Kunden- und prozesszentrierte Digitalisierung in Marketing und Vertrieb

Zusammenfassung

Bei der Digitalisierung der Vertriebsprozesse werden zwangsläufig neue Informationstechnologien zum Einsatz kommen. Dadurch wird der Fokus der Digitalisierung sehr schnell auf IT-Systeme und radikal neue Technologien gelenkt und es besteht die Gefahr, dass die Transformation technologiegetrieben erfolgt. Bei diesem Ansatz wird der Einsatz neuer Technologien zum Selbstzweck. Man folgt dem Motto. „Digitalisierte Prozesse sind gute Prozesse und führen zu hoher Kundenzufriedenheit“. Das eigentliche Ziel der Optimierung des Kundenerlebnisses und der Prozesse gerät in der Praxis oft in den Hintergrund. Dieser Gefahr soll mit dem Ansatz des Digineerings begegnet werden. Es wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das die Definition der Anforderungen an die IT systematisch aus der Customer-Journey und den Prozessen ableitet. Dabei werden Methoden des BPM mit denen des Design-Thinkings und agiler SW-Entwicklung verbunden. Das Vorgehen dient dazu, die Forderung von Steve Jobs „You have to start with the customer experience and go backward to the technolgy“ zu erfüllen. Die Methode wird am Beispiel der CRM-Einführung erläutert.

Dieser Beitrag basiert auf Kap. 2 des Buches „Digineering – Business Process Management im digitalen Zeitalter“ der Autoren, erschienen 2021 bei Springer Vieweg, und zeigt die Anwendung bei der Digitalisierung im Vertrieb auf.