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Einsatz von Instrumenten zum Management der Dienstleistungsqualität

  • Manfred Bruhn

Zusammenfassung

Für die Umsetzung des Total Quality Management und des Qualitätsmanagementsystems im Dienstleistungsunternehmen wird der Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements notwendig, die in der Lage sind, in verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses die Dienstleistungsqualität sicherzustellen. Hier wird meistens von einem Regelkreis des Qualitätsmanagements (Lehmann 1993) gesprochen. Die Unternehmen mit einem implementierten Qualitätsmanagementsystem haben sich in der Vergangenheit vielfach eigene Systeme nach ihren spezifischen Bedürfnissen aufgebaut (vgl. die Qualitätsmanagementsysteme verschiedener Dienstleistungsunternehmen in MeffertBruhn 1995, Achtes Kapitel).

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1996

Authors and Affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  1. 1.insb. Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ)Universität BaselBaselSchweiz

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