Zusammenfassung
Seit einigen Jahren ist eine verstärkte Nutzung von Chatbots in der Kundenkommunikation zu beobachten. Gleichzeitig steht diese oft im Zusammenhang mit Phänomenen wie Missverständnissen, Vertrauensproblemen oder der Frage nach der Akzeptanz, die zur Hemmung der Technologie-Nutzung und Frustration führen können. Für die optimale Interaktion werden Chatbots nach einem Conversation-Design-Prozess konzipiert. Zentraler Bestandteil ist hier neben der Dialoggestaltung und -steuerung etwa die Frage, wie menschlich ein Bot interagieren soll. Im vorliegenden Beitrag werden mittels einer qualitativen Inhaltsanalyse Service-Chatbots von DAX-Unternehmen nach zentralen Aspekten des Conversation Designs analysiert.
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Notes
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Kursliste abgerufen unter: https://www.boerse.de/kurse/Dax-Aktien/DE0008469008.
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Unternehmen der Mercedes-Benz Group AG nutzen einen Bot.
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Altendorfer, LM. (2024). Wie kommunizieren Service-Chatbots mit Nutzer:innen?. In: O'Gorman, S., Schuster, G. (eds) Customer Centricity. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-42173-1_5
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