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Einfluss mobiler Dienste auf den Kundenwert

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Generierung von Kundenwert durch mobile Dienste

Part of the book series: Markt- und Unternehmensentwicklung ((MAU))

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Zusammenfassung

Im ersten Schritt der Untersuchung, wie mobile Dienste auf den Kundenwert wirken können, ist ein Bezugsrahmen zu beschreiben. In der Literatur werden für derartige Untersuchungen verschiedene Kundenwert-Modelle herangezogen. Zum Teil handelt es sich dabei um Totalmodelle, welche sämtliche Aspekte für alle Branchen und Leistungen abzudecken versuchen.342 Andere Arbeiten beschränken sich auf einzelne Aspekte wie z.B. das Referenzpotenzial von Kunden.343 Der für die vorliegende Untersuchung verwendete Bezugsrahmen besteht aus einem speziellen für mobile Dienste modifizierten Kundenwert-Modell, wie es im Folgenden beschrieben wird.344

„Die Deutschen waren im Erfinden von Produkten immer besser als im Finden von aufregenden Ideen.“

Konstantin Jacoby, Springer & Jacoby.

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Literatur

  1. Dabei fließen die Erkenntnisse der von den in Kapitel 2.2 zitierten Autoren ein

    Google Scholar 

  2. Vgl. Comelsen (Kundenbewertung, 1998 ), S. 9 ff.

    Google Scholar 

  3. Dabei fließen die Erkenntnisse der von den in Kapitel 2.2 zitierten Autoren ein. Die Grundstruktur ist im weitesten Sinne an die Beschreibung der Kundenwert-Determinanten von RUDOLF-StPörz/TOMCzAK angelehnt, vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 18.

    Google Scholar 

  4. Vgl. Kapitel 2.1.2.1.

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  5. Vgl. 3.2.

    Google Scholar 

  6. Abbildung 10 bietet einen Überblick über die konstitutiven Merkmale des Kundenwertes.

    Google Scholar 

  7. Vgl. Kapitel 3.2.2.1.

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  8. Vgl. Kotler/Bliemel (Marketing-Management, 2001), S. 881 f.; Meyer/Davidson (Marketing, 2001 ), S. 577-584; Schineis (Absatzwerbung, 1992 ), S. 108 - 141.

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  11. 353 Die einzelnen Begriffe werden in den jeweiligen Kapiteln detailliert hergeleitet und definiert.

    Google Scholar 

  12. Näheres zur Organisationsform der virtuellen Unternehmen vgl. Picot/Reichwald/Wigand (Grenzenlose, 2001 ), S. 387-450.

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  13. Vgl. Scheer et al. (Mobiles Unternehmen, 2001), S. 13 f.; Scheer et al. (Mobiles Unternehmen, 2002 ), S. 102 - 104.

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  19. Vgl. Becker (Marketing-Konzeption, 1992).

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  20. In Anlehnung an Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993), S. 401. Es wird darauf hingewiesen, dass eine Zuordnung von Informationen zu den externen Faktoren nicht unstrittig ist. Vgl. zur Diskussion Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993), S. 402; Mengen (Dienstleistung, 1993), S. 13 ff.

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  21. Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 401.

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  22. 3Vgl. Dahlke/Kergaßner (Customer Integration, 1996), S. 184.

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  23. Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 34.

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  24. 367 Vgl. Rieker (Beziehungen, 1995), S. 59.

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  25. 368 Vgl. Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989), S. 317.

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  26. Vgl. Keller/Matzke (Kundenkonferenz, 1997 ), S. 51.

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  27. Vgl. hierzu Gutenberg (Produktion, 1979).

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  28. Vgl. Gutenberg (Absatz, 1976 ), S. 36 ff.

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  30. 373 Vgl. Reichwald/Dietel (Produktionswirtschaft, 1991), S. 395-622.

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  31. Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 903 f. 373 Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 903.

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  32. 376 Vgl. hierzu EngelhardtlFreiling (Leistungspotenziale, 1995a), S. 905. 3Vgl. Meyer/Blümelhuber (Interdependenzen, 1994), S. 9.

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  33. 3 8 Siehe z.B. das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller. Vgl. Meyer/Mattmüller (Qualitätsmodell, 1987), S. 187-195.

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  34. 379 Vgl. EngelhardtlFreiling (Geschäftsbeziehung, 1995b), S. 37 f.

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  35. Vgl. z.B. Berry/Parasuraman (Service Quality, 1997), S. 65-76; Dahlke/Kergaßner (Customer Integration, 1996), S. 177-191; Hansen/Hennig (Co-Produzenten-Ansatz, 1995), S. 318-325; EngelhardtlFreiling/ Reckenfelderbäumer (Integrativität, 1995), S. 48-53. Es ist darauf hinzuweisen, dass in diesen Ansätzen die Integration des Kunden oder des externen Faktors unterschiedlich interpretiert wird. Einige Autoren sind der Meinung, dass der bloße Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager schon ein gewisses Maß an Integration bedeutet. „Die Frage ist nicht ob, sondern wo (…) und wie (…) eine Integration externer Faktoren bei der Vermarktung und Erbringung eines bestimmten Leistungsbündels erfolgt.“ Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 415.

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  36. 381 Vgl. z. B. Engelhardt/Freiling (Geschäftsbeziehung, 19956), S. 40; Hansen/Hennig (Co-ProduzentenAnsatz, 1995), S. 321-322.

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  37. Vgl. Hansen/Hennig (Co-Produzenten-Ansatz, 1995 ), S. 324.

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  38. Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 412-415; Engelhardt/ Freiling (Leistungspotenziale, 1995a), S. 908 - 912.

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  39. Vgl. z.B. Hippel v. (customer ideas, 1978), S. 39; Soderberg/OHalloran (engineering, 1992 ), S. 17. 3 Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 415.

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  40. R0 Vgl. zum Konzept der Quasi-Rente z.B. Klein/Crawford/Alchian (Vertical Integration, 1978), S. 297-326; Baur (Make-or-Buy, 1990), S. 61 f.

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  41. 387 Vgl. hierzu z.B. Coase (Firm, 1937); Williamson (Markets, 1975); Williamson (Transaction Cost, 1979); Williamson (Economics, 1981); Williamson (Comparative, 1991).

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  43. i89 Näheres zur Spezifität im Rahmen der Transaktionskostentheorie vgl. Picot DietllFranck (Organisation, 1997), S. 74-77. Es wird dabei zwischen der Fachspezifität (z.B. Fachwissen, Kernkompetenzen) und der politischen Infrastrukturspezifität (z.B. Technologien, Anreizsysteme, Planungssysteme) unterschieden.

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  44. Vgl. z.B. Williamson (Comparative, 1991).

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  45. Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 914.

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  46. 399 Vgl. hierzu z.B. Gerpott (Mobile Business, 2001), S. 40; Röttger-Gerigk (Mobile Dienste, 2001), S. 24.

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  48. 1 Vgl. Rice (Media Richness, 1992).

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  50. Vgl. Stauss (Dimension, 1991 ), S. 81.

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  51. 404 Vgl. Graham (Time, 1981), S. 337 f.

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  54. Zur Problematik der temporalen Verschiebung von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden vgl. Kapitel 3.2.4.1; Stauss (Dimension, 1991), S. 82; Meier (Kapazitätsmanagement, 1997 ), S. 29 - 34.

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  56. Mises v. (Human Action, 1949 ), S. 288.

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  57. 411 Besonders ausführlich zum Informationsbedarf von Unternehmen über Kunden vgl. Ludwig (Beziehungsmanagement, 2000), S. 15-37. Zu den einzelnen Konzepten vgl. z.B. Hildebrand (Individualisierung, 1997); Peppers/Rogers (one to one, 1999); Piller (Mass Customization, 2001).

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  59. Vgl. Wimmer/Roleff (Beschwerdepolitik, 1998 ), S. 280.

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  60. Dies beobachtet man auch bei Online-Focus-Groups. Vgl. Montoya-Weiss/Massey/Clapper (On-line focus groups, 1998 ), S. 722.

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  61. Der Vorteil einer quantitativen Beschwerdeerfassung liegt in der hohen Effizienz des Beschwerdemanagements. Das Informationsniveau ist dabei jedoch geringer als bei qualitativen Erhebungen, wie z.B. der CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE, vgl. Flanagan 1954 ). Ein wesentlicher Nachteil der qualitativen Verfahren ist, dass die Informationen nicht automatisiert ausgewertet werden können.

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  62. 426 Die Wichtigkeit von kundeninduzierten Innovationen betont HIPPEL. Vgl. Hippel v. (customer ideas, 1978), S. 39 f.

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  63. Zum Konzept des Lead Users vgl. Hippel v. (Lead Users, 1986 ); Hippel v. ( Lead User, 2001 ).

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  64. Vgl. Hippel v. (Lead Users, 1986 ), S. 796.

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  65. Vgl. Ito (Communication, 1981 ), S. 671-698.

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  66. Vgl. Berndt (Information Overload, 1984 ), S. 181.

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  69. Vgl. hierzu und zum Folgenden: Kroeber-Riel (Informationsüberlastung, 1987), S. 258.

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  70. 46° Vgl. Pool De Sola et al. (Communication, 1984), S. 21 und 42. 461 Vgl. Kroeber-Riel (Informationsüberlastung, 1987 ), S. 259.

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  71. Vgl. Rafaeli (Interactivity, 1988 ), S. 111.

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  73. Vgl. Kotler/Bliemel (Marketing-Management, 1995 ), S. 1103. Es ist hier darauf hinzuweisen, dass eine Rücklaufquote von zwölf Prozent eher die Ausnahme darstellen. In den meisten Fällen werden eher Rücklaufquoten von ein bis zwei Prozent erreicht.

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  74. s3° Leider liegen dem Autor keine repräsentativen Zahlen über durchschnittliche Rücklaufquoten für das Medium der mobilen Dienste vor. Institutionen wie der DDV erheben derartige Zahlen noch nicht.

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  75. Vgl. Fox (M-Commerce, 2001), S. 2. Vgl. o.V. ( SMS-Werbung, 2001b ), S. 2.

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  76. Vgl. Stauss (Beschwerdemanagement, 1999 ), S. 219.

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  77. In einer aktuellen Studie von KRAFFT weisen diese Faktoren konsistent hochsignifikante Einflüsse auf die Kundenlebenszeit. Vgl. Krafft (Kundenwert, 2002 ), S. 142.

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  78. Homburg/Bruhn bieten einen Überblick über dieses Spektrum an Instrumenten dar. Vgl. Homburg/Bruhn (Kundenbindungsmanagement, 1999 ), S. 21.

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  1. Roland Meier
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Meier, R. (2002). Einfluss mobiler Dienste auf den Kundenwert. In: Generierung von Kundenwert durch mobile Dienste. Markt- und Unternehmensentwicklung. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10138-3_4

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-10138-3_4

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