Advertisement

Produktivitätsmessung und -bewertung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen

  • Jennifer BraeschEmail author
  • Christina Niemöller
  • Oliver Thomas
Chapter
  • 12k Downloads

Zusammenfassung

Im Vergleich zur Sachgüterindustrie, die in der Lage ist, mittels Methoden die Inputs sowie Outputs der Produktion zu messen, ist die Ermittlung von Produktivitätsgrößen in der Dienstleistungsbranche angesichts konstitutiver Merkmale wie Immaterialität und Integrativität komplexer. Vor diesem Hintergrund werden zur Produktivitätsmessung von Dienstleistungen überwiegend quantifizierbare Ersatzmaße verwendet. In diesem Beitrag werden die Problemstellung der Produktivitätsmessung von Dienstleistungen analysiert und Messkonzepte diskutiert. Am Beispiel des technischen Kundendienstes werden die relevanten Schritte eines Geschäftsprozesses untersucht und Ersatzgrößen für diesen exemplarisch abgeleitet. Als Ergebnis der Kennzahlenerhebung wird ein spezifisches Kennzahlenmodell mit Ausprägungen des Maschinen- und Anlagenbaus entworfen. Anschließend wird mit Hilfe des spezifischen Modells ein allgemeines Kennzahlenmodell zur Produktivitätsmessung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen abgeleitet.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Backhaus K, Bröker O, Wilken R (2011) Produktivitätsmessung von Dienstleistungen mit Hilfe von Varianten der DEA. In: Bruhn M, Hadwich K (Hrsg) Dienstleistungsproduktivität. Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive Band 1. Gabler Verlag/Springer Fachmedien, Wiesbaden, 225–245Google Scholar
  2. Baumgärtner M, Bienzeisler B (2006) Dienstleistungsproduktivität. Konzeptionelle Grundlagen am Beispiel interaktiver Dienstleistungen. Fraunhofer IRB Verlag, StuttgartGoogle Scholar
  3. Becker J, Beverungen D, Blinn N, et al. (2010) Produktivitätsmanagement hybrider Leistungsbündel. Auf dem Weg zu einer Produktivitätsmanagementsystematik für effiziente Wertschöpfungspartnerschaften. In: Integration von Produkt & Dienstleistung – Hybride Wertschöpfung. Books on Demand GmbH, Norderstedt, 57–69Google Scholar
  4. Becker J, Beverungen D, Knackstedt R, et al. (2014) On the ontological expressiveness of conceptual modeling grammars for service productivity management. Inf Syst E-bus Manag 12:337–365Google Scholar
  5. Becker J, Knackstedt R, Pöppelbuß J (2009) Entwicklung von Reifegradmodellen für das IT-Management – Vorgehensmodell und praktische Anwendung. Wirtschaftsinformatik 51:249–260Google Scholar
  6. Becker J, Neumann S (2006) Referenzmodelle für Workflow Applikationen in technischen Dienstleistungen. In: Bullinger H-J, Scheer A-W (Hrsg) Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, 623–647Google Scholar
  7. Biege S, Lay G, Zanker C, Schmall T (2013) Challenges of measuring service productivity in innovative, knowledge-intensive business services. Serv Ind J 33:378–391Google Scholar
  8. Blinn N, Fellmann M, Thomas O, Schlicker M (2010) Produktivitätssteigerung technischer Kundendienstleistungen durch intelligente mobile Assistenzsysteme. In: GI Jahrestagung (1). 681–686Google Scholar
  9. Böttcher M, Klingner S (2010) Der Komponentenbegriff der Dienstleistungsdomäne. In: GI Jahrestagung (1). 63–70Google Scholar
  10. Bruhn M, Hadwich K (2011) Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen (Band 2). In: Bruhn M, Hadwich K (Hrsg) Dienstleistungsproduktivität Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive. Gabler Verlag, Wiesbaden, 3–31Google Scholar
  11. Corsten H (1994) Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen. In: Corsten H, Hilke W (Hrsg) Dienstleistungsproduktion. Gabler, Wiesbaden, 43–77Google Scholar
  12. Corsten H (2001) Dienstleistungsmanagement, 4th edn. Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH, MünchenGoogle Scholar
  13. Corsten H, Gössinger R (2007) Dienstleistungsmanagement, 5th edn. Oldenburg Wissenschaftsverlag, MünchenGoogle Scholar
  14. Däuble G, Özcan D, Niemöller C, et al. (2015) Design of User-Oriented Mobile Service Support Systems – Analyzing the Eligibility of a Use Case Catalog to Guide System Development. In: Thomas O, Teuteberg F (Hrsg) 12. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2015). AISeL, Osnabrück, 149–163Google Scholar
  15. Engelhardt WH, Kleinaltenkamp M, Reckenfelderbäumer M (1992) Dienstleistungen als Absatzobjekt. BochumGoogle Scholar
  16. Grönroos C, Ojasalo K (2004) Service Productivity. Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. J Bus Res 57:414 – 423Google Scholar
  17. Gummesson E (1998) Productivity, quality & relationship marketing in service operations. Int J Contemp Hosp Manag 10:4 –15Google Scholar
  18. Güthoff J (1995) Qualität komplexer Dienstleistungen. Gabler Verlag, Deutscher Universitäts-Verlag, WiesbadenGoogle Scholar
  19. Hilke W (1989) Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing. In: Jakob H, Adam D, Hansmann K-W, et al. (Hrsg) Dienstleistungs Marketing. Banken und Versicherungen – Freie Berufe – Handel und Transport – Nicht-erwerbswirtschaftlich orientierte Organisation. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 5– 44Google Scholar
  20. Johnston R, Jones P (2004) Service productivity. Towards understanding the relationship between operational & customer productivity. Int J Product Perform Manag 53:201–213Google Scholar
  21. Jones P (1988) Quality, capacity & productivity in service industries. Int J Hosp Manag 7:104–112Google Scholar
  22. Lasshof B (2006) Produktivität von Dienstleistungen: Mitwirkung und Einfluss des Kunden. Deutscher Universitäts-Verlag, WiesbadenGoogle Scholar
  23. Martin CR, Horne DA (2001) A perspective on client productivity in business-to-business consulting services. Int J Serv Ind Manag 12:137–157Google Scholar
  24. Matijacic M, Däuble G (2014a) State-of-the-Art der Produktivitätsmessung und -gestaltung im Technischen Kundendienst. In: Nüttgens M, Thomas O, Fellmann M (Hrsg) Dienstleistungproduktivität. Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg. Springer Fachmedien, Wiesbaden, 18–29Google Scholar
  25. Matijacic M, Däuble G (2014b) EMOTEC-Produktivitätsmetriken. In: Nüttgens M, Thomas O, Fellmann M (Hrsg) Dienstleistungsproduktivität. Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg. Springer Fachmedien, Wiesbaden, 48–66Google Scholar
  26. Matijacic M, Däuble G, Fellmann M, et al. (2014) Informationsbedarfe und -bereitstellung in technischen Serviceprozessen: Eine Bestandaufnahme unterstützender IT-Systeme am Point of Service. In: Kundisch D, Stuhl L, Beckmann L (Hrsg) Proceedings Multikonferenz der Wirtschaftsinformatik (MKWI 2014). Paderborn, 2035–2047Google Scholar
  27. McLaughlin CP, Coffey S (1990) Measuring Productivity in Services. Int J Serv Ind Manag 1:46–64Google Scholar
  28. Metzger D, Niemöller C, Thomas O (2014) The Impact of Augmented Reality on the Technical Customer Service Value Chain. In: International Conference on Multimedia & Human Computer Interaction (MHCI 2014). Prague, Paper 62Google Scholar
  29. Mutscheller AM (1996) Vorgehensmodell zur Entwicklung von Kennzahlen und Indikatoren für das Qualitätsmanagement. Universität St. GallenGoogle Scholar
  30. Niemöller C, Zobel B, Berkemeier L, et al. (2017) Sind Smart Glasses die Zukunft der Digitalisierung von Arbeitsprozessen? Explorative Fallstudien zukünftiger Einsatzszenarien in der Logistik. In: Leimeister JM, Brenner W (Hrsg) 13. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2017). AISeL, St. Gallen, Schweiz, 410– 424Google Scholar
  31. Parasuraman A (2002) Service quality & productivity: a synergistic perspective. Manag Serv Qual 12:6–9Google Scholar
  32. Rügge I (2007) Mobile Solutions. Einsatzpotenziale, Nutzungsprobleme und Lösungsansätze. Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage, WiesbadenGoogle Scholar
  33. Thomas O (2006) Management von Referenzmodellen: Entwurf und Realisierung eines Informationssystems zur Entwicklung und Anwendung von Referenzmodellen. Logos (Wirtschaftsinformatik – Theorie und Anwendung), BerlinGoogle Scholar
  34. Thomas O (2009) Fuzzy Process Engineering: Integration von Unschärfe bei der modellbasierten Gestaltung prozessorientierter Informationssysteme. Gabler (neue betriebswirtschaftliche forschung; 368), WiesbadenGoogle Scholar
  35. Thomas O, Nüttgens M, Fellmann M, et al. (2014a) Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. In: Nüttgens M, Thomas O, Fellmann M (Hrsg) Dienstleistungsproduktivität. Springer Fachmedien, Wiesbaden, 2–17Google Scholar
  36. Thomas O, Nüttgens M, Fellmann M, et al. (2014b) Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. In: Nüttgens M, Thomas O, Fellmann M (Hrsg) Dienstleistungsproduktivität: Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg. Springer, Wiesbaden, 2–17Google Scholar
  37. Vuorinen I, Järvinen R, Lehtinen U (1998) Content & measurement of productivity in the service sector. A conceptual analysis with an illustrative case from the insurance business. Int J Serv Ind Manag 9:377–396Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag GmbH Deutschland 2018

Authors and Affiliations

  • Jennifer Braesch
    • 1
    Email author
  • Christina Niemöller
    • 1
  • Oliver Thomas
    • 1
  1. 1.Fachgebiet Informationsmanagement und WirtschaftsinformatikUniversität OsnabrückOsnabrückDeutschland

Personalised recommendations