Abgrenzung des Forschungsthemas

Zusammenfassung

Ein sich weltweit verschärfender Wettbewerb innerhalb sättigungsbedingt stagnierender Absatzmärkte, steigende Heterogenitätsgrade des Umfeldes¹, verbunden mit einer „galoppierenden“ Anspruchsinflation der Verbraucher und einem entsprechenden Profilierungsbedarf auf der Anbieterseite, initiierte — forciert durch den nachgewiesenen Kausalzusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg² — eine verstärkte Diskussion über eine integrierte Marketingkonzeption. Diese unterliegt dem zentralen Bezugspunkt praktizierter Kundenorientierung als Basis der Unternehmenstätigkeit und gleichfalls der „Hohen Schule des Marketing³“ mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig zu erzeugen beziehungsweise zu erhalten⁴. Der dabei prägende Kerngedanke von Kundenorientierung unterlegt den Kundennutzen dem subjektiven Urteil des Nachfragers. Es muß deshalb Ziel aller Unternehmensaktivitäten sein, (Teil-)Probleme des Kunden aus dessen Sichtweise glaubwürdig und dauerhaft besser oder einzigartig lösen zu können als die mit im Wettbewerb stehenden, im „evoked set“ des Kunden befindlichen Konkurrenten. Diese auf konsequenter Kundenorientierung basierende Problemlösungsfähigkeit ist die Quelle komparativer Konkurrenzvorteile und des damit verbundenen Kundenzufriedenheitspotentials⁵.