Zusammenfassung
Um die charakteristischen Eigenarten einer bestimmten Betriebsgattung erkennen, ihre Struktur und ihre Funktionen verstehen und ihr Marktverhalten daraus ableiten zu können, bedarf es zumindest einer gewissen Vorstellung von den Vorgängen in einem derartigen Betrieb.
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Literatur
Vgl. Heinen, E.: a. a. O., S. 112.
Z. B. Weißkamp, H.: Hotels — international, Stuttgart 1968.
Die Zimmereinteilung könnte etwa so aussehen: 20 Appartements (also Doppelzimmer mit Bad und Privatsalon) 60 Doppelzimmer mit Bad 30 Einzelzimmer mit Bad, mit Couch versehen, die als zweites Bett verwendet werden kann 40 Einzelzimmer mit Bad 20 Einzelzimmer, je 2 durch 1 Bad verbunden 10 Einzelzimmer mit Dusche und WC 10 Chauffeurzimmer
Es gibt Hotels, die diese Anmeldeformulare nicht am Empfang, sondern erst im Zimmer selbst ausfüllen lassen. Hier handelt es sich wohl nicht nur um einen Akt der Höflichkeit dem Gast gegenüber, sondern auch um eine (als solche unmerkliche) Rationalisierung: Man verkürzt die Aufenthaltsdauer des Gastes an der Empfangstheke und vermeidet so störende Menschenanballungen, wenn zufällig viele Gäste zugleich eintreffen. Aus Ländern kommend, in denen der Paß des Gastes beim Empfang abzugeben ist, hat sich zwischen reisegewohnten Gästen und dem Hotel der Brauch entwickelt, daß der Gast das Anmeldeformular nur unterschreibt und zusammen mit seinem Paß abgibt; dessen Daten werden dann später vom Empfangsbüro in die Formulare übertragen, der Paß wandert ins Schlüsselfach des Gastes beim Portier.
Ein gut geführtes Empfangsbüro erinnert sich anhand seiner Kartei, ob ein Gast schon einmal im Hotel gewohnt hat (und also sein Anmeldeformular schon vorliegt), und die Wendung des Empfangsdirektors bei der Begrüßung: „Bei Ihnen genügt selbstverständlich das Autogramm“, wird — so unwesentlich dies an sich erscheint — vom Gast außerordentlich geschätzt, „hebt” es ihn doch in den Kreis der Stammgäste, die immer wieder in „ihr“ Hotel kommen und daher das Privileg haben, das Anmeldeformular nur zu signieren.
Vgl. S. 59 f.
Daß selbst dies nicht absolut sicher ist, zeigt das Beispiel eines Geschäftsmannes, der öfters in Hamburg und auch in München zu tun hat und in beiden Städten immer in zwei Hotels absteigt, die den gleichen Namen tragen. Er fuhr nach Hamburg; seine Sekretärin hatte jedoch ein Fernschreiben an das Münchener Hotel geschickt und dort ein Zimmer reserviert. Als das Münchener Hotel seine Reservierungsrechnung schickte, entstand die übliche Verstimmung, wenn jemand etwas bezahlen soll, das er nicht bekommen hat.
Theoretisch hat das Hotel selbstverständlich Anspruch auf Bezahlung des reservierten Zimmers, denn durch Bestellung und Bestätigung am Telefon ist ein Beherbergungsvertrag zustande gekommen, der für beide Teile verbindlich ist. In der Praxis wird das Hotel in diesem Falle jedoch kaum eine Forderung stellen, selbst wenn es die Adresse des Anrufers kennt.
Ein gut disponierender Empfangschef wird zwar versuchen, diesen zweiten Gast zu veranlassen, doch am dritten Tag noch einmal nachzufragen, weil die Bestellung des ersten Gastes nicht ganz präzise hinsichtlich der Zeitdauer war. Oft ist dies jedoch nicht möglich oder auch dem zweiten Gast nicht zumutbar, weil auch er disponieren will.
Die spezielle Haftung des Hotels ist in §§ 701 ff. bzw. § 688 BGB geregelt; wir verweisen auf die umfangreiche Literatur hierzu. Nach § 702 BGB ist die Haftung des Hotels auf das 100fache des Zimmerpreises, höchstens auf 6000 DM begrenzt.
Die meisten größeren Hotels benutzen heute speziell für das Hotel entwickelte Buchungsmaschinen, die das frühere Journal ersetzen; diese haben hinsichtlich Rationalisierung, Kontrolle und als Grundlage für eine Betriebsabrechnung gewisse Vorteile, sind jedoch nicht so personalsparend wie oft angenommen wird. Der Empfangssekretär an der Buchungsmaschine kann zwar seine Arbeit und den täglichen Abschluß schneller machen als früher von Hand, muß aber trotzdem während seiner ganzen Dienstzeit anwesend sein; der Gast will ja nicht von einer Maschine, sondern von einem Menschen bedient werden.
Nach S. L. Clemens, genannt Mark Twain, hier zitiert aus der deutschen Ausgabe, Stuttgart.
Auch dies erscheint recht typisch für die Bedeutung von Nuancen im Hotel: Der Gast, der an den „Desk“ des Portiers herantritt, muß stehen, weil man ihn aus räumlichen, zeitlichen, organisatorischen Gründen dort nicht sitzen lassen kann. Aus den gleichen Gründen erhält man auch in einer Bank, einem Reisebüro, der Post oder beim Finanzamt keinen Stuhl angeboten, während der, mit dem man sich unterhält, sitzt; bekanntlich entsteht hierdurch das, was man einen „Schalter” nennt, an dem man „abgefertigt“ wird. Gerade diese Schalteratmosphäre, das Gefühl des Abgefertigtwerdens, vermeidet das gute Hotel geradezu ängstlich, weshalb der Portier dem Gast gegenüber selbstverständlich steht. (Das gleiche gilt natürlich für den Empfangsherrn an seiner Theke, der sich jedoch nach der Unterhaltung mit dem Gast wieder in sein Büro setzt.)
Parkinson, C. N.: Parkinsons Gesetz und andere Untersuchungen über die Verwaltung, Düsseldorf 1963.
Vgl. S. 130 ff.
Es ist bezeichnend, daß in neuester Zeit einige der besten amerikanischen Hotels den Portier im europäischen Sinne einzuführen beginnen.
Die Clefs d’Or, auf eine Gründung in Frankreich von 1939 zurückgehend, haben sich nach dem Krieg international mit Sitz in Paris konstituiert. Sie haben heute (1968) fast 2000 Mitglieder in 18 Ländern; die ursprünglich rein europäische Vereinigung zeigt eine Tendenz zur Ausweitung; so hat sie jetzt auch Mitglieder in den USA, Kanada und Hongkong. Die Mitglieder der Clefs d’Or bilden in den einzelnen Ländern eigene Gruppen, so bei uns die „Vereinigung,Die Goldenen Schlüssel’ e. V.“ mit Sitz in München. In deren Satzung vom 1. 11. 1952 heißt es über den Zweck des Vereins (§ 2 Abs. 1): „Der Verein bezweckt die Förderung und die Vertretung der Interessen seiner Mitglieder und des Portierstandes, insbesondere auch die Heranbildung des Nachwuchses…”
In manchen Ländern gilt es als unfein, ja geradezu als mißtrauisch, sein Hotelzimmer abzuschließen, wenn man nicht darin ist. In höher zivilisierten Ländern ist es umgekehrt: Wenn der Gast den Schlüssel steckenläßt oder nicht abschließt, entfällt die Haftung des Hotels für das Eigentum des Gastes, falls etwas beschädigt oder gestohlen werden sollte. Es ist klar, daB dieser Hauptschlüssel ein äußerst wichtiger Gegenstand ist, dessen Fehlen die Organisation und Sicherheit des Hotels erschüttert. So fand im Januar 1968 in München eine Verhandlung gegen einen internationalen Hoteldieb statt, dessen Ausrüstung in den Hauptschlüsseln der verschiedensten Hotels bestand.
Der Kosten wegen haben neuerbaute Hotels meist kleine Zimmer, während alte Hotels größere Zimmer anbieten, die aber zum Teil tir unseren heutigen Geschmack zu hoch sind.
Die neuesten und teuersten Luxushotels in den USA bieten inzwischen Schlafzimmer mit zwei großen französischen Betten an, die jedes mindestens die Größe eines europäischen Doppelbetts haben.
vgl. s. 119 ff.
Koch ist ein Lehrberuf: Der Lehrling lernt drei Jahre, nach denen er Koch-Commis wird. Nach entsprechender Erfahrung und Leistung steigt er zum Partiechef (siehe oben) auf und kann über den Chefsaucier eines Tages zum Küchenchef aufsteigen, der gewöhnlich die Prüfung als Küchenmeister abgelegt hat.
Lehrlinge bis 16 Jahre dürfen nur bis 20 Uhr, über 16 Jahre bis 22 Uhr beschäftigt werden (§ 16 Abs. 1 und 2 JArbSchG).
In der Spülküche wird zwar nicht gekocht, weshalb sie etwa Spülerei oder Spüle heißen sollte; aber der Wortteil „Küche“ zeigt eben die Verbundenheit mit dieser.
Bei diesem Personalbedarf ist zu berücksichtigen, daß ein Gast für eine Mahlzeit (Vorspeise, Suppe, Fleischgericht, Nachspeise, Kaffee) etwa folgendes „Zubehör“ benötigt, das wieder gespült werden muß: Tischgeschirr 10 Teile, Küchengeschirr 12 Teile, Besteck 10 Teile, Vorlegbesteck 12 Teile, Gläser je nach Bestellung. Diese Durchschnittszahlen müssen mit der Zahl der servierten Mahlzeiten multipliziert werden. Dabei ist zu bedenken, daß etwa bei einem Festessen wesentlich mehr Teile pro Gast anfallen können.
Dieser stellt wegen der Mengen und des ununterbrochenen Betriebs ohnehin eine organisatorische Aufgabe dar; die meisten Hotels haben mit der Gemeinde Sonderabreden für häufigeren Abtransport, als es sonst üblich ist — selbstverständlich gegen höhere Gebühren. “) Auch die Köche haben nationale und internationale Verbände; so ist z. B. der Verband der Köche Deutschlands Mitglied des Weltbundes der Kochverbände.
Abrechnungstechnisch gelten Flüssigkeiten, die aus Küche und Kaffeeküche kommen, wie Milch, Kaffee, Tee, Kakao, frisch gepreßte Fruchtsäfte und dergleichen, als Nahrungsmittel und nicht als „Getränke“.
In Wien gibt es ein sehr bekanntes Hotel mit einem angeschlossenen berühmten Café; morgens dient dieses Café als Frühstückszimmer des Hotels — eine betriebswirtschaftlich elegante Lösung.
Gemeint ist das à-la-carte-Restaurant, bei dem es kein Menü (feste Speisenfolge) gibt und die Auswahl und die Speisen nach dem speziellen Wunsch des Gastes zubereitet werden.
So Raumverschwendung (in dieser Art Restaurant ist es unmöglich, Gäste an einen Tisch zu setzen, die sich nicht kennen; das Restaurant ist also voll besetzt, auch wenn an jedem Tisch nur eine oder zwei Personen sitzen), Kleinheit der Station des Kellners, Verweildauer des Gastes, geringe Ausnutzung der räumlichen und personellen Kapazität.
Commis de rang wird der Kellnerlehrling nach Ablegung seiner Prüfung; in Österreich führt er bezeichnenderweise den Namen „Speisenträger“.
Daraus geht wiederum hervor, wie eng das Restaurant in der Vorstellung mit dem Hotel verbunden ist, denn der Restaurantdirektor hat mit dem Hotel an sich gar nichts zu tun!
Um einen Unterschied zwischen der Kleidung von Kellner und Gast zu machen, falls auch dieser einen Frack trägt, hat der Kellner eine schwarze „Fliege“.
Zuzüglich Trinkgeld, vgl. S. 123 ff. Hilfspersonal wie z. B. die Garderobiere und den Officier (der für den Abtransport des gebrauchten Geschirrs usw. sorgt) können wir hier vernachlässigen.
Da in dem einfachen Restaurant viele Mentis und sonst gleichbleibende Standardgerichte bestellt werden, kann der Kellner selbst die Bestellung auf einer Registrierkasse tippen. — In vielen französischen Betrieben ist auch die Kasse im Restaurant selbst untergebracht und oft mit einem Familienmitglied des Inhabers besetzt.
vgl. S. 164 ff.
Auch rationell-modern gebaute Hotels können — wollen sie als erstklassig gelten — an dieser Forderung der Kunden nicht vorbei; nur sparen sie oft die teuren Rufanlagen, indem sie die i)bermittlung der Gästewünsche auf die Telefonzentrale übertragen.
Definition des Begriffs „Bar“ nach dem Brockhaus: „Ein Ausschanktypus, bei dem die Getränke ursprünglich an der Theke (Büfett) verkauft werden, an der die Konsumenten sitzen oder stehen. Die Bar, die von einem Barmann (Barkeeper, Mixer) geleitet wird, verkauft in der Hauptsache Getränkemischungen (Mixed Drinks), deren Arten fast unübersehbar sind. Später bezeichnete man als Bar auch solche Gaststätten, in denen außerhalb der Theke, aber im geschlossenen Raum Getränke aller Art, auch in beschränktem Umfange Speisen verabfolgt werden…”
Es gibt eine internationale Vereinigung „Bar-Keeper-Union“ (IBU). 0) Vgl. S. 119 ff.
Als Beispiel: Ein Gläschen Kognak wird in der Bar für 2 DM (+ Bedienungsaufschlag von 10 bis 15 01,) verkauft. Da in der Flasche 28 Glas enthalten sind, erlöst die Bar für diese Flasche 28 X 2 DM 56 DM. Daher muß die Bar diese Flasche Kognak dem Hotel für 56 DM abkaufen. Das Hotel hat dafür (im Großeinkauf, über seinen Weingroßhandel, auch über Spezialgroßmärkte) vielleicht 12,50 DM bezahlt.
Unser 300-Betten-Hotel dürfte Telefonrechnungen von jährlich etwa 400 000 DM haben.
aal Wenn z. B. das Hotel an die Post für die Einheit 18 Pf bezahlen muß, dem Gast fair ein Stadtgespräch aber 30 Pf berechnet, so entspricht das einem Zuschlag von 66,7 0/0; ab 10 DM Gebühr wird es vielleicht 50 0/0, ab 20 DM 40 0/0 und ab 100 DM z. B. 10 °/o aufschlagen. — Ein von mir vor Jahren unternommener Versuch, bei den deutschen Hotels hierfür ein einheitliches Verfahren einzuführen, scheiterte am Einspruch des Kartellamtes.
Und durch die „Stadtwäscherei“, vgl. S. 187.
Hinzu kommen noch lästige Arbeiten für Hausdiener und Zimmermädchen wie Abdecken der Möbel, Ausräumen des Zimmers (wohin mit den Möbeln?), nach Beendigung der Malerarbeiten die gleichen Aufgaben umgekehrt und das Reinigen des Raumes.
Jeder Hotelbesucher kennt die eigenartig gestaffelte Hotelrechnung, die ihm in jedem Hotel überreicht wird: in der Vorspalte die Leistungen des einzelnen Tages, in der Endspalte die Tagessummen, zu denen jeweils die Summe aller Vortage addiert ist.
Dabei ist höchstens zu bemerken, daß Dauerlieferanten (z. B. für Lebensmittel) dem Hotel insofern einen branchenüblichen Kredit einräumen, als sie z. B. am Monatsende eine Gesamtrechnung für die täglichen Lieferungen des Monats schicken.
Verschiedene Hotels geben Teile ihrer Buchhaltung, insbesondere die Lohnbuchhaltung, über Lochkarten zur Bearbeitung an Spezialfirmen; teilweise wird dadurch die zusätzliche Kraft am Monatsende eingespart.
Diese „Erfahrungs-Austausch-Gruppen“ entstanden in den fünfziger Jahren in der Schweiz; z. Z. bestehen in der Bundesrepublik 8 ERFA-Gruppen mit etwa 60 Mitgliedhotels.
Vgl. S. 140 f. “) Vgl. S. 210 f.
Auch in den von Gesellschaften betriebenen Luxushotels des europäischen Typs sind die Gesellschaften meist geschickt genug, einen fähigen Leiter oder Generaldirektor so auftreten und (zumindest nach außen) handeln zu lassen, als ob es „sein“ Hotel sei.
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Walterspiel, G. (1969). Der Aufbau des Hotelbetriebes. In: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre des Hotels. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-02382-1_4
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