Zusammenfassung
Unter verschärften Wettbewerbsbedingungen im Handel kann eine stärkere Serviceorientierung einen wichtigen Erfolgsfaktor für Handelsunternehmen darstellen. Dabei gilt es, sowohl das Serviceangebot als auch die Qualität der Serviceleistungen konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Aus dem Bereich der Dienstleistungsforschung lassen sich Meßkonzepte und Qualitätsmodelle für den Handel heranziehen, mit deren Hilfe die von Handelsunternehmen angebotenen Serviceleistungen sowie deren Qualität systematisch gemessen und gesteuert werden können, um schließlich eine „unique service proposition“ zu erreichen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Barth, K.: Betriebswirtschaftslehre des Handels, 2. Aufl., Wiesbaden 1993. Berekoven, L.: Erfolgreiches Einzelhandelsmarketing, 2. Aufl., München 1995.
Bruhn, M.: Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. In: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 20–46.
Bundesverband des Deutschen Lebensmittel-Einzelhandels E. V. (Hrsg.): Lebensmittelhandel im Spiegel der Statistik, Bonn, Ausgaben 1985–1994.
Davidow, W.; Uttal, B.: Service Total, Frankfurt/Main 1991.
Deutsches Handelsinstitut (Hrsg.): Handel aktuell ‘85, Köln 1995.
Falk, B.; Wolf, J.: Handelsbetriebslehre, 11. Aufl., Landsberg/Lech 1992.
Flanagan, J. C.: The Critical Incident Technique. In: Psychological Bulletin 51 (July 1954), Heft 4, S. 327–358.
Gerstung, F.: Die Servicepolitik als Instrument des Handelsmarketing, Göttingen 1978.
Griffin, A.; Gleason, G.; Preiss, R.; Shevenaugh, D.: Die besten Methoden zu mehr Kundenzufriedenheit. In: Harvard Business Manager, 17 (1995), Heft 3, S. 65–76.
Haller, S.: Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich, Wiesbaden 1995.
Hansen, U.: Absatz-und Beschaffungsmarketing des Einzelhandels, 2. Aufl., Göttingen 1990.
Hentschel, B.: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Wiesbaden 1992.
Heskett, J. L.; Jones, T. O.; Loveman, G. W.; Sasser, W.; Schlesinger, L. A.: Dienstleister müssen die ganze Service-Gewinn-Kette nutzen. In: Harvard Business Manager, 16 (1994), Heft 4, S. 50–61.
Horovitz, J.; Panak, J.: Marktführer durch Service, Frankfurt/Main 1993.
Institut der Deutschen Wirtschaft Köln (Hrsg.): Zahlen zur wirtschaftlichen Entwicklung der Bundesrepublik Deutschland, Köln 1995.
Meyer, A.: Dienstleistungen im Handelssortiment steigern die Attraktivität des Angebots - Profilierung durch Dienstleistungen! In: Eisenwarenbörse, 16 (1980), S. 1620.
Meyer, A.: Dienstleistungs-Marketing. In: Meyer, P.W.; Meyer, A. (Hrsg.): Marketing-Systeme, 2. Aufl., Stuttgart u. a. 1993.
Meyer, A.; Blümelhuber, C.: No Frills! Service-Konzepte ohne Wildwuchs und Schnickschnack. In: Absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1995, S. 30–40.
Meyer, A.; Dornach, F.: Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1995, München 1995.
Meyer, A.; Dornach, F.: Feedback für strategische Vorteile. In: Absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1992, S. 120–135.
Meyer; A.; Mattmüller, R.: Qualität von Dienstleistungen. In: Marketing Zeitschrift für Forschung und Praxis, 8 (1987), Heft 3, S. 187–195.
Meyer, A.; Westerbarkey, P.: Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen. In: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 82–103.
Nagel, K.; Rasner, C.: Herausforderung Kunde, Landsberg/Lech 1993.
Nel, D.; Pitt, L.: Service Quality in a Retail Environment: Closing the Gaps. In: Journal of General Management, 18 (1993), Heft 3, S. 37–56.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.: Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring. In: Journal of Retailing, 64 (1988), Heft 1, S. 12–40.
Reichheld, F.; Sasser, W.: Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. In: Harvardmanager (1991), Heft 4, S. 108–116.
Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1995.
Stauss, B.: „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. In: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 379–399.
Stauss, B.; Hentschel, B.: Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. In: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg. (1990), Heft 6, S. 232–259.
Warzecha, K.: Preiskampf - Erschreckende Vision. In: Handelsjournal, 12 (1994), S. 13.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1996 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Meyer, A., Fend, L. (1996). Servicequalität im Handel. In: Trommsdorff, V. (eds) Handelsforschung 1996/97. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05654-6_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-05654-6_4
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-409-13510-8
Online ISBN: 978-3-663-05654-6
eBook Packages: Springer Book Archive