Zusammenfassung
Aufgrund steigender Online-Konkurrenz, zunehmenden Kostendrucks und omnikanaler Customer Journeys versucht der stationäre Handel durch den Einsatz innovativer Technologien neue Mehrwerte für Kunden zu bieten. In diesem Zusammenhang wird der Einsatz von Servicerobotern am Point of Sale (POS) ebenso kontrovers wie erwartungsvoll diskutiert, die Akzeptanz der Kunden ist dabei eine entscheidende Voraussetzung. Studienergebnisse zeigen, dass der unmittelbar wahrgenommene Nutzen des Serviceroboters für die langfristige Nutzungsabsicht entscheidend ist. Während sich die wissenschaftliche Forschung bislang überwiegend darauf konzentriert, die Haltung von Kunden und Verkaufsmitarbeitern gegenüber Servicerobotern zu verstehen oder einzelne Anwendungsfälle von Servicerobotern zu validieren, bleibt für einen zielgerichteten Einsatz von Servicerobotern offen, für welche expliziten Tätigkeiten Serviceroboter am POS geeignet erscheinen. Im Rahmen einer explorativen Interviewstudie wurden zwölf Handelsexperten und zwölf Experten aus dem Bereich Servicerobotik zu Einsatzmöglichkeiten von Servicerobotern am Point of Sale befragt. In Anlehnung an die Task-Technology-Fit-Theorie wurden relevante Tätigkeiten und Fähigkeiten von Frontstage-Mitarbeitern mit den gängigen technischen Leistungsmerkmalen von am Markt erhältlichen Servicerobotern abgeglichen und deren Relevanz für das Verkaufsgespräch gewichtet. Die Ergebnisse des Abgleichs wurden entlang der fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs strukturiert. Basierend darauf wurden die Erkenntnisse in eine Weboberfläche überführt, welche Wissenschaftler und Praktiker für eine erste schnelle Indikation über die Einsatzmöglichkeiten von Servicerobotern am POS nutzen können.
Diese Studie entstand im Rahmen der Dissertation des Erstautors, die als Buch veröffentlicht wurde (Meyer 2022).
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Berekoven L, Eckert W, Ellenrieder P (2006) Marktforschung: methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 11. Aufl. Gabler, Wiesbaden
Böhmann T, Leimeister MJ, Möslein KM (2018) The new fontiers of service systems engineering automation, interaction, openness and learning. Bus Inf Syst Eng 1–3. https://doi.org/10.1007/s12599-018-0553-1
Brengman M, De Gauquier L, Van De Sanden S, Willems K (2019) Is robotic shopping set to be the next big thing? In: Jacobs A, Tytgat L, Maus M, Meeusen R, Vanderborght B (Hrsg) Homo Roboticus. VUBPRESS, Brussel, S 167–174
D’Ambra J, Wilson CS, Akter, S (2013) Application of the task-technology fit model to structure and evaluate the adoption of e-books by academics. J Am Soc Inf Sci Technol 64(1):48–64. https://doi.org/10.1002/asi
De Gauquier L, Brengman M, Willems K, Cao H-L (2021) In or out? A field observational study on the placement of entertaining robots in retailing. Int J Retail Distrib Manag 49:1–44
De Keyser A, Köcher S, Alkire L, Verbeeck C, Kandampully J (2019) Frontline service technology infusion: conceptual archetypes and future research directions. J Serv Manag 30(1):156–183. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2018-0082
Decker M, Fischer M, Ott I (2017) Service robotics and human labor: a first technology assessment of substitution and cooperation. Robot Auton Syst 87:348–354. https://doi.org/10.1016/j.robot.2016.09.017
Deges F (2020) Grundlagen des E-Commerce: Strategien, Modelle, Instrumente, 1. Aufl. Gaber, Wiesbaden
Ellis-Chadwick F (2018) The future of retailing: from physical to digital. In: Stobart J, Howard V (Hrsg) The Routledge companion to the history of retailing. Routledge, London
Furneaux B (2012) Task-technology fit theory: a survey and synopsis of the literature. In: Dwivedi Y, Wade MR, Schneberger SL (Hrsg) Information systems theory. Explaining and predicting our digital society, Bd 1. Springer, New York, S 87–107
Goodhue DL, Thompson RL (1995) Task-technology fit and individual performance. MIS Q 19(2):213–236
Grewal D, Roggeveen AL, Nordfält J (2017) The future of retailing. J Retail 93(1):1–6
Guha A, Grewal D, Kopalle PK, Haenlein M, Schneider MJ, Jung H, Moustafa R, Hedge DR, Hawkins G (2021) How artificial intelligence will affect the future of retailing. J Retail 97:28–41
Hägele M, Nilsson K, Pires JN (2008) Industrial robotics. In: Siciliano B, Khatib O (Hrsg) Springer handbook of robotics. Springer, Berlin/Heidelberg, S 963–986. https://doi.org/10.1007/978-3-540-30301-5_43
Hartelt R, Wohlfeil F, Terzidis O (2015) Process model for technology-push utilizing the task-technology-fit approach. In: 19th interdisciplinary entrepreneurship conference, 1–13. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.4952.7767
HDE (2020) Zahlenspiegel 2020. Handelsverband Deutschland
Heinemann G (2019) Zukunft des Handels und Handel der Zukunft – treibende Kräfte, relevante Erfolgsfaktoren und Game Changer. In: G Heinemann, MH Gehrckens, T Täuber (Hrsg) Handel mit Merhwert: Digitaler Wandel in Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen, 1. Aufl. Gabler, Wiesbaden, S 3–41
Heinemann G (2021) Intelligent Retail: Die Zukunft des stationären Einzelhandels, 1. Aufl. Springer Fachmedien, Wiesbaden
Huang M-H, Rust RT (2021) A strategic framework for artificial intelligence in marketing. J Acad Mark Sci 49(1):30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Ivanov SH, Webster C (2019) What should robots do? A comparative analysis of industry professionals, educators and tourists. In: Pesonen J, Neidhardt J (Hrsg) Information and communication technologies in tourism 2019, proceedings of the international conference in Nicosia, Cyprus. Springer, Cham, S 249–262
Johnson JS (2015) Qualitative sales research: an exposition of grounded theory. J Pers Sell Sales Manag 35(3):262–273. https://doi.org/10.1080/08853134.2014.954581
Larivière B, Bowen D, Andreassen TW, Kunz WH, Sirianni NJ, Voss C, Wünderlich NV, De Keyser A (2017) “Service encounter 2.0”: an investigation into the roles of technology, employees and customers. J Bus Res 79:238–246. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.03.008
Lu VN, Wirtz J, Kunz WH, Paluch S, Gruber T, Martins A, Patterson PG (2020) Service robots, customers and service employees: what can we learn from the academic literature and where are the gaps? J Serv Theory Pract 30(3):361–391. https://doi.org/10.1108/JSTP-04-2019-0088
Matzner M, Büttgen M, Demirkan H, Spohrer J, Alter S, Fritzsche A, Ng CL, Jonas JM, Martinez V, Möslein KM, Neely A (2018) Digital transformation in service management. J Serv Manag Res 2(2):2–21
McGill TJ, Klobas JE (2009) A task-technology fit view of learning management system impact. Comput Educ 52(2):496–508. https://doi.org/10.1016/j.compedu.2008.10.002
Merkle W (2020) Erfolgreich im stationären Einzelhandel. Erfolgreich im stationären Einzelhandel. https://doi.org/10.1007/978-3-658-27160-2
Meyer P (2022) Managing robotics in retail: a service systems perspective. Springer Fachmedien, Wiesbaden
Meyer P, Spreer P, Gutknecht K (2018) Humanoide Serviceroboter am PoS: Eine akzeptanzanalytische Untersuchung neuer Formen der Kundeninteraktion. Mark Rev St Gallen 35(6):18–25
Meyer P, Jonas JM, Roth A (2020a) Exploring customers’ acceptance of and resistance to service robots in stationary retail – a mixed method approach. In: 28th European conference on information systems (ECIS 2020), Marrakesh, Morocco, 1–19
Meyer P, Jonas JM, Roth A (2020b) Frontline employees’ acceptance of and resistance to service robots in stationary retail – an exploratory interview study. J Serv Manag Res 4(1):21–34. https://doi.org/10.15358/2511-8676-2020-1-21
Meyer P, Spreer P, Gutknecht K (2022) Shake hands with a robot: understanding frontstage employees’ adoption of service robots in retailing. Mark Rev St. Gallen 5:46–54
Meyer P, Roth A, Gutknecht K (2023) Service robots in organisational frontlines-A retail managers’ perspective. J Retail Consumer Ser 70. https://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103173
Miles MB, Huberman AM, Saldaña J (2014) Fundamental fo qualitative data analysis. In: Qualitative data analysis: a methods sourcebook. SAGE Publications, Inc., Thousand Oaks
Neu M (2013) Verkauf. In: J Gerdes, J Hesse, V Siegfried (Hrsg) Dialogmarketing im Dialog. Springer Gabler,S 109–124. https://doi.org/10.1007/978-3-658-02000-2
Niemelä M, Heikkilä P, Lammi H (2017) A social service robot in a shopping mall – expectations of the management, retailers and consumers. In: HRI ’17 proceedings of the companion of the 2017 ACM/IEEE international conference on human-robot interaction, 227–228. https://doi.org/10.1145/3029798.3038301
Pakkala D, Spohrer J (2019) Digital service: technological agency in service systems. In: Proceedings of the 52nd Hawaii international conference on system sciences, 6, 1886–1895. https://doi.org/10.24251/hicss.2019.229
Paluch S, Wirtz J, Kunz WH (2020) Service robots and the future of services. Marketing Weiterdenken, S 423–435. https://doi.org/10.1007/978-3-658-31563-4_21
Pantano E, Dennis C (2019) Retail as an innovative sector. In: Pantano E, Dennis C (Hrsg) Smart retailing: technologies and strategies, 1. Aufl. Palgrave Macmillan, London
Pantano E, Priporas CV, Dennis C (2018) A new approach to retailing for successful competition in the new smart scenario. Int J Retail Distrib Manag 46(3):264–282. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2017-0080
Peters K, Albers S, Schäfers B (2008) Die Wertschöpfungskette des Handels im Zeitalter des Electronic Commerce – Was eingetreten ist und was dem Handel noch bevorsteht, Arbeitspapiere des Lehrstuhls für Innovation, Neue Medien und Marketing, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Universität Kiel, ZBW - Leibniz- Informationszentrum Wirtschaft, Kiel, Hamburg
Rafaeli A, Altman D, Gremler DD, Huang M-H, Grewal D, Iyer B, Parasuraman A, de Ruyter K (2017) The future of frontline research: invited commentaries. J Serv Res 20(1):91–99. https://doi.org/10.1177/1094670516679275
Schraft RD, Schmierer G (2000). Service robots: product, scenarios, visions. CRC Press, Boca Raton
Schröder H, Lich A-K (2017) Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops. In M Bruhn, K Hadwich (Hrsg), Dienstleistungen 4.0: Konzepte, Methoden, Instrumente. Springer Gabler, Wiesbaden, S 483–510
Shankar V, Kalyanam K, Setia P, Golmohammadi A, Tirunillai S, Douglass T, Hennessey J, Waddoups R (2020) How technology is changing retail. J Retail 97:13–27
Singh J, Brady M, Arnold T, Brown T (2017) The emergent field of organizational frontlines. J Serv Res 20(1):1–9. https://doi.org/10.1177/1094670516681513
Singh J, Arnold T, Brady M, Brown T (2019) Synergies at the intersection of retailing and organizational frontlines research. J Retail 95(2):90–93. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.06.003
Statista (2021) Einzelhandel in Deutschland. Statista-Dossier „Einzelhandel in Deutschland“. Hamburg
Willems K, Smolders A, Brengman M, Luyten K, Schöning J (2017) The path-to-purchase is paved with digital opportunities: an inventory of shopper-oriented retail technologies. Technol Forecast Soc Chang 124:228–242. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2016.10.066
Wolpert S, Roth A (2020) Development of a classification framework for technology based retail services: a retailers’ perspective. Int Rev Retail Distrib Consum Res 30(5):498–538. https://doi.org/10.1080/09593969.2020.1768575
Zentes J, Freer T, Keßler D (2015) Der Einzelhandel der Zukunft: Electronic Commercer vs. Emotional Commerce. In: S Bartsch, C Blümelhuber (Hrsg) Always Ahead im Marketing, 1. Aufl. Gabler, S 203–215. https://doi.org/10.1007/978-3-658-09030-2_3
Zigurs I, Khazanchi D (2008) From profiles to patterns: a new view of task-technology fit. Inf Syst Manag 25(1):8–13. https://doi.org/10.1080/10580530701777107
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2023 Der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Meyer, P., Roth, A., Gutknecht, K., Möslein, K.M. (2023). Potentiale von Servicerobotern am Point of Sale. In: D'Onofrio, S., Meinhardt, S. (eds) Robotik in der Wirtschaftsinformatik. Edition HMD. Springer Vieweg, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-39621-3_11
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-39621-3_11
Published:
Publisher Name: Springer Vieweg, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-39620-6
Online ISBN: 978-3-658-39621-3
eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)