Die CRM-Scorecard — Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse

Zusammenfassung

Betrachtet man die Aussagen der IT-Analysten sowie die Entwicklung des Softwaremarktes in den letzten Jahren, ist ganz offensichtlich der Kunde in den Mittelpunkt jeder Strategie gerückt. Dieses als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnete Konzept reicht von der strategischen Ausrichtung des Unternehmens in den Führungsetagen bis hin in die operativen Abläufe z. B. im Call Center. Dies ist um so wichtiger geworden, als die Firmen berechtigt intern die Frage stellen, was letztlich mit den meist für Millionen Mark aufgebauten operativen CRM-Systemen an Mehrwert für das Unternehmen generiert wird. Wie viele Neukunden werden gewonnen? Ist der Trend positiv? Hat sich die Warenkorbgröße der Kunden verändert? Wirken sich Marketingaktionen auf die Käuferzahlen aus und wenn ja in welcher Form? Dies sind Fragen, die heute beantwortet werden müssen, um dem Management Entscheidungsgrundlagen für optimale CRM-Strategien liefern zu können. Die Beantwortung dieser Fragen kann, analog zum Ansatz einer Balanced Scorecard, auf Basis von Perspektiven, Zielen und Kennzahlen erfolgen. Dazu muss ein Prozess initiiert werden, der als Resultat gerade diese abstrakten Konzepte mit den Inhalten zur Steuerung einer CRM-Strategie füllt. In einem nächsten Schritt kann der Aufbau dieser CRM-Scorecard durch Generierung der aktuellen Kennzahlen auf Basis der im Unternehmen verteilten operativen Daten erfolgen. Zur Unterstützung des Managements werden diese Informationen komprimiert und übersichtlich in einem webbasierten Frontend zur Verfügung gestellt.