Zusammenfassung
Mit den Mystery Shoppings und Callings sind die Touchpoints – die Schnittstellen zum Kunden – ausreichend untersucht, die Ergebnisse dokumentiert und Erkenntnisse daraus bereits in dem Wertversprechen mit den entsprechenden Evaluierungskriterien als Anforderungen an eine Neugestaltung festgehalten. Die nächste Phase konzentriert sich auf die Innenperspektive der Verwaltung – die Abwicklung der Geschäftsprozesse, die durch den Anruf, das Vorbeikommen der Bürger*in oder das Eingehen eines digitalen Antrages oder Anliegens ausgelöst werden.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Notes
- 1.
https://www.picture-gmbh.de/methode/, Zugriff 02.02.2021.
- 2.
- 3.
Das Total-Quality-Management (TQM) ist eine Methode, mit der Markterfolg durch Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen erreicht werden soll. Ziel ist es, durch höhere Produktivität, geringeren Fehlleistungsaufwand und niedrigere Kosten einen größeren Unternehmenserfolg zu erreichen (Malorny 1996). Das Prinzip ist gut auf die öffentliche Verwaltung übertragbar, da hier die Prämissen Kostenminimierung bei gleicher Leistung oder Leistungsmaximierung bei gleichem Aufwand sind.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2021 Der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Schenk, B., Schneider, C. (2021). Die Phase der Geschäftsprozesserhebung und -analyse. In: Innovative Services und Prozesse für Kommunen. essentials. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-34091-9_3
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-34091-9_3
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-34090-2
Online ISBN: 978-3-658-34091-9
eBook Packages: Business and Economics (German Language)