Marketing für Banken Das Kundenzufriedenheitskonzept, ein Ansatz für Unternehmen des Bankensektors

Zusammenfassung

Seit langem ist die Bedeutung einer kundenorientierten Gestaltung von Gütern und Dienstleistungen als zentraler Faktor für den Erfolg eines Unternehmens im Wettbewerb unbestritten. Auf umkämpften Käufermärkten mit kritischen und anspruchsvollen Nachfragern gibt es für eine konsequente Kundenorientierung keine Alternative. Insbesondere aufgrund kürzerer Produktlebenszyklen und harter Konkurrenz erscheint die uneingeschränkte Ausrichtung der marketingpolitischen Aktivitäten auf den tatsächlichen und den potentiellen Nachfrager unerläßlich. Doch erst in jüngster Zeit wird die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden nicht mehr nur als Aufgabe einer funktionalen Einheit aufgefaßt, sondern als zentrale unternehmerische Herausforderung verstanden. Diesem Perspektivenwechsel ging die Erfahrung in vielen Branchen voraus, daß eine von den Wünschen und Vorstellungen der Nachfrager losgelöste Gestaltung eines Erzeugnisses dramatische Konsequenzen für Absatz, Umsatz und Gewinn haben kann. Alle betrieblichen Prozesse haben sich diesem Ziel unterzuordnen. In einem kundenorientierten Unternehmen ist damit der Gewinn lediglich der Maßstab für den Erfolg — nicht mehr das (alleinige) unternehmerische Ziel, um den Erfolg langfristig zu sichern.