Full Service — Beispiel für eine kundenorientierte Dienstleistungsstrategie

Zusammenfassung

Die Auffassung, dass Leistungen verstärkt auswechselbar werden, eine langfristige Differenzierung von Konkurrenten und damit die Vermeidung eines reinen Preiswettbewerbs immer schwieriger wird, hat sich in Wissenschaft und Praxis weitgehend durchgesetzt. In der zunehmenden Kundenorientierung sehen viele Unternehmen eine Alternative, dieser Wettbewerbssituation zu begegnen. Eine konsequente Aufnahme der Kundenbedürfnisse und -wünsche, gespiegelt an den vorhandenen Unternehmenskompetenzen und die gezielte Integration in neue Produkte wird als ein herausragender Ansatz zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit gesehen. Dabei ist es notwendig, dass die Kundenorientierung in der Strategie des Unternehmens Berücksichtigung findet. Vor allem zwei Ursachen sind dafür zu nennen: Zum einen kann eine falsch verstandene Kundenorientierung zu einem wahren »Nebenleistungsdschungel« und zersplitterten Einzelleistungen führen [1]. Zum anderen wird intensive Kundenorientierung von einer ganzen Reihe von Unternehmen als Differenzierungsmerkmal genutzt. Eine Abgrenzung ist daher nur über die im Unternehmen individuell gewählte Umsetzung zu erreichen, die in einer Service-Strategie festgelegt werden muss.