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Tobender Mob im Netz

Wie Shitstorms entstehen und unsere Kinder in die Chatfalle laufen
Chapter

Zusammenfassung

Michael ist entsetzt: „Das ist Kommentar Nr. 4321! Der Typ wirft uns vor, Kinder zu fressen und schwarze Messen zu feiern!“ „Und der nächste ist genauso irre“, entgegnet sein Kollege, „hier heißt es, wir würden Leichen ausgraben und ein Frankenstein‐Experiment machen.“ Längst ist den beiden das Lachen vergangen. Denn der Strom wilder Beschimpfungen reißt nicht ab, seit Tagen ergießt er sich über ihr Unternehmen. Auf allen Social‐Media‐Kanälen! Arbeitet Michael etwa für eine Sekte? Oder in der Pharmabranche? Nein, Michael ist als Leiter der PR‐Abteilung in der „Tiefschlaf GmbH“ tätig; sein Unternehmen verkauft ganz harmlose Produkte: Betten, Matratzen und Lattenroste. Harmlos? Nicht wenn es zu einem so großen Schnitzer kommt wie in dem Callcenter, das für die Firma arbeitet. Eine Kundin hatte sich beschwert, ihr Bett sei mit dem falschen Lattenrost geliefert worden. Leider saß am anderen Ende der Leitung ein Mitarbeiter, der aus Liebeskummer die Nacht durchgeheult hatte. Er war mit dem falschen Bein aufgestanden und wischte den drohenden Ärger einfach vom Tisch: „Das Bett wurde so geliefert, wie Sie es bestellt haben. Stellen Sie sich nicht so an …“ – Klack, und schon hatte der liebeskranke Mitarbeiter die Aus‐Taste gedrückt. Gutes Beschwerdemanagement geht anders, die Konsequenzen waren fatal: erst ein Sturm im Wasserglas, dann in der Badewanne und schließlich auf allen Meeren der Welt.

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014

Authors and Affiliations

  1. 1.Digitale Medien – Medienmanagement und KommunikationDuale Hochschule Baden-WürttembergMannheimDeutschland
  2. 2.EcoWordsLorschDeutschland

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