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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen pp 57–96Cite as

Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Basis für ein professionelles Management der Dienstleistungsqualität bildet ein umfassender Konzeptualisierungsansatz. Zu diesem Zweck werden innerhalb dieses Kapitels zunächst wichtige Konzepte im Rahmen des Total Quality Management erläutert. Hierauf basierend erfolgt die Herausarbeitung der begrifflichen Klarheit, was unter einem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu verstehen ist. Es zeigt sich, dass die Analyse der Dienstleistungsqualität, die Qualitätsplanung, die Qualitätsumsetzung sowie das Qualitätscontrolling wichtige Bausteine eines erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems darstellen. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion neuer Forschungsansätze hinsichtlich des Managements der Dienstleistungsqualität. Hierbei werden das Customer Journey Management im Kontext der Kundenintegration, das Customer Experience Management sowie das Service Transformationsprozess Management vorgestellt.

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel, Peter-Merian-Weg 6, 4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

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  1. Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
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Bruhn, M. (2016). Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_3

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