Skip to main content
SpringerLink
Log in

Gestaltung von Interaktionsarbeit und professionellem Handeln bei personenbezogener Dienstleistungsarbeit zwischen (digitalisierter) Formalisierung und Selbstorganisation

  • Chapter
  • First Online:
Gegenwart und Zukunft sozialer Dienstleistungsarbeit

Part of the book series: Perspektiven Sozialwirtschaft und Sozialmanagement ((PSOSO))

Zusammenfassung

Soziale Dienstleistungen sind personenbezogen, d. h. Arbeit an und mit Menschen – Interaktionsarbeit. Für gute Arbeit und zum Umgang mit Offenheit und Unplanbarkeit in Dienstleistungsprozessen bedarf es Spielräumen zur Selbstbestimmung und Selbstorganisation, die durch moderne Formalisierungsprozesse (Ökonomisierung, Digitalisierung) gefährdet werden. Zur Bewältigung dieser Problematik werden Gestaltungsempfehlungen präsentiert, die sich u. a. an von Selbstorganisation gekennzeichneten modernen Arbeits- und Organisationsmethoden, den agilen Methoden, orientieren.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 59.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 79.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Notes

  1. 1.

    Geht es in der Krankenpflege um die vollständige Genesung von Patient*innen oder eher darum, dass genau die Arbeit von und mit Menschen Behandlungs-/Pflegeprozesse begleitet und somit umfassende Fürsorge („Care“) geleistet wird? Siehe zum Verständnis von Care etwa die „Carekompetenz“ bei Porschen-Hueck et al. (2017), zu der u. a. auch „Fähigkeiten der Aufmerksamkeit/Achtsamtkeit (sic!) sowie der Anerkennung in Arbeitskooperationen und bei sozialen Interaktionen (…), aber auch im Umgang mit Arbeitsgegenständen“ gehören sowie die „Sorge für Andere“ (ebd., S. 33).

  2. 2.

    Überwiegend stammen die in diesem Beitrag genutzten Zitate aus dem vom BMBF geförderten Verbundprojekt PräFo (siehe auch Fußnote 18) und finden sich z. T. auch in anderen Projektveröffentlichungen.

  3. 3.

    Im Folgenden werden wegen des hiesigen Praxisbeispiels lediglich Patient*innen benannt.

  4. 4.

    Vgl. Fußnote 1.

  5. 5.

    Hieraus resultiert auch die Formulierung Re-Formalisierung, d. h. nach manch Ent-Formalisierungsprozessen (Dezentralisierung, Verschlankung von Organisationen und Arbeit; z. B. Stimmer 2000, S. 242) werden Arbeit und Prozesse erneut und intensiviert formalisiert.

  6. 6.

    Siehe zu entsprechenden Diskursen der Rationalisierung, (Post-/Neo-)Taylorisierung etc. etwa Huchler (2016), Schwarz-Kocher und Salm (2016).

  7. 7.

    So wird ein Pflegeroboter (ohne entsprechende Programmierung) keinesfalls selbst lernen (können), Schach zu spielen. Darüber hinaus wird eine Emotionserkennungssoftware womöglich zuverlässig gewisse Emotionen erfassen, doch sie wird sie – v. a. mangels eigener Emotionalität und entsprechenden Erfahrungen – niemals derart(situativ) behandeln können, wie es bei Menschen der Fall ist.

  8. 8.

    Im Rahmen des Pflegepersonal-Stärkungsgesetzes (PpSG) ist seit 2020 parallel zu den DRGs (nun ag-DRG-System genannt) ein von Krankenhäusern mit den Kostenträgern individuell auszuhandelndes Pflegebudget hinzugekommen. Inwiefern sich die Wert-Schätzung von Pflege dadurch verändert, bleibt abzuwarten.

  9. 9.

    Selbstorganisation und -bestimmung sind eng verzahnt, aber nicht identisch. Erstere ist Bedingung für Letztere, „kann aber auch fremdgesteuert stattfinden und damit Selbstbestimmung im (Arbeits-)Handeln einschränken“ (Porschen-Hueck et al. 2020, S. 8). Siehe weiterführend auch Böhle (2020) und Sauer (2020).

  10. 10.

    Für Interaktionsarbeit wurden die jeweiligen Spannungsfelder in den vorigen Kapiteln dargestellt. Für eine detailliertere Beschreibung siehe Jungtäubl et al. (2020), für Herausforderungen für Innovationsarbeit Porschen-Hueck (2020).

  11. 11.

    VUKA (Volatilität, Unsicherheit, Komplexität, Ambiguität) ist ein wesentliches Merkmal moderner, globalisierter und hochvernetzter, schnelllebiger Wirtschafts- und Gesellschaftssysteme.

  12. 12.

    Siehe hier bspw. Cho (2017), elbe innovations sa GmbH (2018).

  13. 13.

    www.agilemanifesto.org (Zugegriffen: 30. Juni 2020).

  14. 14.

    Dies ist sogar ganz im Sinne des im Gesundheits- und Krankenhauswesen in den letzten Jahren geführten Diskurses zu neueren Organisationsprinzipien zur Dezentralisierung, Entbürokratisierung etc.

  15. 15.

    Einer Subsumtion der „Profits“ agiler Methoden rein unter die kapitalistische Verwertungslogik ist dabei entgegenzuwirken. Die Vorteile agiler Arbeitsweisen werden jedoch ohnehin konterkariert und marginalisiert, wird von außen zu sehr in agiles Arbeiten hineingesteuert.

  16. 16.

    Mit dieser Frage befasst sich das vom BMBF und ESF geförderte Projekt „Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)“, das Auswirkungen digitaler Technologien auf Interaktionsarbeit untersucht, vor allem in Verbindung mit Arbeitsunterbrechungen. Hiermit wird an Fragen aus PräFo angeknüpft.

  17. 17.

    Dies gilt auch für die Technikgestaltung; siehe hierzu Fuchs-Frohnhofen et al. (2018).

Literatur

  • Blok, J. de, & Grasberger, C., & Hennessey, R. (2019): Buurtzorg: Selbstorganisation führt zu Lebensqualität. Zeitschrift LQ, 01.

    Google Scholar 

  • BMWI – Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (2020). Dienstleistungen sichtbar gemacht: Zahlen und Trends auf einen Blick. https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Artikel/Mittelstand/dienstleistungswirtschaft-01-zahlen-trends.html. Zugegriffen: 30. Juni 2020.

  • Boes, A., & Kämpf, T., & Langes, B., & Lühr, T. (2016). „Lean“ und „agil“ im Büro: Neue Formen der Organisation von Kopfarbeit in der digitalen Transformation. Working Paper der Forschungsförderung der Hans-Böckler-Stiftung Nr. 23.

    Google Scholar 

  • Bögemann-Großheim, E. (2004). Zum Verhältnis von Akademisierung, Professionalisierung und Ausbildung im Kontext der Weiterentwicklung pflegerischer Berufskompetenz in Deutschland. Pflege & Gesellschaft, 9(3).

    Google Scholar 

  • Böhle, F. (2020). Selbstorganisation im Spannungsfeld von individueller Autonomie und übergreifender Ordnung. In S. Porschen-Hueck, M. Jungtäubl, M. Weihrich (Hrsg.), Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (S. 15-22). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

  • Böhle, F. (Hrsg.). (2017). Arbeit als Subjektivierendes Handeln. Wiesbaden: Springer VS.

    Google Scholar 

  • Böhle, F., & Weihrich, M. (2020). Das Konzept der Interaktionsarbeit. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 74.

    Google Scholar 

  • Böhle, F., & Stöger, U., & Weihrich, M. (2015). Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.

    Google Scholar 

  • Böhle, F., & Orle, K., & Wagner, J. (2012). Innovationsarbeit. Künstlerisch, erfahrungsgeleitet, spielerisch. In F. Böhle, M. Bürgermeister, S. Porschen (Hrsg.), Innovation durch Management des Informellen. Künstlerisch, erfahrungsgeleitet, spielerisch (S. 25–43). Berlin u.a.: Springer.

    Google Scholar 

  • Cho, S. (2017). „Abenteuer Agilität“ bei den Frankfurter Rotkreuz-Kliniken. Healthrelations. https://www.healthrelations.de/abenteuer-agilitaet/. Zugegriffen: 30. Juni 2020.

  • Dunkel, W., & Weihrich, M. (Hrsg.) (2012). Interaktive Arbeit. Wiesbaden: Springer VS.

    Google Scholar 

  • Ehlers, E., & van Berk, B., & Maschke, M., & Schietinger, M., & Schlidman, C., & Schulze Buschoff, K. (2018). Digitalisierung: Dienstleistungsarbeit im Visier. Arbeitspapier der HBS, Nr. 12.

    Google Scholar 

  • elbe innovations sa GmbH (2018). Krankenhaus 2020. https://www.elbe-innovations.com/krankenhaus-2020/. Zugegriffen: 30. Juni 2020.

  • Evans, M., & Bräutigam, C., &; Hilbert, J. (2011). Arbeit und Qualifizierung in der Sozialen Gesundheitswirtschaft. Expertise im Auftrag der Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn.

    Google Scholar 

  • Freier, C. (2018). Was bedeutet uns Arbeiten? Gesundheitliche Herausforderungen im Hinblick auf den individuellen und sozialen Sinn der Arbeit. In B. Badura, A. Ducki, H. Schröder, J. Klose, M. Meyer (Hrsg.), Fehlzeiten-Report 2018. Sinn erleben – Arbeit und Gesundheit (S. 63–73). Berlin: Springer.

    Google Scholar 

  • Fuchs-Frohnhofen, P., & Blume, A., & Ciesinger, K.-G., & Gessenich, H., & Hülsken-Giesler, M., & Isfort, M., & Jungtäubl, M., & Kocks, A., & Patz, M., & Weihrich, M. (2018). Memorandum “Work and Technology 4.0 in Professional Care”. 2nd Ed., Würselen.

    Google Scholar 

  • Görz, G., & Nebel, B. (2014). Künstliche Intelligenz. Frankfurt a. M.: Fischer.

    Google Scholar 

  • Heintz, B. (2000). „In der Mathematik ist ein Streit mit Sicherheit zu entscheiden“ – Perspektiven einer Soziologie der Mathematik. Zeitschrift für Soziologie, 29(5).

    Google Scholar 

  • Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.

    Google Scholar 

  • Huchler, S. (2016). Die ‚Rolle des Menschen‘ in der Industrie 4.0 – Technikzentrierter vs. humanzentrierter Ansatz. AIS Studien, 9(1).

    Google Scholar 

  • Huchler, N., & Rhein, P. (2017). Arbeitshandeln und der digitale Wandel von KMU. Die Rolle des Menschen und die Grenzen der Formalisierung 4.0. Arbeit. Zeitschrift für Arbeitsforschung, Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik, 26(3).

    Google Scholar 

  • Institut DGB-Index Gute Arbeit (2018). Der Report 2018. Mit dem Themenschwerpunkt: Arbeit mit Kundschaft, PatientInnen, Lernenden etc. Interaktionsarbeit. Berlin.

    Google Scholar 

  • Jungtäubl, M., & Porschen-Hueck, S., & Weihrich, M. (2020). Beyond Agile oder: Selbstorganisation in der formalisierten Arbeitswelt gestalten. In S. Porschen-Hueck, M. Jungtäubl, M. Weihrich (Hrsg.), Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (S. 163–204). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

  • Jungtäubl, M., & Weihrich, M., & Kuchenbaur, M. (2018). Digital forcierte Formalisierung und ihre Auswirkungen auf die Interaktionsarbeit in der stationären Krankenpflege. AIS Studien, 11(2).

    Google Scholar 

  • Kleemann, F., & Matuschek, I. (2008). Informalisierung als Komplement der Informatisierung von Arbeit. In C. Funken, I. Schulz-Schaeffer (Hrsg.), Digitalisierung der Arbeitswelt: Zur Neuordnung formaler und informeller Prozesse in Unternehmen (S. 43–67). Wiesbaden: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Komus, A., & Kuberg, M. (2017). Status Quo Agile: Studie zu Verbreitung und Nutzen agiler Methoden. Nürnberg: Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement.

    Google Scholar 

  • Lüthi, D. (2015). Revolution in der ambulanten Pflege. Tagungsbericht. Schweizerische Ärztezeitung – Bulletin des Médecins Suisses, 96(47).

    Google Scholar 

  • Matuschek, I. (2016). Arbeitsqualität. Expertise für die Kommission „Arbeit der Zukunft“ der HBS. Duisburg-Essen.

    Google Scholar 

  • Merleau-Ponty, M. (1966). Phänomenologie der Wahrnehmung. Berlin: de Gruyter.

    Book  Google Scholar 

  • Termer, F. (2016). Determinanten der IT-Agilität. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Porschen-Hueck, S. (2020). Agile Frameworks als Formalisierungsinstrument und Widerspruchsgenerator in der Innovationsarbeit – Neue Belastungen in der VUKA-Welt. In S. Porschen-Hueck, M. Jungtäubl, M. Weihrich (Hrsg.), Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (S. 163–204). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

  • Porschen-Hueck, S. (2017). Kompetenzen in der Offenen Organisation in qualitativer Sicht. In S. Porschen-Hueck, N. Huchler, S. Sauer, M. Burgenmeister, S. Pfeiffer (Hrsg.), Kompass für Open Organisation (S. 31–36). München: ISF München.

    Google Scholar 

  • Porschen-Hueck, S., & Jungtäubl, M., & Weihrich, M. (2020). Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation. In dies. (Hrsg.), Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (7–11). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

  • Sauer, S. (2020). Die Paradoxien von Selbstorganisation und Anerkennung – am Beispiel Agilität. In S. Porschen-Hueck, M. Jungtäubl, M. Weihrich (Hrsg.), Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (S. 151–162). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

  • Schwarz-Kocher, M., & Salm, R. (2016). Industriearbeit im Wandel des aktuellen Rationalisierungsparadigmas. AIS Studien, 9(1).

    Google Scholar 

  • Flexibel organisierte Erziehungshilfen. (2000). In F. Stimmer (Hrsg.), Lexikon der Sozialpädagogik und der Sozialarbeit (S. 241–244). München: Oldenbourg.

    Google Scholar 

  • Strauss, A., & Fagerhaugh, S., & Suczek, B., & Wiener, C. (1980). Gefühlsarbeit. Ein Beitrag zur Arbeits- und Berufssoziologie. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 32(4).

    Google Scholar 

  • Trukeschitz, B. (2006). Im Dienst Sozialer Dienste. Frankfurt a. M. u.a.: Lang.

    Google Scholar 

  • Weckmüller, H., & Wendel, Y., & Schwarz, J. (2019/2020). Sinnvolle Arbeit in der Altenpflege. Prävention und Gesundheitsförderung (15, S. 43–49). https://doi.org/10.1007/s11553-019-00729-0.

  • Weihrich, M., & Jungtäubl, M. (2020). Situatives Handeln in der stationären Krankenpflege - Wie lässt sich das (selbst) „organisieren“? In S. Porschen-Hueck, M. Jungtäubl, M. Weihrich (Hrsg.). Agilität? Herausforderungen neuer Konzepte der Selbstorganisation (S. 207–231). Augsburg/München: Hampp.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Universität Hohenheim(/Universität Augsburg), Stuttgart, Deutschland

    Marc Jungtäubl

Authors
  1. Marc Jungtäubl
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Marc Jungtäubl .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Evanglische Hochschule Nürnberg, Nürnberg, Deutschland

    Carolin Freier

  2. Evangelische Hochschule Nürnberg, Nürnberg, Deutschland

    Joachim König

  3. Evangelische Hochschule Nürnberg, Nürnberg, Deutschland

    Arne Manzeschke

  4. Evangelische Hochschule Nürnberg, Nürnberg, Deutschland

    Barbara Städtler-Mach

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2021 Der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature

About this chapter

Check for updates. Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this chapter

Jungtäubl, M. (2021). Gestaltung von Interaktionsarbeit und professionellem Handeln bei personenbezogener Dienstleistungsarbeit zwischen (digitalisierter) Formalisierung und Selbstorganisation. In: Freier, C., König, J., Manzeschke, A., Städtler-Mach, B. (eds) Gegenwart und Zukunft sozialer Dienstleistungsarbeit. Perspektiven Sozialwirtschaft und Sozialmanagement. Springer VS, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-32556-5_2

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-32556-5_2

  • Published:

  • Publisher Name: Springer VS, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-32555-8

  • Online ISBN: 978-3-658-32556-5

  • eBook Packages: Social Science and Law (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation