Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Potentielle Wirkungen und Handlungsempfehlungen für erfolgreiche Chatbotvorhaben

Zusammenfassung

Die Chatbotforschung ist aktuell eine aufstrebende Forschungsrichtung in der wissenschaftlichen Gemeinschaft, welche aus verschiedensten Perspektiven verfolgt wird. Aber auch in der Praxis werden diese Systeme bereits seit Jahren eingesetzt. Dabei liegt der Fokus vor allem auf dem (First Level-)Supportbereich in Unternehmen. Hierbei soll die auf künstlicher Intelligenz und Sprachverarbeitung basierende Technologie aufkommende Fragestellungen automatisiert beantworten, um so die Mitarbeiter zu entlasten. In letzter Zeit wird aber zunehmend versucht, Chatbots auch für weitergehende Fragestellungen und Prozesse zu nutzen, die im Berufsalltag am Arbeitsplatz anfallen. Auch wenn dieser Einsatz zwar angedacht ist, existieren aktuell noch kaum gesamtheitliche Untersuchungen zu den Potentialen bzw. den möglichen Einsatzszenarien. Dies adressiert der vorliegende Beitrag basierend auf einer empirischen Interviewstudie mit 29 Praxisvertretern aus 27 Unternehmen verschiedener Branchen. Anhand der Studie konnten fünf Aufgaben identifiziert werden, die ein Chatbot am Büroarbeitsplatz übernehmen kann. Hierbei sind vor allem die Informationsbereitstellung und Prozessausführung von Interesse. Zudem konnten sieben Einsatzbereiche, sowohl abteilungsintern als auch abteilungsübergreifend, ermittelt werden, die für einen Chatboteinsatz am digitalen Büroarbeitsplatz interessant sind, wobei vor allem der (interne/externe) Support und der (Mitarbeiter-)Self-Service durch die Experten angegeben wurden. Auch konnten verschiedene Wirkungen und deren Beziehungen untereinander identifiziert werden. Basierend auf einheitlichen Zugängen zu Unternehmensressourcen und einer Automatisierung von Aufgaben sollen dabei schlussendlich die Arbeitsqualität verbessert, Produktivität gesteigert, Kosten eingespart sowie das Image verbessert werden. Weiterhin ließen sich verschiedene technische und organisatorische Maßnahmen ableiten, die für einen erfolgreichen Chatboteinsatz adressiert werden sollten. Der Beitrag liefert somit einen umfangreichen Leitfaden für zukünftige oder aktuelle Chatbotprojekte, sowohl für die Wissenschaft als auch insbesondere für die Praxis.

überarbeiteter Beitrag basierend auf dem Artikel „Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von Einsatzbereichen, Wirkungen und Handlungsempfehlungen“ von Raphael Meyer von Wolff, Sebastian Hobert, Matthias Schumann, HMD Heft 333, Stefan Reinheimer, Kristin Weber (Hrsg.): Faktor Mensch, Juni 2020, S. 413–431.