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Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Kundenerwartungen bilden neben der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung eine zweite entscheidende Determinante der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Damit ist es nicht nur Aufgabe eines umfassenden Dienstleistungsqualitätsmanagements, die Qualität der erbrachten Leistung zu steuern. Vielmehr bilden auch die kundenseitigen Erwartungen eine entscheidende Steuerungsgröße des Managements der Dienstleistungsqualität. Entsprechend wird im Rahmen dieses Kapitels eine Betrachtung der Aufgaben eines so genannten Erwartungsmanagements vorgenommen. Ebenso werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen analysiert. Hierauf aufbauend wird dann eine Messung und Steuerung von Kundenerwartungen möglich. Die in diesem Zusammenhang diskutierten Ansätzen werden dabei in direkte (z.B. Garantien) und indirekte (z.B. Serviceversprechen) Maßnahmen des Erwartungsmanagements unterschieden und differenziert dargestellt.

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel, Peter-Merian-Weg 6, 4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

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  1. Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
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Bruhn, M. (2016). Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_7

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