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Ermittlung des Werts für den Kunden

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Wertschöpfungsorientiertes Benchmarking

Part of the book series: Xpert.press ((XPERT.PRESS))

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Zusammenfassung

Der Begriff Wert kann auf unterschiedlichste Art konzeptualisiert werden. Folgt man der traditionellen betriebswirtschaftlichen Auffassung von Wert, besteht der Zweck von Unternehmen vor allem darin, Wert zu schaffen. Hierbei ist die Frage entscheidend, für wen genau Wert geschaffen werden soll, d. h. wer Bezugsobjekt der Unternehmen für die Wertschaffung ist. Da der Kunde elementar für den ökonomischen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens ist, sollte dieser folglich auch für eine dienstleistungsorientierte Konzeptualisierung von Wert als Bezugsobjekt herangezogen werden. Doch wer ist eigentlich der Kunde eines Unternehmens? Anders als im Konsumgütermarkt, wo der Kunde oft mit dem Konsumenten gleichgesetzt werden kann, ist eine Definition im Dienstleistungsbereich weit weniger eindeutig. Grundsätzlich können Kunden die Rolle von Leistungsauftraggebern, Leistungsempfängern sowie Leistungszahlern einnehmen. Vor Beginn der Ermittlung des Werts für den bzw. die Kunden einer Dienstleistung sollten die Träger der einzelnen Kundenrollen eindeutig definiert werden. Im BELOUGA-Projekt setzt sich die Erhebung des Kundenwerts (customer-perceived value) aus einer qualitativen Vorstudie und einer quantitativen Hauptstudie zusammen. Aus den ermittelten Wertmerkmalen werden im Zuge der Befragung Wertdimensionen gebildet, welche letztlich den Wert für den Kunden bestimmen. Ziel sollte es sein, vorrangig diejenigen Dimensionen zu verbessern, welche einen hohen Einfluss auf den Gesamtwert haben, aber gleichzeitig schlecht bewertet wurden. Die vorrangig zu verbessernden Wertmerkmale werden mit Hilfe des ISL-Ansatzes identifiziert.

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Notes

  1. 1.

    Vgl. Horbel und Weismann (2013, S. 175).

  2. 2.

    Vgl. Müller-Stewens und Lechner (2011, S. 240).

  3. 3.

    Vgl. Woratschek (2001, S. 269).

  4. 4.

    Vgl. Heskett et al. (1994, S. 165).

  5. 5.

    Vgl. Woratschek und Horbel (2011, S. 290).

  6. 6.

    Vgl. Tomczak und Rudolf-Sipötz (2003, S. 129); Payne und Holt (2001, S. 167).

  7. 7.

    Vgl. Kotler et al. (2007, S. 971).

  8. 8.

    Vgl. Flint et al. (1997, S. 170).

  9. 9.

    Vgl. Horbel und Weismann (2013, S. 176).

  10. 10.

    Vgl. Zeithaml (1988, S. 14); Ravald und Grönroos (1996, S. 21).

  11. 11.

    Vgl. Payne und Hold (2001, S. 168).

  12. 12.

    Vgl. Babin und James (2010, S. 471).

  13. 13.

    Vgl. Vargo et al. (2011, S. 143 f.).

  14. 14.

    Eine genaue Erläuterung der Service-Dominant Logic kann in Kap. 4 nachgelesen werden.

  15. 15.

    Eine genaue Erläuterung der Goods-Dominant Logic kann ebenfalls in Kap. 4 nachgelesen werden.

  16. 16.

    Vgl. Vargo und Lusch (2008, S. 8).

  17. 17.

    Vgl. Vargo und Lusch (2004, S. 2 ff.); Vargo et al. (2011, S. 137).

  18. 18.

    Vgl. Vargo et al. (2010, S. 143).

  19. 19.

    Vgl. Horbel et al. (2013, S. 234).

  20. 20.

    Vgl. Horbel und Weismann (2013, S. 176).

  21. 21.

    Vgl. Woratschek und Horbel (2011, S. 297).

  22. 22.

    Vgl. Woratschek und Horbel (2011, S. 299).

  23. 23.

    Vgl. Woratschek und Horbel (2011, S. 297).

  24. 24.

    Vgl. Meuser und Nagel (2009, S. 465).

  25. 25.

    Vgl. Gläser und Laudel (2009, S. 11 f.).

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    Vgl. Woratschek (1999, S. 559 f.).

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    Vgl. Gläser und Laudel (2009, S. 42); Mayring (2007, S. 48); Meuser und Nagel (2010, S. 464 f.).

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    Bei MAXQDA handelt es sich um eine Software zur qualitativen Datenanalyse.

  30. 30.

    Vgl. Kepper (1996, S. 58 ff.).

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    Vgl. Mayring (2007, S. 74 ff.).

  32. 32.

    Vgl. Gläser und Laudel (2009, S. 210); Diekmann (2009, S. 249); Spannagel et al. (2005, S. 3); Mayring (2010, S. 603 f.).

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    Vgl. Backhaus et al. (2006, S. 260).

  34. 34.

    Vgl. Backhaus et al. (2006, S. 298 ff.).

  35. 35.

    Vgl. zu den Ausführungen des ISL-Ansatzes: Woratschek (2004, S. 81–82).

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Bayreuth, Bayreuth, Deutschland

    Prof. Dr. Herbert Woratschek, Michael Stadtelmann & Alexandra Lindner

  2. Department of Environmental and Business Economics, University of Southern Denmark, Niels Bohrs Vej 9, 6700, Esbjerg, Dänemark

    Prof. Dr. Chris Horbel

Authors
  1. Prof. Dr. Herbert Woratschek
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  2. Michael Stadtelmann
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  3. Prof. Dr. Chris Horbel
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  4. Alexandra Lindner
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Corresponding author

Correspondence to Herbert Woratschek .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Bayreuth, Bayreuth, Germany

    Herbert Woratschek

  2. THI Business School Logistik u. Produktionsorganisation, Technische Hochschule Ingolstadt, Ingolstadt, Germany

    Jürgen Schröder

  3. Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Universität Bayreuth , Bayreuth, Germany

    Torsten Eymann

  4. Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS, Nürnberg und Erlangen, Germany

    Moike Buck

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© 2015 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

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Woratschek, H., Stadtelmann, M., Horbel, C., Lindner, A. (2015). Ermittlung des Werts für den Kunden. In: Woratschek, H., Schröder, J., Eymann, T., Buck, M. (eds) Wertschöpfungsorientiertes Benchmarking. Xpert.press. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-43718-6_11

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-43718-6_11

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  • Print ISBN: 978-3-662-43717-9

  • Online ISBN: 978-3-662-43718-6

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