Zusammenfassung
Die Anzahl der potenziellen (digitalen) Interaktionen steigt aufgrund des technologischen Fortschritts stetig an. Eine intakte und langfristige Beziehung zu Kunden ist essentiell für den erfolgreichen Fortbestand eines Unternehmens. Dabei können jegliche Interaktionen eine wesentliche Rolle spielen und sollten dementsprechend aktiv gestaltet werden. Dieser Beitrag untersucht die Auswirkung von Interaktionen auf die wahrgenommene Beziehungsqualität. Aktuelle Theorien sehen Interaktionen des Anbieters mit Kunden als digitale Services, die den Kunden unterstützen. Der in diesem Zusammenhang eingeführt Value in Interaction, bestehend aus den drei Ebenen Beziehungs-, Matching- und Dienstleistungsebene, dient eben dieser aktiven Gestaltung von Interaktionen. Die im Rahmen dieses Beitrages durchgeführte Studie zeigt, dass das Modell des Value in Interaction und seine dazugehörigen Ebenen dazu geeignet sind, die wahrgenommene Beziehungsqualität maßgeblich zu beeinflussen. Eine als negativ wahrgenommene Interaktion wirkt sich dabei überproportional negativ auf die Beziehungsqualität aus. Somit ist eine auf den Value in Interaction-Ebenen an die Bedürfnisse des individuellen Kunden angepasste Interaktion relevant, um eine hohe Beziehungsqualität und damit langfristige Kundenbindung aufzubauen.
überarbeiteter Beitrag basierend auf dem Artikel „Wie aus digitalen Services Wert entsteht: Interaktionen richtig gestalten“ von Manuel Geiger, Susanne Robra-Bissantz, Michael Meyer, HMD Heft 333, Stefan Reinheimer, Kristin Weber (Hrsg.): Faktor Mensch, Juni 2020, S. 385–398.
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Notes
- 1.
Auch Produkte sind in dieser Logik den (indirekten) Dienstleistungen zuzuordnen.
- 2.
Gemäß der Service Logik sind hiermit sowohl Kompetenzen als auch Ressourcen gemeint.
- 3.
- 4.
https://www.surveycircle.com/de/: Plattform für Studienverbreitung zur Generierung von Teilnehmern.
- 5.
https://www.poll-pool.com/: Plattform für Studienverbreitung zur Generierung von Teilnehmern.
- 6.
Der Korrelationskoeffizienten der Pearson-Produkt-Momentkorrelation kann Werte von −1 bis + 1 annehmen und ist ein standardisiertes Maß zur Bewertung der Effektstärke.
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Geiger, M., Moser, MF., Robra-Bissantz, S. (2022). Value in Interaction meets Relationship Quality: Der Wert von Interaktionen für eine langfristige Kundenbeziehung. In: Weber, K., Reinheimer, S. (eds) Faktor Mensch. Edition HMD. Springer Vieweg, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-34524-2_2
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Publisher Name: Springer Vieweg, Wiesbaden
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