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Qualitätsmanagement in Direktbanken pp 53–72Cite as

Direktbankleistungen als spezielles Dienstleistungsangebot der Banken

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Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft ((GEW))

Zusammenfassung

Die Situation der Branche Finanzdienstleistungen in Deutschland hat sich seit den 80er Jahren grundlegend geändert, was gezwungenermaßen zu Reaktionen auf dem Bankensektor führte. Im wesentlichen lassen sich die veränderten Rahmenbedingungen in folgenden Punkten zusammenfassen:1

  • Änderungen im Kundenverhalten

  • Entwicklungen in der Technologie

  • zunehmender Wettbewerbsdruck

  • gestiegenes Kostenbewußtsein der Kreditinstitute

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Literatur

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  26. Vgl. Gruner-Schenk, P./ Strunk, O., Direct banking, 1996, S. 67.

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  30. Vgl. Gruner-Schenk, P./ Strunk. O., Direct banking, 1996, S. 67. Ähnlich Klimpke, T. O., Bankberater, 1998, S. 496.

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  34. Die Entwicklung und Definition von Direktbanken wird im folgenden Abschnitt 4.3 dargestellt.

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  35. Mitte der 90er Jahre “herrscht weitgehende Übereinstimmung darüber, daß es sich beim Direct Banking um den filiallosen Bankbetrieb unter Nutzung moderner elektronischer Vertriebswege handelt, d.h. ein Verzicht auf physische Präsenz bei der Durchführung von Bankgeschäften”. Müller R./ Piel, H., KontoDirekt, 1996, S. 20. Bei dieser Definition fallen alle in der Tabelle aufgeführten Vertriebskanäle unter den Begriff Direct Banking; es ist außerdem eine Schwerpunktverlagerung bei der Begriffsbestimmung durch die Betonung elektronischer Vertriebswege festzustellen.

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  36. Vgl. Beers, M., Vertriebswege, 1999, 5.16.

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  40. In Anlehnung an Gushurst, K.-P./Tilmes, R./Ulrich, J., Direct-Banking, 1996, S. 47.

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  41. Eine Studie hat ergeben, daß für 30% aller Bankkunden bequem nutzbare Kommunikations- und Transaktionswege wichtig sind; weitere 18% sind dem Multimedia-Bereich sehr aufgeschlossen. Vgl. Beers, M., Vertriebswege, 1999, S. 14f.

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  42. Vgl. Reimers-Mortensen, S./Disterer, G., Strategische Optionen, 1997, S. 133; Gnmer-Schenk, P./ Strunk O., Direct banking, 1996, S. 67; Malkow, J., Strukturen, 1996, S. 85.

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  45. Vgl. Gushurst, K.-P./Tilmes, R./Ulrich, J., Direct-Banking, 1996, S. 46.

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  46. Vgl. Poeschke, H./Bußmann, J., Telefonbanking, 1995, S. 3If. Die Autoren nennen als Beispiel die Kosten für einen Überweisungsauftrag, die bei der bisherigen Abwicklung zwischen DM 1 und DM 1,40 liegen und mit Telefonbanking auf bis zu DM 3 steigen.

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  49. Vgl. Gruner-Schenk, P./ Strunk, O., Direct banking, 1996, S. 68.

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  50. Gruner-Schenk, P./ Strunk, O., Direct banking, 1996, S. 68.

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  54. In Anlehnung an Booz Allen Hamilton ebs Finanzakademie in: Gushurst, K.-P./Tilmes, R./Ulrich, J., Direct-Banking, 1996, S. 48; eigene Ergänzung der deutschen Direktbanken

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  56. Zu den Angaben in diesem Abschnitt vgl. Melnyk, R./Rogg, H./Steiner,A., Direct Banking, 1999, S. 664–669.

    Google Scholar 

  57. Durch die Wahl dieser Kriterien wird ein Fokus auf Input und Throughput gelegt; die outputorientierte Perspektive tritt in den Hintergrund.

    Google Scholar 

  58. Eine Ausnahme bilden Direktbanken, die nach dem Beratungsprinzip vorgehen; diese Philosophie verfolgt in Deutschland bislang allerdings nur die Advance Bank. Gegen eine monatliche Gebühr bietet die Advance Bank eine Geldanlage- und Vermögensberatung, die durch die Zusammenarbeit der Direktbank mit einer Fondsanalyse-Gesellschaft ermöglicht wird. Daneben bietet die Advance Bank auch noch weitere Serviceleistungen an, wodurch die Beteiligung und auch die Abhängigkeit des Leistungsergebnisses von der Person des Mitarbeiters steigt. Zu diesen Angeboten zählen z.B. Dokumentenzustellung, weltweite medizinische Beratung durch Ärzte, Nachrichtenübermittlung, Internationaler Ticketservice, Erinnerungsservice an Termine, Geschenkservice etc. Vgl. Raab, H.-J., Direktbanken, 1996, S. 282. Dies ist allerdings die große Ausnahme und beeinflußt als solche nicht die oben gezogene Schlußfolgerung. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird im Zusammenhang mit dem für Direktbanken typischen Konzept Verkauf ohne Beratung nicht immer explizit auf die Ausnahme Advance Bank hingewiesen.

    Google Scholar 

  59. Natürlich gehören auch immaterielle Faktoren zu den Potentialfaktoren einer Direktbank, wie die Fähigkeiten des Managements, eine gute Organisation etc. Dies gilt jedoch für alle Unternehmen, unabhängig davon, ob sie dem Dienstleistungs- oder dem Sachleistungsbereich zugeordnet werden können.

    Google Scholar 

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  1. Christina Meigel-Schleiff
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Meigel-Schleiff, C. (2001). Direktbankleistungen als spezielles Dienstleistungsangebot der Banken. In: Qualitätsmanagement in Direktbanken. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_4

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  • Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden

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