Skip to main content
SpringerLink
Log in

Qualität und Management von Qualität

  • Chapter
Qualitätsmanagement in Direktbanken

Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft ((GEW))

  • 280 Accesses

Zusammenfassung

Das Wort Qualität leitet sich aus dem lateinischen „qualis“1 her. Aus der Umgangssprache sind viele Verwendungsmöglichkeiten für diesen Begriff bekannt. Er deckt neben der ursprünglichen Bedeutung Beschaffenheit beispielsweise auch den Wert oder die Güte eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ab. Nicht zuletzt hat sich die Werbung die positiven Assoziationen, die mit dem Begriff Qualität verbunden sind, zunutze gemacht, sie auf weitere Bereiche ausgedehnt und damit eine Begriffsverwirrung gefördert, die den fachlichen Informationsaustausch erschwert. In Wirtschaft und Technik entwickelte sich eine Umgangssprache mit unterschiedlicher Verwendung des Begriffes Qualität. Abhängig vom Kontext bezeichnet Qualität demnach:2

  • eine Qualitätsforderung, Sorte oder Anspruchsklasse („schwere englische Tuchqualität“ bezeichnet z.B. die Beschaffenheit eines Stoffes),

  • etwas „besonders Gutes“ (z.B. die Verwendung des Wortes „Spitzenqualität“),

  • eine Werbebotschaft ohne konkreten Inhalt (z.B. „unendliche Qualität einer Schokolade“).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 44.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 59.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Qualis bedeutet übersetzt: wie beschaffen?

    Google Scholar 

  2. Vgl. zu diesem Abschnitt Geiger, W., Qualitätslehre, 1994, S. 54–56.

    Google Scholar 

  3. Vgl. DIN ISO 8402, S. Uff.

    Google Scholar 

  4. Erfordernisse werden für die Realisation und Überprüfung in Merkmale mit festgelegten Prüfkriterien umgesetzt (Qualitätsforderung), wobei „es entscheidend ist, daß die Qualitätsforderung die festgelegten und vorausgesetzten Erfordernisse des Kunden voll widerspiegelt“, DIN ISO 8402, S. 17. Daraus kann gefolgert werden, daß die Erfordernisse vom Kunden bestimmt werden sollen. Vgl. auch Scharitzer, D., Dienstleistungsqualität, 1994, S. 72f.

    Google Scholar 

  5. Vgl. Kamiske, G. F./Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement, 1995, S. 127.

    Google Scholar 

  6. Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., Begriffe, 1993, Anmerkung 5, S. 26.

    Google Scholar 

  7. Vgl. Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1992, S. 38–41.

    Google Scholar 

  8. Dies entspricht der herstellungsbezogenen und der anwenderbezogenen Perspektive von Garvin.

    Google Scholar 

  9. Vgl. z.B. Parasuraman, AVZeithaml, V. A./Berry, L. L., Conceptual Model, 1985, S. 41–50;

    Google Scholar 

  10. Lewis, R.C./Klein, D. M., Measurement of Gaps, 1987, S. 33–38;

    Google Scholar 

  11. Zeithami, V. A./ Parasuraman, A/Berry, L. L., Delivering Quality, 1990, S. 35ff;

    Google Scholar 

  12. Stauss, B./ Hentschel, B., Dienstleistungsqualität, 1991, S. 242f.

    Google Scholar 

  13. Hierzu gibt es keine direkte Entsprechung bei Garvin. Auf die Subjektivität wird nur bei der kundenbezogenen Perspektive eingegangen und sie beschränkt sich auf die individuell unterschiedlichen Bedürfnisse. Objektive Qualitätsindikatoren sind Voraussetzung für die produktbezogene und die herstellungsbezogene Perspektive.

    Google Scholar 

  14. Die Subjektivität der Qualitätsbeurteilung wird vor allem in Kapitel 5 deutlich, die Problematik, subjektive Bewertungen meßbar zu machen, in Kapitel 7 dieser Arbeit.

    Google Scholar 

  15. Vgl. Crosby, P. B. Qualität, 1984, Kapitel 8.

    Google Scholar 

  16. Entscheidend ist hier die Wahl eines geeigneten Meßverfahrens. Vgl. Kapitel 7.

    Google Scholar 

  17. Vgl. zu diesem Absatz Lerner, F., Geschichte, 1994, S. 17f.

    Google Scholar 

  18. Erst in den letzten 150 Jahren wurden alle Maße und Gewichte in internationalen Konventionen definiert. In England, den USA und in China beispielsweise werden heute noch die alten Maße angewandt. Vgl. Lerner, F., Geschichte, 1994, S. 18.

    Google Scholar 

  19. Vgl. zu diesem Abschnitt Lerner, F., Geschichte, 1994, S. 21f.

    Google Scholar 

  20. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungsmodelle, 1995, S. 144;

    Google Scholar 

  21. Scharrer, E., Qualität, 1991, S. 701.

    Google Scholar 

  22. Vgl. Golombek, G.-U., Qualitätsmanagement, 1994, S. 121.

    Google Scholar 

  23. Vgl. Lerner, F., Geschichte, 1994, S. 23.

    Google Scholar 

  24. Vgl. hierzu die graphische Darstellung in Abbildung 2.1.

    Google Scholar 

  25. Vgl. Golombek, G.-U., Qualitätsmanagement, 1994, S. 121.

    Google Scholar 

  26. Dieses Verfahren wird bis heute häufig angewandt, vgl. z.B. Frehr, H.-U., TQM, 1994, S. 36;

    Google Scholar 

  27. Kirstein, H., Qualitätsmanagement, 1994, S. 21;

    Google Scholar 

  28. Sondermann, J. P., Instrumente des TQM, 1994, S. 249f. Aus der betrieblichen Praxis heraus wird jedoch kritisiert, daß Probleme auftauchen, wenn Shewharts Methode auf reale Prozesse angewandt wird. Vgl. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement, 1995, S. 223.

    Google Scholar 

  29. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungsmodelle, 1995, S. 144.

    Google Scholar 

  30. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungsmodelle, 1995, S. 144.

    Google Scholar 

  31. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement, 1995, S. 153.

    Google Scholar 

  32. Vgl. DIN ISO Normen 9000–9004;

    Google Scholar 

  33. Schwickert, A. C./Beemelmann, T./ Kargl, H., ISO 9000 (II), 1995, S. 130f.

    Google Scholar 

  34. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungsmodelle, 1995, S. 145.

    Google Scholar 

  35. Vgl. Zink, K. J./Schildknecht, R., Überblick, 1992, S. 77.

    Google Scholar 

  36. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungsmodelle, 1995, S. 144.

    Google Scholar 

  37. Vgl. Deming, W.E., Crisis, 1986, S. 180f.

    Google Scholar 

  38. In Japan ist dieser Begriff auch als „Kaizen“ bekannt, im anglo-amerikanischen Sprachraum als „Continuous Improvement” bzw. „Continuous Improvement Process“.

    Google Scholar 

  39. Vgl. Deming, W.E., Crisis, 1986, S. 23ff

    Google Scholar 

  40. Vgl. Juran, J.M./Gryna, F. M., Planning, 1988, S. V.

    Google Scholar 

  41. Vgl. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement, 1995, S. 41.

    Google Scholar 

  42. Vgl. Juran, J. M./Gryna, F. M., Handbook, 1988, S. 2. 7f.

    Google Scholar 

  43. Der Begriff Produkt steht nach Juran für Güter, Software und Dienstleistungen.

    Google Scholar 

  44. Dieses Prinzip entspricht inhaltlich dem Deming Kreis.

    Google Scholar 

  45. Vgl. Juran, J. M./Gryna, F. M., Handbook, 1988, S. 2. 7.

    Google Scholar 

  46. Vgl. Juran, J. M., Handbuch, 1991, S. 38;

    Google Scholar 

  47. Goetsch, D. L./Davis, S., Implementing TQ, 1995, S. 26.

    Google Scholar 

  48. Vgl. Juran, J. M., Handbuch, 1991, S. 38f.

    Google Scholar 

  49. Er definiert Total Quality Control als „An effective system for integrating the quality-development, quality- maintenance, and quality-improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable production and service at the most economical levels which allow for full customer satisfaction.“ Vgl. Feigenbaum, A.V., Total Quality, 1951, S. 1

    Google Scholar 

  50. Vgl. Feigenbaum, A. V., Total Quality, 1991, S. 29ff.

    Google Scholar 

  51. Analog zu Jurans Definition „Fitness for Use“; vgl. Abschnitt 2.2.2.2.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Feigenbaum, A. V., Total Quality, 1991, S. 158.

    Google Scholar 

  53. Der Schwerpunkt von Feigenbaums Konzept liegt bei der Produktkonstruktion und bei der Kontrolle. Auf den Dienstleistungsbereich geht er nicht gesondert ein, obwohl er durch die Erwähnung eines Beispiels aus der Hotelbranche die Gültigkeit seines Konzepts auch auf Dienstleistungen ausdehnt. Vgl. Feigenbaum, A, V., Total Quality, 1983, S. 31f.

    Google Scholar 

  54. Vgl. Crosby, P. B., Talk Quality, 1989, S. 50ff. oder Crosby, P. B., Qualität, 1984, S. 68–94.

    Google Scholar 

  55. Bei Abnahmetoleranzen wird eine gewisse Fehlerquote von vornherein eingeplant und damit akzeptiert.

    Google Scholar 

  56. Ein annehmbarer Qualitätslevel bezeichnet eine zulässige Fehlerquote, innerhalb derer gelieferte Ware noch angenommen wird.

    Google Scholar 

  57. Vgl. Imai, M„ Kaizen, 1992.

    Google Scholar 

  58. Vgl. z.B. die Konzepte von Deming, Juran und Feigenbaum.

    Google Scholar 

  59. Kritisch äußert sich in diesem Zusammenhang auch Zink, K. J., TQM, 1995, S. 19. Seiner Meinung nach „ist KAIZEN eher eine Philosophie oder Geisteshaltung als ein in sich geschlossenes Konzept. Viele Aussagen machen erst durch die Verknüpfung mit Total Quality Control einen Sinn (…). Als ganzheitliches Management- aber auch nur’ als Innovationskonzept kann KAIZEN nicht genügen, da die ausschließliche Verbesserung in kleinen Schritten die Gefahr einer zu starken Bindung an den Ist-Zustand beinhaltet.“

    Google Scholar 

  60. Vgl. Ishikawa, K., Quality Control, 1985, S. 90–102.

    Google Scholar 

  61. Vgl. Zink, K. J./Schildknecht, R., Überblick, 1992, S. 94f.

    Google Scholar 

  62. Vgl. Ishikawa, K., Quality Control, 1985, S. 106.

    Google Scholar 

  63. Ishikawa, K., Quality Control, 1985, S. 106.

    Google Scholar 

  64. Vgl. Ishikawa, K., Quality Control, 1985, S. 63ff. Das Ursache-Wirkungs-Diagramm ist auch unter den Bezeichnungen Cause-and-Effect-Diagramm, Ishikawa-Diagramm oder Fischgräten-Diagramm bekannt.

    Google Scholar 

  65. Vgl. Ishikawa, K., Quality Control, 1985, S. 137–155. Qualitätssicherungszirkel sind auch unter dem Namen Qualitätszirkel bekannt.

    Google Scholar 

  66. Vgl. Schubert, M., Qualitätszirkel, 1994, S. 1075–1099.

    Google Scholar 

  67. Ende 1993 wurde der seit 25 Jahren verwendete Begriff Qualitätssicherung für alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten von der International Organization for Standardization (ISO) in Qualitätsmanagement geändert. Davor war Qualitätsmanagement neben Qualitätsplanung, -lenkung und -prüfung ein Unterbegriff von Qualitätssicherung. Vgl. Geiger, W., Qualitätslehre, 1994, S. 70. Mit der Namensänderung sollte deutlich werden, daß für Planung, Durchführung und Kontrolle von Qualität das Management verantwortlich ist. Vgl. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement, 1995, S. 153f.

    Google Scholar 

  68. Vgl. z.B. Frehr, H.-U., TQM, 1994, S. 31;

    Google Scholar 

  69. Stadelmann, M./Lux, W., Hot Topics, 1995, S. 33;

    Google Scholar 

  70. Goetsch, D. L., Implementing TQM, 1995, S. 5f.;

    Google Scholar 

  71. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 5;

    Google Scholar 

  72. Zink, K. J., TQM, 1995, S. 40;

    Google Scholar 

  73. Stauss, B., Qualitätsmanagement, 1994, S. 15.

    Google Scholar 

  74. Vgl. Abschnitt 2.2.2.

    Google Scholar 

  75. Vgl. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P, Qualitätsmanagement, 1995, S. 244.

    Google Scholar 

  76. In der Literatur finden sich die Grundelemente des Total Quality Management nur mit geringfügigen Unterschieden. Vgl. z.B. Stadelmann, M./Lux, W., Hot Topics, 1995, S. 33; Zink, K. J., TQM, 1995, S. 41f;

    Google Scholar 

  77. Frehr, H.-U., TQM, 1994, S. 37f;

    Google Scholar 

  78. Goetsch, D. L., Implementing TQM, 1995, S. 7;

    Google Scholar 

  79. Töpfer, A. /Mehdorn, H., TQM, 1994, S. ll-15;Runge, J., TQM, 1992, S. 1–8.

    Google Scholar 

  80. Vgl. z.B. Frehr, H.-U., TQM, 1994, S. 32; Kamiske, G.F./Brauer, J.-P, Qualitätsmanagement, 1995, S. 245;

    Google Scholar 

  81. Goetsch, D. L., Implementing TQM, 1995, S. 6;

    Google Scholar 

  82. Zink, K. J., TQM, 1995, S. 42;

    Google Scholar 

  83. Vgl. Geiger, W., Qualitätslehre, 1994, S. 204;

    Google Scholar 

  84. Rescheneder, K., ISO 9000, 1996, S. 512.

    Google Scholar 

  85. Vgl. Koller, K.J., Qualitätsmanagement, 1997, S. 81f.

    Google Scholar 

  86. Vgl. Schwamborn, U., Qualitätsmanagement, 1997, S. 396.

    Google Scholar 

  87. Vgl. Stadelmann, M./Lux, W., Hot Topics, 1995, S. 33f.

    Google Scholar 

  88. Vgl. Geiger, W., DIN ISO 9000-Familie, 1994, S. 31.

    Google Scholar 

  89. Vgl. z.B. Schwickert, A. C./Beemelmann, T./ Kargl, H., ISO 9000 (I), 1995, S. 130;

    Google Scholar 

  90. Reimann, C. W./ Hertz, H., Unterschiede, 1994, S. 335–337.

    Google Scholar 

  91. Vgl. Schwickert, A. C./Beemelmann, T/Kargl, H., ISO 9000 (I), 1995, S. 130f.

    Google Scholar 

  92. Vgl. Geiger, W., DIN ISO 9000-Familie, 1994, S. 43.

    Google Scholar 

  93. Vgl. DIN ISO 9000–9004.

    Google Scholar 

  94. Die Modelle unterscheiden sich im Umfang der zu berücksichtigenden Bereiche des Unternehmens. Modell 9003 bestimmt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem im Bereich Endprüfung, Modell 9002 umfaßt die Bereiche Produktion, Montage und Kundendienst, und Modell 9001 alle Bereiche inclusive Design/Entwicklung. Vgl. DIN ISO 9001–9003.

    Google Scholar 

  95. Diesen Vorgang nennt man externes Audit. Neben dem beschriebenen externen Audit mit dem Ziel der Zertifizierung durch eine neutrale Institution gibt es noch interne Audits, die von der Unternehmensleitung veranlaßt und von Mitarbeitern des eigenen Unternehmens durchgeführt werden. Außerdem gibt es in einigen Branchen die Prüfung des Qualitätsmanagementsystems durch den Kunden (second party assessment), die jedoch von Wettbewerbern meistens nicht anerkannt wird. Vgl. Pärsch, J.G., Verfahren, 1992, S. 17f.; Gaster, D., Qualitätsaudit, 1994, S. 927f.

    Google Scholar 

  96. Vgl. Schwickert, A. C./Beemelmann, T./ Kargl, H., ISO 9000 (I), 1995, S. 131. Auch Organisationen wie z.B. TÜV oder Deuscher Lloyd sind berechtigt, Zertifizierungen durchzufuhren.

    Google Scholar 

  97. Vgl. Duesberg, M. S./Höcher, E., Zertifiziertes QM, 1996, S. 227.

    Google Scholar 

  98. Zu den ersten beiden Argumenten vgl. Janowsky, K., Qualität, 1996, S. 110.

    Google Scholar 

  99. Vgl. Petrick, K., Zertifizierung, 1994, S. 108.

    Google Scholar 

  100. Vgl. Pärsch, J.G., Zertifizierung, 1994, S. 949.

    Google Scholar 

  101. Vgl. Stauss, B., Qualitätsmanagement, 1994, S. 15;

    Google Scholar 

  102. Pärsch, J.G., Verfahren, 1992, S. 20.

    Google Scholar 

  103. Vgl. Spies, F./Knechten, K., Zertifizierung, 1997, S. 36f.

    Google Scholar 

  104. Vgl. Hauer, R./Zink, K.J., TQM, 1997, S. 40.

    Google Scholar 

  105. Vgl. Reimann, C. W./Hertz, H., Unterschiede, 1994, S. 345;

    Google Scholar 

  106. ähnlich Duwuri, S. A./Schäfer, T., Qualitäts- management-Report, 1997, S. 40.

    Google Scholar 

  107. Vgl. Schwamborn, U., Qualitätsmanagement, 1997, S. 401 f.

    Google Scholar 

  108. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungmodelle, 1995, S. 153–158;

    Google Scholar 

  109. Vgl. zum Malcolm Baldridge National Quality Award Zink, K. J., TQM, 1995, S. 43–46; Stauss, B./ Scheu- ing, E.E., Malcolm Baldridge National Quality Award, 1994, S. 303–331.

    Google Scholar 

  110. Vgl. hierzu Ellis V., European Quality Award, 1994, S. 277–301;

    Google Scholar 

  111. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 3–17; Zink, K. J., TQM, 1995, S. 46.

    Google Scholar 

  112. Eigene Erstellung nach Hummeltenberg, W., Bewertungmodelle, 1995, S. 153–158;

    Google Scholar 

  113. Zink, K. J., TQM, 1995, S. 43–46;

    Google Scholar 

  114. Stauss, B./Scheuing, E.E., Malcolm Baldridge National Quality Award, 1994, S. 303–331;

    Google Scholar 

  115. Ellis V., European Quality Award, 1994, S. 277–301;

    Google Scholar 

  116. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 3–17.

    Google Scholar 

  117. Vgl. Hummeltenberg, W., Bewertungmodelle, 1995, S. 137–203.

    Google Scholar 

  118. Vgl. Stauss, B., Qualitätsmanagement, 1994, S. 21f.

    Google Scholar 

  119. Vgl. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 17.

    Google Scholar 

  120. Zu den Aufgaben des Top Managements vgl. Oess, A., TQM, 1994, S. 212–218.

    Google Scholar 

  121. Vgl. Scharrer, E., Qualität, 1991, S. 711.

    Google Scholar 

  122. Vgl. Kraft, S./ Thienel, A, Servicequalität, 1997, S. 176;

    Google Scholar 

  123. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 12.

    Google Scholar 

  124. Vgl. Meffert, H., Qualität, 1995, S. 31.

    Google Scholar 

  125. Vgl. Scharrer, E., Qualität, 1991, S. 711.

    Google Scholar 

  126. Vgl. Zink, K. J., Begriff, 1995, S. 10.

    Google Scholar 

  127. Vgl. Scharrer, E., Qualität, 1991, S. 711.

    Google Scholar 

  128. Vgl. Biermann, T., Dienstleister, 1997, S. 95.

    Google Scholar 

  129. Vgl. Meffert, H., Qualität, 1995, S. 31.

    Google Scholar 

  130. Vgl. Kraft, S./Thienel, A., Servicequalität, 1997, S. 176.

    Google Scholar 

  131. Vgl. Abschnitt 2.2.2.6.

    Google Scholar 

  132. Vgl. Scharrer, E., Qualität, 1991, S. 712.

    Google Scholar 

  133. Zum Führungsverständnis im Total Quality Management vgl. Bühner, R., Führungsaspekte, 1995, S. 39–52.

    Google Scholar 

  134. Vgl. Bühner, R., Führungsaspekte, 1995, S. 46 und S. 52f.

    Google Scholar 

  135. Vgl. Kirstein, H., Qualitätsmanagement, 1994, S. 19–31.

    Google Scholar 

  136. In Anlehnung an Golombek, G.-U., Qualitätsmanagement, 1994, S. 122;

    Google Scholar 

  137. Kirstein, H., Qualitätsmanagement, 1994, S. 401.

    Google Scholar 

  138. Vgl. Staffelbach, B., Marketing, 1988, S. 278.

    Google Scholar 

  139. Service wird hier als Synonym ftir Dienstleistung verwendet. Dies gilt auch fur zusammengesetzte Wörter wie serviceorientiert.

    Google Scholar 

  140. Vgl. Hilke, W., Dienstleistungsmarketing, 1994, S. 210f.

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Christina Meigel-Schleiff
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2001 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Meigel-Schleiff, C. (2001). Qualität und Management von Qualität. In: Qualitätsmanagement in Direktbanken. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_2

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08899-8_2

  • Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-8244-7336-6

  • Online ISBN: 978-3-663-08899-8

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation