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Customer Centricity: Entstehungsgeschichte, Definition und Begriffsabgrenzung sowie Anwendungsfelder in der Praxis

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Customer Centricity

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Zusammenfassung

Immer mehr Unternehmen stellen fest, dass sie ihre Organisation kundenzentriert ausrichten müssen, um Wettbewerbsvorteile am Markt zu realisieren. Trotz der gestiegenen Bedeutung von Customer Centricity existiert allerdings bis dato noch keine einheitliche Definition des Konzepts und damit werden sowohl der wissenschaftliche Diskurs als auch die Umsetzung in der Praxis erschwert. Der Beitrag setzt hier an und zeigt im ersten Schritt die Traditionen und Wurzeln von Customer Centricity in der Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheitsforschung auf, sodass Gemeinsamkeiten und Unterschiede der einzelnen Modelle deutlich werden. Daran anknüpfend schlagen die Autorinnen einen eigenen Definitionsansatz und ein Modell zu Customer Centricity vor, welches den strategischen Rahmen sowie taktische und operative Implikationen und Erfolgsfaktoren definiert. Anhand von Best-Practice-Beispielen aus der Literatur sowie eigener Recherche wird verdeutlicht, wie die Umsetzung in der unternehmerischen Praxis aussehen kann.

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Notes

  1. 1.

    Das Akronym BANI steht für brittle, anxious, non-linear, incomprehensible.

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Authors and Affiliations

  1. IU Internationale Hochschule, Fernstudium, München, Deutschland

    Susanne O’Gorman

  2. IU Interationale Hochschule, Campus Erfurt, Erfurt, Deutschland

    Uta Scheunert

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  1. Susanne O’Gorman
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  2. Uta Scheunert
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Correspondence to Susanne O’Gorman .

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  1. IU Internationale Hochschule, München, Deutschland

    Susanne O'Gorman

  2. IU Internationale Hochschule, Hamburg, Hamburg, Deutschland

    Gabriele Schuster

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O’Gorman, S., Scheunert, U. (2024). Customer Centricity: Entstehungsgeschichte, Definition und Begriffsabgrenzung sowie Anwendungsfelder in der Praxis. In: O'Gorman, S., Schuster, G. (eds) Customer Centricity. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-42173-1_1

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-42172-4

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