Einleitung

Zusammenfassung

Eine beständig steigende Zahl an Artikeln in der aktuellen Wirtschaftspresse und an Veröffentlichungen in der betriebswirtschaftlichen Literatur zeigt eine wachsende Aufmerksamkeit von Forschung und Unternehmenspraxis gegenüber dem Service als Leistungsdimension. Neben Schlagworten wie Kundennähe und -Zufriedenheit schreiben sich Manager unterschiedlichster Branchen ein hohes Qualitätsbewußtsein auf ihre Fahnen. Das gilt nicht nur für die Konsum-, sondern insbesondere auch für die Investitionsgüterindustrie.¹ Dort ist ein fast schon als inflationär zu bezeichnendes Bemühen um die Zertifizierung nach DIN ISO 9000ff zu beobachten. Die sich beschleunigende Ablösung immer neuer Management-Konzepte, wie z.B. Total Quality Management, Quality Function Deployment oder Business Reengineering, trägt ein Übriges zum sich vollziehenden Wandel bei.