bankdienstleistungen per Telefon verkaufen, in: Bankkaufmann 6/89, S. 34.
Vgl. Wolter, Friedrich-Holger: Durch Telefonverkauf zu höheren Umsätzen — was tun?, Landsberg am Lech 1984, S. 46.
Vgl. Stranzl, Walter: a. a. O., S. 6.
Bei dieser Ablauffolge spricht die Praxis von einem ‘CaU-Mail-Call-System’. Vgl z. B. Schieb, Günther: a. a. O., S. 123.
Dies ist abzuleiten aus der Tatsache, daß vor allem mit diesen Kundengruppen das Mengengeschäft betrieben wird.
Vgl. Geyer, Günther: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken — Bankleistungen erfolgreich verkaufen, 3. Aufl., Wiesbaden 1986, S. 30.
Vgl. hierzu auch Bornemann, Dorothea / Kufe, Detlev: a. a. O., S. 119.
Vgl. Bornemann, Dorothea / Kufe, Detlev: a. a. O., S. 118; Schieb, Günther: a. a. O., S. 122.
Vgl. Bornemann, Dorothea / Kufe, Detlev: a. a. O., S. 120, wobei der an dieser Stelle als Direktverkauf ausgewiesene Absatz de facto die Vertriebskombination Telefon-Brief ist.
Vgl. Benölken, Heinz / Winkelmann, Anja: a. a. O., S. 438.
Vgl. Benölken, Heinz / Winkelmann, Anja: a. a. O., S. 439; vgl. auch Büschgen, Hans: Entwicklungslinien im Umweltszenario der Banken, in: B. Bl. 1/89, S. 23.
Vgl. Schieb, Günther: a. a. O., S. 122.
Vgl. McHatton, Robert: S. 29.
Vgl. hierzu Punkt 3 des Ehrenkodex der Fachgruppe Telemarketing des DDV (Anhang n).
Vgl. Bühner, Rolf: Betriebswirtschaftliche Organisationslehre, 3. Aufl., München/Wien 1987, S. 92–93.
Boraemann, Dorothea / Küfe, Detlev: a. a. O., S. 117.
Vgl. zum Grundgedanken: Liebstückel, Karl: Kosten-Nutzen-Analyse von Standard-Software zur Instandhaltung, in: Kostenrechnungspraxis 1/90, S. 61.
Die Raumkosten, die bei dezentraler Abwicklung zusätzlich anfallen, sind vor allem diejenigen der zentralen Planungs- und Koordinationsstelle.
Ein Beispiel dafür, wie eine vertriebsorientierte Outbound-Aktion ausgewertet werden kann, findet sich in Anhang VI.
Vgl. zu fachlichen und disziplinarischen Kompetenzen Bühner, Rolf: a. a. O., S. 64–65.
Vgl. Weber, Michael: a. a. O., S. 96; vgl. auch Norbert Müller Verlag (Hrsg.): Telefonverkauf richtig organisieren, 7. Aufl., München 1986, S. 34.
Vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. zur Effizienzbeeinträchtigung durch mangelnde Motivation: Geyer, Günther: Telefonpraxis in Banken — Kunden besser betreuen — Leistungen erfolgreicher verkaufen, Wiesbaden 1985, S. 30.
Vgl. Gausmann, Heinz: Telefon-Marketing — Welcher Weg führt zum Erfolg?, in: Bankkaufmann 10/88, S. 17; Boie, Gerhard: Marketing: Aktiver Telefonverkauf in Sparkassen — zentral oder dezentral?, in: Sparkassen International 4/88, S. 59; vgl. Gesprächsprotokoll Stranzl.
Vgl. Bornemann, Dorothea / Küfe, Detlev: a. a. O., S. 117; Boie, Gerhard: Marketing -Aktiver Telefonverkauf in Sparkassen — zentral oder dezentral?, a. a. O., S. 59; Gausmann, Heinz: a.a.O., S. 17.
Vgl. zu den optimalen Anrufzeiten Anhang V.
Vgl. Wendler, Werenfried: Arbeitszeitmanagement in Bankzweigstellen, Köln 1988, S. 85–88.
Vgl. Gesprächsprotokoll Schnitzer.
Vgl. z. B. Norbert Müller Verlag (Hrsg.): a. a. O., S. 49.
Vgl. zur Unterscheidung von quantifizierbarem und nicht-quantifizierbarem Nutzen Liebstückel, Karl: a. a. O., S. 64 u. 66.
Vgl. Schierenbeck, Henner: Ertragsorientiertes Bankmanagement Betriebswirtschaftliche Grundlagen des Controlling in Kreditinstituten, 2. Aufl., Wiesbaden 1987, S. 200.
Vgl. Bornemann, Dorothea / Küfe, Detlev: a. a. O., S. 120.
Vgl. Stranzl, Walter: a. a. O., S. 4.
Vgl. Hochstätter, Dietrich: Telefonmarketing: Ich will, ich kann, in: Wirtschaftswoche 20/89, S. 60 u. 63.
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Ausfelder, R. (1991). Geschäftspolitische Aspekte des absatzorientierten Telefonmarketing. In: Telefonmarketing. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-12991-2_4
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