Zusammenfassung
In Kapitel 7 wurde festgehalten, daß unter den attributorientierten Verfahren vor allem die Methode SERVIMPERF zu empfehlen ist; unter Beachtung der Kritikpunkte kann auch die ergänzende Anwendung der PRC-Analyse sinnvoll sein. Diese Methoden werden nun anhand des empirischen Datenmaterials einer Direktbank praktisch angewendet. Die ereignisorientierten Methoden CIT und Beschwerdeanalyse wurden ebenfalls als für Direktbanken geeignet beurteilt, können auf der Basis des vorliegenden Fragebogens jedoch nicht ausgewertet werden. Für die CIT sind die schriftlich gegebenen Informationen nicht ausführlich genug. Für die Beschwerdeanalyse kann die im Fragebogen geäußerte Kritik zwar als Ausgangspunkt gelten, Beschwerden aus Kundeninitiative dürfen jedoch nicht vernachlässigt werden. Durch sie können zusätzliche Schwachpunkte aufgedeckt werden.
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Literatur
Die verschiedenen Regressionsformen können formal folgendermaßen dargestellt werden: Y=α+βX+ε (linear), Y=α+βX+γX2 (polynomial) und Y=eα+βX/1+eα+βK (logistisch). Vgl. Kennedy, P., Econometrics, 1998, S. 45 und 108f.
Vgl. Brandt, D.R., Procedure, 1987, S. 61–65.
Vgl. Kennedy, P., Econometrics, 1998, S. 12.
Vgl. Kennedy, P., Econometrics, 1998, S. 236f.
Vgl. Kennedy, P., Econometrics, 1998, S. 247.
Brandt, D.R., Procedure, 1987, S. 64.
Vgl. hierzu z.B. Kennedy, P., Econometrics, 1998, S. 233ff.
Diese Überlegungen werden von einem Beispiel aus der Praxis unterstützt. Das Deutsche Kundenbarometer ist eine Längsschnittuntersuchung für verschiedene Branchen, durch die grundlegende Informationen über die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden gewonnen werden sollen. Die Frageform des Deutschen Kundenbarometer bezüglich Banken lautet: „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen Ihrer X — Bank insgesamt?“, die Antwortmöglichkeiten sind „vollkommen zufrieden — sehr zufrieden — zufrieden — weniger zufrieden — unzufrieden”. Die Einteilung in die drei Kundentypen „überzeugte, zufriedengestellte oder enttäuschte Kunden“ des Deutschen Kundenbarometers wird folgendermaßen begründet: überzeugte Kunden sind mit Bank und Leistungen vollkommen oder sehr zufrieden, da ihre Erwartungen übererfüllt werden konnten; zufriedengestellte Kunden sind weder sehr zufrieden noch unzufrieden, die Bank konnte ihre Erwartungen gerade erfüllen; bei enttäuschten Kunden konnten die Erwartungen nicht erfüllt werden, sie sind weniger zufrieden oder unzufrieden. Vgl. Dornach, F,/Metje, M, Servicequalität, 1997, S. 95. Auch hier werden die Erwartungen also nicht explizit in die Fragestellung integriert, bei der Interpretation der Antwort wird jedoch davon ausgegangen, daß ein Vergleich mit den individuellen Erwartungen stattgefunden hat.
Vgl. z.B. Backhaus, K, et al., Analysemethoden. 1990, S. 34f.; Kennedv, P. Econometrics. 1998, S. 183ff
Dabei darf allerdings nicht übersehen werden, daß die Zielsetzung hier von der PRC-Analyse abweicht. Die Schätzung der ursprünglichen Merkmale zielt auf die Gesamtwirkung dieser Attribute hinsichtlich der abhängigen Variablen „Gesamtzufriedenheir. Die PRC-Analyse beabsichtigt jedoch gerade, diese Gesamtwirkung in ihre positiven und negativen Bestandteile aufzuspalten. Trotzdem sollten die Ergebnisse qualitativ miteinander vergleichbar sein.
Vgl. Ronning, G., MikroÖkonometrie, 1991, S. 65f. Ronning geht hier explizit auf das für das ordinale Probit- Modell geeignete Maß von McKelvey und Zavoina ein.
Vgl. Kennedy, Econometrics, 1998, S. 190.
Vgl. Kennedy, Econometrics, 1998, S. 190f.
Vgl. zur Faktorenanalyse z.B. Berekoven, K./Eckert, W./Ellenrieder, P.„ Marktforschung, 1993, S. 225–233.
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Meigel-Schleiff, C. (2001). Untersuchung: Eine Kombination attributorientierter Verfahren im empirischen Test. In: Qualitätsmanagement in Direktbanken. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_8
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Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
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