Skip to main content
SpringerLink
Log in

Messung der Dienstleistungsqualität

  • Chapter
  • First Online:
Book cover Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

  • 25k Accesses

Zusammenfassung

Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Infolgedessen werden in diesem Kapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z.B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) eingesetzt werden. Im Rahmen der Betrachtung von Praxisbeispielen und Anwendungsmöglichkeiten der einzelnen Messansätze zeigt sich schließlich, dass hinsichtlich aufgezeigter Stärken und Schwächen der SERVQUAL-Ansatz und der SERVPERF-Ansatz derzeit zu den am weitesten verbreiteten Messansätzen gehören. Diese Ansätze werden detailliert dargestellt und gewürdigt.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 64.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • Albrecht, K. (1993). Total Quality Service. Das einzige, was zählt. Düsseldorf.

    Google Scholar 

  • Alegre, J., & Garau, J. (2011). The Factor Structure of Tourist Satisfaction at Sun and Sand Destinations. Journal of Travel Research, 50(1), 78–86.

    Article  Google Scholar 

  • Ammermann, M. (1998). The Root Cause Analysis Handbook. A Simplified Approach to Identifying, Correcting and Reporting Workingplace Errors. New York.

    Google Scholar 

  • Andersen, B., & Fagerhaug, T. (2006). Root Cause Analysis: Simplified Tools and Techniques. Milwaukee.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W., & Weiber, R. (2016). Multivariate Analysemethoden. Eine anwendungsorientierte Einführung (14. Aufl.). Berlin/Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Balcombe, K., Fraser, I., & Harris, L. (2009). Consumer Willingness to Pay for In-Flight Service and Comfort Levels: A Choice Experiment. Journal of Air Transport Management, 15(5), 221–226.

    Article  Google Scholar 

  • Benkenstein, M. (1993). Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63(11), 1095–1116.

    Google Scholar 

  • Benkenstein, M., & von Stenglin, A. (2006). Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen. In M. Bruhn, & B. Strauss (Hrsg.), Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 56–70). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., Du Muchel, W., Pouliout, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano’s Method for Understanding Customer-Defined Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 23(3), 3–35.

    Google Scholar 

  • Birkelbach, R. (1993). Qualitätsmanagement in Dienstleistungscentern. Bern.

    Google Scholar 

  • Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter. Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.

    Article  Google Scholar 

  • Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94.

    Article  Google Scholar 

  • Böhm, D. N., Fischl, C., & Rennhak, C. (2006). Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping. In C. Rennhak (Hrsg.), Herausforderung Kundenbindung (S. 87–93). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bothe, S. (2013). Servicequalität von Verlagen, Projektbericht. Hohenheim.

    Google Scholar 

  • Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-Only Measurement of Service Quality: a Replication and Extension. Journal of Business Research, 55(1), 17–31.

    Article  Google Scholar 

  • Brandon-Jones, A., & Silvestro, R. (2010). Measuring Internal Service Quality: Comparing the Gapbased and Perceptions-only Approaches. International Journal of Operations & Production Management, 30(12), 1291–1318.

    Article  Google Scholar 

  • Brandt, R. D. (1987). A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components Using Customer Satisfaction Survey Data. In C. Suprenant (Hrsg.), Add Value to Your Service (S. 61–65). Chicago.

    Google Scholar 

  • Brandt, R. D. (1988). How Service Marketers Can Identify Value-Enhancing Service Elements. Journal of Services Marketing, 2(3), 35–41.

    Article  Google Scholar 

  • Brandt, D. R., & Scharioth, J. (1998). Attribute life cycle analysis. Alternatives to the kano method. Esomar Marketing Research Congress. Istanbul.

    Google Scholar 

  • Braun, C. (2016). Komplexität interner Dienstleistungen: Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Brinkmann, E. P. (1993). Ausgewählte japanische Methoden des Qualitätsmanagements. Teil 2: Pokayoke mit Fehlerquelleninspektion. In W. Hansen, H. H. Jansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 04.16 (S. 1–10). Berlin.

    Google Scholar 

  • Brinkmann, E. P., & Simon, A. (1995). Qualitätssteigerung durch Partizipation der Mitarbeiter. Teil 2: Betriebliches Vorschlagswesen. Grundzüge. In W. Hansen, H. H. Jansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 03.08 (S. 1–27). Berlin.

    Google Scholar 

  • Brüggemann, H., & Bremer, P. (2012). Total Quality Management (TQM). In H. Brüggemann, & P. Bremer (Hrsg.), Grundlagen Qualitätsmanagement. Von den Werkzeugen über Methoden zum TQM (S. 178–200). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1982). Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden. Erklärungsansätze und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in ausgewählten Konsumbereichen. Frankfurt am Main/Bern.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1999). Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen. Ansätze für einen Methodentransfer aus dem (externen) Dienstleistungsmarketing. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Schnittstellen zwischen dem Marketing- und Personalmanagement (2. Aufl. S. 537–575). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2003). Internal service barometers: Conceptualization and empirical results of a pilot study in Switzerland. European Journal of Marketing, 37(9), 1187–1204.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2004). Interne Servicebarometer als Instrument interner Kundenorientierung. Messung und Steuerung der Qualität und Zufriedenheit interner Dienstleistungen. Marketing ZFP, 26(4), 282–294.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2010). Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 297–322). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2012). Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen, Konzepte, Instrumente (2. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2013). Servicequalität – Konzepte und Instrumente für die perfekte Dienstleistung. München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2014). Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation: Strategische Planung und operative Umsetzung (6. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Hennig, K. (1993). Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen. Auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute. Jahrbuch der Absatz und Verbrauchsforschung, 39(3), 214–238.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Murmann, B. (1998). Nationale Kundenbarometer. Messung von Qualität und Zufriedenheit. Methodenvergleich und Entwurf eines Schweizer Kundenbarometers. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M., & Siems, F. (2004). Interne Servicebarometer zur Messung und Verbesserung von internen Dienstleistungen – Ein Erfahrungsbericht aus der Pharma-Branche. In H. Hippner, & K. D. Wilde (Hrsg.), Management von CRM-Projekten. Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte (S. 559–583). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Bruhn, M., Batt, V., Hadwich, K., & Meldau, S. (2010). Messung der Qualität in Dienstleistungscentern – am Beispiel eines Flughafens. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 80(4), 351–382.

    Article  Google Scholar 

  • Bühner, R. (1993). Der Mitarbeiter im Total Quality Management. Düsseldorf/Stuttgart.

    Book  Google Scholar 

  • Chase, R. B., & Stewart, D. M. (1994). Make Your Service Fail-Safe. Sloan Management Review, 35(3), 35–44.

    Google Scholar 

  • Chatterjee, S., & Chatterjee, A. (2005). Prioritization of Service Quality Parameters Based on Ordinal Responses. Total Quality Management & Business Excellence, 16(4), 477–489.

    Article  Google Scholar 

  • Chen, S.-H. (2013). Integrated analysis of the performance of TQM tools and techniques: a case study in the Taiwanese motor industry. International Journal of Production Research, 51(4), 1072–1083.

    Article  Google Scholar 

  • Chen, H. C., Chen, K. S., Chang, T. L., & Hsu, C. H. (2010). An application of six sigma methodology to enhance leisure service quality. Quality & Quantity, 44(6), 1151–1164.

    Article  Google Scholar 

  • Chu-Mei, L. (2005). The Multidimensional and Hierarchical Structure of Perceived Quality and Customer Satisfaction. International Journal of Management, 22(3), 426–435.

    Google Scholar 

  • Commerzbank (2016). Initiierung eines Bankwechsels. https://www.google.de/search?q=Wechsel+100+Euro+Commerzbank&ie=utf-8&oe=utf-8&gws_rd=cr&ei=4SuiVruhFcWbsAH0p7PICA. Zugegriffen: 22. Jan. 2016.

    Google Scholar 

  • Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

    Article  Google Scholar 

  • Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL. Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125–131.

    Article  Google Scholar 

  • Domsch, M. E., & Ladwig, D. H. (2013). Mitarbeiterbefragung – Stand und Entwicklungen. In M. E. Domsch, & D. H. Ladwig (Hrsg.), Handbuch Mitarbeiterbefragung (3. Aufl. S. 3–26). Berlin.

    Chapter  Google Scholar 

  • Dotzler, H. J., & Schick, S. (1995). Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (2. Aufl. S. 277–293). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Drees, N., & Schiller, S. (2003). Mystery Shopping – Ein Instrument zur systematischen Optimierung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich. In U. Kamenz (Hrsg.), Applied Marketing (S. 159–172). Berlin/Heidelberg.

    Chapter  Google Scholar 

  • Estorilio, C., & Posso, R. K. (2010). The reduction of irregularities in the use of „process FMEA“. International Journal of Quality & Reliability Management, 27(6), 721–733.

    Article  Google Scholar 

  • Faßnacht, M., & Koese, I. (2006). Quality of Electronic Services. Journal of Service Research, 9(1), 19–37.

    Article  Google Scholar 

  • Fishbein, M. (1963). An investigation of the relationship between beliefs about an object and the attitude toward that object. Human Relations, 16(3), 233–239.

    Article  Google Scholar 

  • Flanagan, J. C. (1954). The Critical Incidence Technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327–358.

    Article  Google Scholar 

  • Flood, R. L. (1993). Beyond TQM. Canada.

    Google Scholar 

  • Franklin, B. D., Shebl, N. A., & Barber, N. (2012). Failure mode and effects analysis: too little for too much? BMJ Quality and Safety, 21(7), 607–611.

    Article  Google Scholar 

  • Frehr, H.-U. (1994). Total Quality Management. Unternehmensweite Qualitätsverbesserung (2. Aufl.). München/Wien.

    Google Scholar 

  • Gierl, H., & Bartikowski, B. (2003). Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung. Der Markt, 42(164), 13–34.

    Google Scholar 

  • Globalpark (2004). Bestimmung der Preisbereitschaft von Bankkunden. http://www.globalpark.de. Zugegriffen: 16. Juli 2012.

    Google Scholar 

  • Goerlich, B. (1994). Gebot der Stunde. Wirtschaftswoche, 48(10), 95–96.

    Google Scholar 

  • Golder, P. N., Mitra, D., & Moorman, C. (2012). What Is Quality? An Integrative Framework of Processes and States. Journal of Marketing, 76(4), 1–23.

    Article  Google Scholar 

  • González, M. E. A., Comesaña, L. R., & Brea, J. A. F. (2007). Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Business Research, 60(2), 153–160.

    Article  Google Scholar 

  • Gounaris, S. (2005). Measuring Service Quality in B2B Services. An Evaluation of the SERVQUAL Scale vis-à -vis the INDSERV Scale. Journal of Services Marketing, 19(6), 421–435.

    Article  Google Scholar 

  • Grass Roots (2013). Mystery Shopping. http://www.grassroots-marktforschung.de/mystery-shopping/. Zugegriffen: 22. Apr. 2013.

    Google Scholar 

  • Habibbhai, A. A., & Deshpande, V. A. (2014). A Review of Various Tools and Techniques for Lead Time Reduction. International Journal of Engineering Development and Research, 2(1), 1159–1164.

    Google Scholar 

  • Hadwich, K., & Keller, C. (2015). Interne Servicequalität in Unternehmen: eine empirische Untersuchung der Einflussfaktoren und Auswirkungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 67(2), 170–205.

    Article  Google Scholar 

  • Haist, F., & Fromm, H. (1991). Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken (2. Aufl.). München/Wien.

    Google Scholar 

  • Haller, S. (1998). Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich (2. Aufl.). Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Hanjoon, L., Delene, L. M., Bunda, M. A., & Chankon, K. (2000). Methods of Measuring Health-Care Service Quality. Journal of Business Research, 48(3), 233–246.

    Article  Google Scholar 

  • Hennig-Thurau, T., & Hansen, U. (2001). Kundenartikulation im Internet. Die Betriebswirtschaft, 61(5), 560–580.

    Google Scholar 

  • Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic-word-of-mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52.

    Article  Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1999). Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 289–320). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Herzog, L., & Luthe, M. (2010). Liebe auf den zweiten Blick – Vom souveränen Umgang mit Hotelbewertungen. In D. Amersdorffer, F. Bauhuber, R. Egger, & J. Oellrich (Hrsg.), Social Web im Tourismus. Strategien – Konzepte – Einsatzfelder (S. 161–168). Berlin/Heidelberg.

    Chapter  Google Scholar 

  • HolidayCheck (2013). Kundenbewertung eines Hotels auf der Bewertungsplattform HolidayCheck. http://www.holidaycheck.de/hotel-Hotelbewertungen_Mon+Port+Hotel+Spa-ch_hb-hid_34559.html. Zugegriffen: 6. März 2013.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Giering, A. (1996). Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte. Ein Leitfaden für die Marketingforschung. Marketing ZFP, 18(1), 5–24.

    Google Scholar 

  • Huber, F., Krönung, S., Meyer, F., & Vollmann, S. (2011). Akzeptanz von Bewertungsportalen als Basis von Electronic Word-of-Mouth. Marketing Band, 54, 1–2.

    Google Scholar 

  • Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 205–223.

    Article  Google Scholar 

  • Jüttner, U., Schaffner, D., Windler, K., & Maklan, S. (2013). Customer service experiences: Developing and applying a sequentialincident laddering technique. European Journal of Marketing, 47(5/6), 738–769.

    Article  Google Scholar 

  • Kang, K. H., Stein, L., Heo, C. Y., & Lee, S. (2012). Consumers’ Willingness to Pay for Green Initiatives of the Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 564–572.

    Article  Google Scholar 

  • Kano, N. (1984). Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39–48.

    Google Scholar 

  • Kartal, A., Doerfel, S., Roßnagel, A., & Stumme, G. (2011). Privatsphären- und Datenschutz in Community-Plattformen: Gestaltung von Online-Bewertungsportalen. Informatik, 412, 1–15.

    Google Scholar 

  • Kersten, G. (1994). Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA). In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (3. Aufl. S. 469–490). München/Wien.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W., & Gröppel-Klein, A. (2013). Konsumentenverhalten (10. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Liljander, V., & Strandvik, T. (1992). Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, Meddelanden Working Papers No. 247. Helsinki.

    Google Scholar 

  • Lindqvist, L. J. (1987). Quality and Service Value in the Service Consumption. In C. Suprenant (Hrsg.), Add Value to Your Service (S. 17–20). Chicago.

    Google Scholar 

  • Lupo, T. (2013). A fuzzy SERVQUAL based method for reliable measurement of education quality in Italian higher Education Area. Expert Systems with Applications, 40(17), 7096–7110.

    Article  Google Scholar 

  • Madu, C. N., & Kuei, C.-H. (1995). Strategic Total Quality Management. Corporate Performance and Product Quality. Westport.

    Google Scholar 

  • Masing, W. (1995). Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen. Zentrale Prinzipien und Problembereiche. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (2. Aufl. S. 239–253). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Materna (2012). Studie zum Nutzen des Beschwerdemanagements. http://www.pressetext.com/news/20051108012. Zugegriffen: 16. Nov. 2012.

    Google Scholar 

  • Matzler, K., Sauerwein, E., & Stark, C. (2009). Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren. In H. H. Hinterhuber, & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (6. Aufl. S. 319–344). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Medberg, G., & Heinonen, K. (2014). Invisible Value Formation: A Netnography in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, 32(6), 590–607.

    Article  Google Scholar 

  • Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (8. Aufl.). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Merz, E., & Biehler, B. (1994). Betriebliches Vorschlagswesen – professionell und wirksam (2. Aufl.). Landsberg am Lech.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., & Kantsperger, R. (2005). Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen. Call Center Benchmarking. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Michalski, S. (2002). Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse. Eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken. Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Mudie, P., & Cottam, A. (1999). The Management and Marketing of Services (2. Aufl.). Oxford.

    Google Scholar 

  • Mukherjee, A., & Nath, P. (2005). An Empirical Assessment of Comparative Approaches to Service Quality Measurement. Journal of Services Marketing, 19(3), 174–184.

    Article  Google Scholar 

  • Munro-Faure, L., & Munro-Faure, M. (1992). Implementing Total Quality Management. Boston.

    Google Scholar 

  • Nemati, B., Gazor, H., MirAshrafi, K. N., & Ameleh, K. N. (2012). Analyzing e-service quality in service-based website by E-SERVQUAL. Management Science Letters, 2(2), 727–734.

    Article  Google Scholar 

  • Nerdinger, F. W. (1994). Zur Psychologie der Dienstleistung. Theoretische und empirische Studien zu einem wirtschaftspsychologischen Forschungsgebiet. Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Newman, K. (2001). Interrogating SERVQUAL. A Critical Assessment of Service Quality Measurement in a High Street Retail Bank. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 126–139.

    Article  Google Scholar 

  • Nürnberg, V., & Schneider, B. (2014). Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern. In V. Nürnberg, & B. Schneider (Hrsg.), Kundenmanagement im Krankenhaus: Service – Qualität – Erreichbarkeit (S. 55–67). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • O’Reilly, T. (2006). Nutzergenerierte Kommunikation. http://www.oreilly.de/artikel/web20.html. Zugegriffen: 22. Jan. 2010.

    Google Scholar 

  • o.V. (1994): Die Stiftung Warentest will künftig mehr Dienstleistungen prüfen, in: Frankfurter Allgemeine Zeitung, 01.12.1994, S. 19.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

    Article  Google Scholar 

  • Olorunniwo, F., & Hsu, M. K. (2006). A Typology Analysis of Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Mass Services. Managing Service Quality: An International Journal, 16(2), 106–123.

    Article  Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.

    Article  Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL. A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

    Article  Google Scholar 

  • Park, H., Geum, Y., & Park, Y. (2015). A Dual Quality Function Deployment Approach for Benchmarking Service Quality. Total Quality Management & Business Excellence, 26(5–6), 569–582.

    Article  Google Scholar 

  • Pepels, W. (2013). Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis. In S. Helmke, M. F. Uebel, & W. Dangelmaier (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management. Instrumente – Einführungskonzepte – Organisation (5. Aufl. S. 23–49). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • PepsiCo (2012). Pepsi NEXT „Facebook Taste Test“. http://www.pepsico.com/PressRelease/Pepsi-NEXT-Unveils-First-Internet-Taste-Test-to-Inspire-Cola-Lovers-to-Drink-It-04032012.html. Zugegriffen: 6. März 2013.

    Google Scholar 

  • Richardson, B. A., & Robinson, C. G. (1986). The Impact of Internal Marketing on Consumer Service in a Retail Bank. International Journal of Bank Marketing, 4(5), 3–30.

    Article  Google Scholar 

  • Riemer, M. (1986). Beschwerdemanagement. Frankfurt am Main.

    Google Scholar 

  • Roos, I. (1999). Switching Processes in Customer Relationships. Journal of Service Research, 2(1), 68–86.

    Article  Google Scholar 

  • Roos, I., & Strandvik, T. (1997). Diagnosing the Termination of Customer Relationships. Proceedings of New and Evolving Paradigms: The Emerging Future of Marketing-Conference. Dublin.

    Google Scholar 

  • Rosenberger, G. (1999). Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 341–359). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Rosigkeit, A. (1997). Hochschul-Ranking, Hintergründe und kritische Anmerkungen zu einem modernen Bewertungsverfahren. Beiträge zur Hochschulforschung, 1, 23–49.

    Google Scholar 

  • Ryan, T. P. (2011). Statistical Methods for Quality Improvement (3. Aufl.). New Jersey.

    Book  Google Scholar 

  • Sauerwein, E. (2000). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Scharitzer, D. (1994). Dienstleistungsqualität – Kundenzufriedenheit. Wien.

    Google Scholar 

  • Schlosser, A. E. (2011). Can including pros and cons increase the helpfulness and persuasiveness of online reviews? The interactive effects of ratings and arguments. Journal of Consumer Psychology, 21(3), 226–239.

    Article  Google Scholar 

  • Schmitt, R., & Pfeifer, T. (2015). Qualitätsmanagement: Strategien – Methoden – Techniken (5. Aufl.). München.

    Book  Google Scholar 

  • Schröder, K. (1999). Storno. Mit Service den Kunden binden. Aspekte. Nachrichten-Magazin der DBV-Wintherthur-Gruppe, o. V.(3), 22–23.

    Google Scholar 

  • Schulte, C. (2012). Personal-Controlling mit Kennzahlen (3. Aufl.). München.

    Google Scholar 

  • Shahin, A., & Ghasemaghaei, M. (2010). Service Poka Yoke. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 190–204.

    Article  Google Scholar 

  • Shingo, S. (1991). Poka-Yoke. Prinzip und Technik für eine Null-Fehler-Produktion. St. Gallen.

    Google Scholar 

  • Shingo, S. (1995). Zero Quality Control. Source Inspection and the Poka-Yoke System. Portland.

    Google Scholar 

  • Shostack, G. L. (1984). Designing Services that Deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.

    Google Scholar 

  • Shostack, G. L. (1985). Planning the Service Encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Suprenant (Hrsg.), The Service Encounter. Managing Employee/Customer in Service Businesses (S. 243–253). Lexington.

    Google Scholar 

  • Siebert, G., & Kempf, S. (2008). Benchmarking. Leitfaden für die Praxis (3. Aufl.). München.

    Book  Google Scholar 

  • Stauss, B. (1999). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 321–340). Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., & Hentschel, B. (1990). Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36(6), 232–259.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., & Hentschel, B. (1991). Dienstleistungsqualität. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20(5), 238–244.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement: unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (5. Aufl.). München.

    Book  Google Scholar 

  • Stiftung Warentest (2012). Banken im Test – Die Blamage geht weiter. http://www.test.de/Bankenim-Test-Die-Blamage-geht-weiter-4113924-4114315/. Zugegriffen: 22. Apr. 2013.

    Google Scholar 

  • Stiftung Warentest (2016). Dienstleistungstests. http://www.test.de/unternehmen/zahlen/. Zugegriffen: 22. Jan. 2016.

    Google Scholar 

  • Sutton, R. I., & Rafaeli, A. (1988). Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Organizational Sales. The Case of Convenience Stores. Academy of Management Journal, 31(3), 461–487.

    Article  Google Scholar 

  • Tagesspiegel (2011). Qualitätsrankings. http://www.tagesspiegel.de/medien/qualitaets-ranking-tagesspiegel-belegtspitzenplatz/4453572.html. Zugegriffen: 22. Jan. 2016

    Google Scholar 

  • Töpfer, A., & Günther, S. (2009). Mehrere Wege zu verschwendungsfreien Prozessen und Null-Fehler-Qualität: Einführung und Überblick über die Beiträge. In A. Töpfer (Hrsg.), Lean Six Sigma (S. 3–23). Berlin/Heidelberg.

    Chapter  Google Scholar 

  • Trommsdorff, V. (1975). Die Messung von Produktimages für das Marketing. Grundlagen und Operationalisierung. Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Trommsdorff, V., & Teichert, T. (2011). Konsumentenverhalten (7. Aufl.). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Tsai, H.-H., & Lu, I.-Y. (2006). The Evaluation of Service Quality Using Generalized Choquet Integral. Information Sciences, 6(176), 640–663.

    Article  Google Scholar 

  • Vaughan, L., & Shiu, E. (2001). ARCHSECRET: A Multi-Item Scale to Measure Service Quality within the Voluntary Sector. International Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing, 6(2), 131–144.

    Article  Google Scholar 

  • Venohr, B., & Zinke, C. (1999). Kundenbindung als strategisches Unternehmensziel. Vom Konzept zur Umsetzung. In C. Homburg, & M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen (3. Aufl. S. 151–168). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Weiber, R., & Wolf, T. (2013). Der Qualitäts-Dreisprung – Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen durch Social Media. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement und Social Media. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 393–418). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Weiss, P. A. (1992). Die Kompetenz von Systemanbietern. Ein neuer Ansatz im Marketing für Systemtechnologien. Berlin.

    Google Scholar 

  • Wertenbroch, K., & Skiera, B. (2002). Measuring Consumers’ Willingness to Pay at the Point of Purchase. Journal of Marketing Research, 39(2), 228–241.

    Article  Google Scholar 

  • van der Wiele, T., Hesselink, M., & van Iwaarden, J. (2005). Mystery Shopping: A Tool to Develop Insight into Customer Service Provision. Total Quality Management & Business Excellence, 16(4), 529–541.

    Article  Google Scholar 

  • Wilson, A. M. (1998). The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery. Service Industries Journal, 18(3), 148–163.

    Article  Google Scholar 

  • Wilson, P. F., Dell, L. D., & Anderson, G. F. (1993). Root Cause Analysis. A Tool for Total Quality Management. Milwaukee.

    Google Scholar 

  • Wood, M., & Preece, D. (1993). The Use of Statistical Process Control for Service Processes. Proceedings of the Workshop on Quality Management in Services III. Helsinki.

    Google Scholar 

  • Woratschek, H., & Roth, S. (2004). Informationsökonomischer Erklärungsansatz der Markenführung. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung (2. Aufl. S. 347–370). Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Wyckoff, D. D. (1988). New Tools for Achieving Service Quality. In C. Lovelock (Hrsg.), Managing Services (S. 226–239). London.

    Google Scholar 

  • Yeo, R. K., & Li, J. (2014). Beyond SERVQUAL: The Competitive Forces of higher Education in Singapore. Total Quality Management, 25(2), 95–123.

    Article  Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M.

    Google Scholar 

  • Ziegele, F., & Hener, Y. (2014). Benchmarking in der Hochschulpraxis – Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung durch kooperatives Handeln. In W. Benz (Hrsg.), Handbuch Qualität in Studium und Lehre (3. Aufl. S. 1–20). Berlin.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel, Peter-Merian-Weg 6, 4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

Authors
  1. Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Manfred Bruhn .

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2016 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

About this chapter

Cite this chapter

Bruhn, M. (2016). Messung der Dienstleistungsqualität. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_5

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_5

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg

  • Print ISBN: 978-3-662-50359-1

  • Online ISBN: 978-3-662-50360-7

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation