Zusammenfassung
Die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Unternehmen verschieben sich durch die Digitalisierung. Die Kunden steigern ihre Nachfragemacht und nehmen über soziale Medien direkten Einfluss auf Unternehmen und deren potenzielle Kunden. Auf der anderen Seite entstehen für Unternehmen durch die Verarbeitung von Kundendaten neue Chancen. Mit einer ganzheitlichen, konsistenten Gestaltung und Optimierung aller Kundenkontaktpunkte kann die durch das Markenversprechen hervorgerufene Erwartung des Kunden erfüllt werden. Entscheidende Herausforderung dabei ist, die Angebotsoptimierung auf der Basis von Kundensegmenten nicht singulär zu betrachten, sondern die gesamte Organisation holistisch auf die Kunden auszurichten.
Ausgehend von der Entwicklung der Kundenorientierung wird in diesem Kapitel die Bedeutung und Notwendigkeit einer kundenzentrierten Organisation vorgestellt. Warum sollte der Kunde immer am Anfang stehen und nicht das Ende der Wertschöpfungskette bilden? Warum kann nur der explizite Fokus auf den externen Kunden zum Erfolg führen? Und welche Konzepte existieren, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen? Tiefgehend werden die Konzepte der Customer Experience, User Experience, Co-Creation, Customer Insights und Human Centred Design vorgestellt und mit konkreten Praxisanwendungen hinterlegt. Metriken zur Messung der Kundenzentrierung im Unternehmen schließen das Kapitel ab.
„We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.“
Jeff Bezos, Amazon
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Notes
- 1.
In der Norm ISO 9241 werden die Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion beschrieben. Die DIN EN ISO 9241-210 – Teil 210 zeigt den Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme.
- 2.
Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des Total-Quality-Managements. Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt.
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Gehm, J. (2022). Kundenzentrierung – der Kunde als Startpunkt. In: Design Thinking etablieren. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-37243-9_3
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Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
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