Zusammenfassung
Die Qualität einer Dienstleistung stellt einen wesentlichen Einflussfaktor auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens dar. Dienstleistungsanbieter sind daher bestrebt, die Austauschbeziehungen mit ihren Kunden stets optimal, das heißt frei von Fehlern, zu gestalten. Aufgrund der Tatsache aber, dass die Erstellung und Erbringung von Dienstleistungen meist menschliches Zutun erfordern, ist es selbst dem besten Anbieter nahezu unmöglich, den Kunden tatsächlich immer einen gänzlich reibungslosen Service zu garantieren.
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Kobel, S. (2020). Einführung. In: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen. Forschungsgruppe Konsum und Verhalten. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-31474-3_1
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Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-31473-6
Online ISBN: 978-3-658-31474-3
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