Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungen durch Simulation

Zusammenfassung

Die Wirtschaft Deutschlands stützte sich im Laufe der letzten zehn Jahre immer mehr auf das Wissen ihrer Beschäftigten und konnte daher steigende Anteile der Wertschöpfung durch wissensintensive Produzenten verzeichnen. Dabei spielt gerade für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistern, die den größten Teil des deutschen Bruttoinlandsproduktes erwirtschaften, die Orientierung an den Kunden eine große Rolle.

Zwar bieten sich prozessorientierte Simulationsstudien als effektives und effizientes Mittel zur Unterstützung der Optimierung von Dienstleistungsprozessen an, doch es fehlt bei existierenden Konzepten zur Simulation wissensintensiver Dienstleistungen an konkreten Möglichkeiten, den Einfluss des Kunden auf den Verlauf eines Dienstleistungsprojektes abzubilden. Die Unsicherheiten, die durch die mangelnde Kontrolle des Dienstleistungsanbieters über den Kunden entstehen, werden, wenn überhaupt, nur über Szenarien berücksichtigt und sind keine festen Bestandteile der Simulationskonzepte.

Daher wird in diesem Artikel ein Konzept vorgestellt, das sich aus der Kombination eines wissensorientierten Konzeptes und eines personenorientierten Konzeptes ergibt und die Mitarbeit des Kunden am jeweiligen Projekt ausdrücklich einbindet.