Zusammenfassung
Contact Center sind als Antwort der Unternehmen auf die schlechte telefonische Erreichbarkeit in den 1990er-Jahren entstanden. Aus den grossen «Telefonzentralen» sind mittlerweile unverzichtbare, zentrale Schalt- und Schnittstellen der Kommunikation mit Kunden entstanden: Kommunikationshubs. Gestiegene Kundenanforderungen wie auch die strategische Neuausrichtung der Contact Center erfordern neue Organisationsmodelle, angepasste Steuerungsverfahren und eine IT-Landschaft, die Digitalisierungskonzepte umfasst und sich an den strategischen Zielen der Customer-Experience-Strategie orientiert.
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Literatur
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Henn, H. (2024). Contact Center als zentraler Kommunikationshub. In: Hafner, N., Hundertmark, S. (eds) Kundendialog-Management. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-42851-8_9
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