Zusammenfassung
Ausgangspunkt des vorliegenden Beitrages ist die Hypothese, daß die in den letzten Jahren in der Industrie intensiv geführte Diskussion über die Notwendigkeit der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen zur Steigerung der Kundenorientierung vom Handel verspätet und teilweise unzureichend aufgegriffen wurde. Am Beispiel der Migros (Schweiz) soll dargestellt werden, wie ein professionelles Qualitätsmanagementsystem im Handel ausgestaltet sein kann und welche Anforderungen zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems erfüllt werden müssen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Ahlert, D.; Olbrich, R.: Die Einführung computergestützter Warenwirtschaftssysteme in Handelssystemen als Problem des geplanten organisatorischen Wandels. In: Ahlert, D.; Olbrich, R. (Hrsg.), Integrierte Warenwirtschaftssysteme und Handelscontrolling, Stuttgart 1994, S. 199–223.
Althaus, S.: Kundenorientierung als Integrationsfaktor ganzheitlicher Unternehmensführung, Diss. Hochschule St. Gallen, St. Gallen 1995.
Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Heidelberg u.a. 1997a.
Bruhn, M.: Qualitätsmanagement im Handel — Das Beispiel des Migros-Genossenschafts-Bunds MGB, Bern u.a. 1997b (im Druck).
Bruhn, M.: Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing, Wiesbaden 1995, S. 13–61.
Bruhn, M.: Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 1946.
Buzell, R. D.; Gale, B.: Das PIMS-Programm — Strategien und Unternehmenserfolg, Wiesbaden 1989.
EMNID: Was Verbraucher in Deutschland stört. Repräsentativbefragung im Auftrag des Spiegel, Bielefeld 1994.
EuroHandelsinstitut e.V. (EHI): Migros — Die Brücke vom Produzenten zum Konsumenten, Köln 1994.
GAO (General Accounting Office): Management Practices — US Companys Improve Performance Through Quality Efforts, GAO NSLAD 91–190, 1991.
Hasen, H.: Die Handelsmarkenpolitik der Migros. In: Handelsmarken im Wettbewerb. Entwicklungstendenzen und Zukunftsperspektiven der Handelsmarkenpolitik, Bruhn, M. (Hrsg.), 2. Aufl., Stuttgart 1997 (im Druck).
Homburg, C.: Kundennähe von Industriegüterunternehmen. Konzeption — Erfolgsauswirkungen — Determinanten, Wiesbaden 1995.
Jaworski, B. J.; Kohli, A. K.: Market Orientation: Antecedents and Consequences, Working Paper No. 92–104 of the Marketing Science Institute, Cambridge/Mass. 1992.
Kreimel, F.; Kolleth, S.: Total Quality Management im Einzelhandel. In: Journal für Betriebswirtschaft, 45 (1995), Nr. 3, S. 201–213.
MGM (Mediagruppe München): MGM-Mediareport, München 1996.
Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Wiesbaden 1997.
Meyer, A.; Dornach, F.: Das Deutsche Kundenbarometer 1996 — Qualität und Zufriedenheit, Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1996, Deutsche Marketing-Vereinigung e. V./Deutsche Post AG ( Hrsg. ), München 1996.
MGB (Migros-Genossenschafts-Bund): Migros-Qualitätssicherungssystem. Interne, unveröffentlichte Dokumentation über das Qualitätsmanagementsystem der Migros, Zürich 1995.
Porter, M. E.: Wettbewerbsvorteile. Spitzenleistungen erreichen und behaupten, 3. Aufl., Frankfurt am Main 1992.
Stauss, B.: Total Quality Management und Marketing. In: Marketing ZFP, 16 (1994), Nr. 3, S. 149–159.
Stofft, M.: Total Quality Management in Handel. In: Das Wirtschaftsstudium (WISU), 26 (1997), Nr. 4, S. 340–352.
Zentes, J.; Opgenhoff, L.: Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor im Handel, GDIMonitor I/95, Rüschlikon, Zürich u.a. 1995, S. 1–47.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1997 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (1997). Kundenorientierung im Handel durch professionelles Qualitätsmanagement — das Fallbeispiel Migros. In: Trommsdorff, V., Bunge, H., Bookhagen, A. (eds) Handelsforschung 1997/98. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10279-3_3
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-10279-3_3
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-409-12255-9
Online ISBN: 978-3-663-10279-3
eBook Packages: Springer Book Archive