Skip to main content
SpringerLink
Log in

Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

  • Chapter
  • First Online:
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

  • 18k Accesses

Zusammenfassung

Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität nimmt in Wissenschaft und Praxis stetig zu. Dies zeigt nicht nur die volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors, sondern auch die durch eine hohe Servicequalität erzielbaren Wettbewerbsvorteile. Die aktuelle Situation der Dienstleistungsmärkte stellt hohe Anforderungen an das Management der Qualität von Dienstleistungen. Als umfassendes Konzept zur Betrachtung dieser Anforderungen werden im Rahmen dieses Kapitels anhand der Erfolgskette des Dienstleistungsmarketing die Wirkungszusammenhänge zwischen der Dienstleistungsqualität und dem Unternehmenserfolg aufgezeigt. Diese Zusammenhänge werden durch zahlreiche qualitative und quantitative Forschungsarbeiten belegt.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 89.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • Anosike, U. P., & Eid, R. (2011). Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: An empirical study. The Service Industries Journal, 31(14), 2487–2505.

    Article  Google Scholar 

  • Backhaus, K., & Voeth, M. (2014). Industriegütermarketing (10. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Baines, T. (2015). Exploring service innovation and the servitization of the manufacturing firm. Research-Technology Management, 58(5), 9–11.

    Article  Google Scholar 

  • BMBF (2004). Service engineering. https://www.pt-ad.pt-dlr.de/de/582.php. Zugegriffen 15. Mai 2019.

  • Brown, M. G. (2014). Baldrige award winning quality. How to interpret the Baldrige criteria for performance excellence. London.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin.

    Book  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2002). Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2004). Interne Servicebarometer als Instrument interner Kundenorientierung. Messung und Steuerung der Qualität und Zufriedenheit interner Dienstleistungen. Marketing ZFP, 26(4), 282–294.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2010). Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 297–322). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2014a). Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation: Strategische Planung und operative Umsetzung (6. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2019). Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis (14. Aufl.). Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hadwich, K. (2013). Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement und Social Media. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–40). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–31). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hadwich, K. (2016a). Servicetransformation – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Servicetransformation. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–22). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hadwich, K. (2016b). Internationales Dienstleistungsmarketing: Strategien – Instrumente – Methoden. Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Murmann, B. (1998). Nationale Kundenbarometer. Messung von Qualität und Zufriedenheit. Methodenvergleich und Entwurf eines Schweizer Kundenbarometers. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., Georgi, D., Ahlers, M., & Buess, M. (2010). Marketing-Werttreiber-Analyse – Steuerung des Marketing-Mix bei der Basler Kantonalbank. Marketing Review St. Gallen, 27(4), 48–53.

    Article  Google Scholar 

  • Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1989). Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Crosby, P. B. (1986). Qualität bringt Gewinn. Hamburg.

    Google Scholar 

  • Dabholkar, P. A., & Spaid, B. I. (2012). Service failure and recovery in using technology-based self-service: Effects on user attributions and satisfaction. The Service Industries Journal, 32(9), 1415–1432.

    Article  Google Scholar 

  • Destatis (2019). https://www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2019/01/PD19_001_13321.html. Zugegriffen: 02. Apr. 2019.

  • Deutsche Bahn (2019). Der DB Navigator. https://www.bahn.de/p/view/service/mobile/db-navigator.shtml. Zugegriffen: 02. Apr. 2019.

  • Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3), 327–345.

    Article  Google Scholar 

  • Fritz, W. (1993). Marktorientierte Unternehmensführung und Unternehmenserfolg. Arbeitspapier No. 93/01. Braunschweig.

    Google Scholar 

  • Gebauer, H., Paiola, M., & Saccani, N. (2013). Characterizing service networks for moving from products to solutions. Industrial Marketing Management, 42(1), 31–46.

    Article  Google Scholar 

  • Gremler, D. D., Bitner, M. J., & Evans, K. R. (1994). The internal service encounter. Logistics Information Management, 8(4), 28–34.

    Google Scholar 

  • Hadwich, K., & Keller, C. (2015). Interne Servicequalität in Unternehmen: eine empirische Untersuchung der Einflussfaktoren und Auswirkungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung,67(2), 170–205.

    Article  Google Scholar 

  • Haist, F., & Fromm, H. (1991). Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken (2. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Faßnacht, M. (2001). Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmarketing. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 441–464). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95–114.

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C., Wieseke, J., & Hoyer, W. D. (2009). Social identity and the service-profit chain. Journal of Marketing, 73(2), 38–54.

    Article  Google Scholar 

  • Hüttemann, E., Rinke, S. & Ernst, G. (2005). Innovative Dienstleistungen. Bilanz im Schwerpunkt Service Engineering, PT-Paper.

    Google Scholar 

  • Jacob, R., Madu, C. N., & Tang, C. (2004). An empirical assessment of the financial performance of Malcolm Baldrige Award winners. International Journal of Quality Science, 21(8), 897–914.

    Google Scholar 

  • Krämer, A. & Maurer, R. (1998). Mandantenbindung und Unternehmenserfolg bei Anwaltskanzleien. Zeitschrift für die Anwaltspraxis, 9(3), 141–152.

    Google Scholar 

  • Marr, R. & Steiner, K. (2004). Projektmanagement. In G. Schreyögg & A. von Werder (Hrsg.), Handwörterbuch Unternehmensführung und Organisation (S. 1196–1208). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Mayer-Vorfelder, M. (2012). Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess – eine theoretische und empirische Analyse. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Meffert, H. (1999). Erfolgsfaktorenforschung im Marketing. Auf der Suche nach dem „Stein der Weisen“. Unterlagen zum 5. Münsteraner Marketing-Symposium. (S. 1–13). Münster.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., & Bruhn, M. (2002). Wettbewerbsüberlegenheit durch exzellentes Dienstleistungsmarketing. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing. Fallstudien zur Kundenorientierung (S. 1–26). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., Burmann, C., & Becker, C. (2010). Internationales Marketing – Ein markenorientierter Managementansatz (4. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Ming Chang, L., & San Ing, H. (2005). Relationships among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, 22(4), 635–648.

    Google Scholar 

  • Nazeer, S., Zahid, M. M., & Malik, F. A. (2014). Internal service quality and job performance: Does job satisfaction mediate? Journal of Human Resources, 2(1), 41–65.

    Google Scholar 

  • Noble, C. H., Sinha, R. K., & Kumar, A. (2002). Market orientation and alternative strategic orientations. A longitudinal assessment of performance implications. Journal of Marketing, 66(4), 25–39.

    Article  Google Scholar 

  • Peters, T. J., & Waterman, R. H. (2004). In search for excellence. Lessons to learn from America’s best run companies. New York.

    Google Scholar 

  • Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections. Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.

    Google Scholar 

  • Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1994). Return on quality. Measuring the financial impact of your company’s quest for quality. Chicago.

    Google Scholar 

  • Rust, R. T., Moorman, C., & Dickson, P. R. (2002). Getting return on quality. Revenue expansion, cost reduction, or both? Journal of Marketing, 66(4), 7–24.

    Article  Google Scholar 

  • Schmitt, R. & Pfeifer, T. (2015). Qualitätsmanagement. Strategien – Methoden – Techniken (5. Aufl.). Wien.

    Google Scholar 

  • Simon, H. (1988). Management strategischer Wettbewerbsvorteile. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 58(4), 461–480.

    Google Scholar 

  • Simon, H. (1990). Hidden Champions – Speerspitze der deutschen Wirtschaft. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 60, 875–890.

    Google Scholar 

  • Sivakumar, K., Li, M., & Dong, B. (2014). Service quality: The impact of frequency, timing, proximity, and sequence of failures and delights. Journal of Marketing, 78(1), 41–58.

    Article  Google Scholar 

  • Snieska, V., Daunoriena, & Zekeviciene, A. (2013). Hidden costs in the evaluation of quality failure costs. Engineering Economics, 24(3), 176–186.

    Article  Google Scholar 

  • Statista. (2019). https://de.statista.com/statistik/daten/studie/36846/umfrage/anteil-der-wirtschaftsbereiche-am-bruttoinlandsprodukt/. Zugegriffen: 2. Apr. 2019.

  • Stauss, B. (1999). Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 204–222). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Tomczak, T., & Reinecke, S. (1998). Best Practice in Marketing – Auf der Suche nach Marketing-Spitzenleistungen. In T. Tomczak, & S. Reinecke (Hrsg.), Best Practice in Marketing. Erfolgsbeispiele zu den vier Kernaufgaben im Marketing (S. 9–34). St. Gallen.

    Google Scholar 

  • Universität St. Gallen. (2010). Best practice. http://www.ifm.unisg.ch/Praxis/Programme/Best+Practice+in+Marketing.aspx. Zugegriffen: 18. Okt. 2012.

    Google Scholar 

  • Yee, R., Yeung, A., & Cheng, E. (2010). An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, 124(1), 109–120.

    Article  Google Scholar 

  • Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction. A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57(4), 445–455.

    Article  Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers. What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85.

    Article  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn

Authors
  1. Manfred Bruhn
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Manfred Bruhn .

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2020 Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature

About this chapter

Check for updates. Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this chapter

Bruhn, M. (2020). Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_1

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_1

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg

  • Print ISBN: 978-3-662-62119-6

  • Online ISBN: 978-3-662-62120-2

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation