Zusammenfassung
Der Tourismus gehört in den industrialisierten Ländern wie viele andere persönliche Dienstleistungen zu den ‚embodied services‘, die sich durch das „Uno-actu-Prinzip“ und damit durch Herausforderungen wie niedrige Produktivität, Notwendigkeit von Präsenz und damit verbunden Kapazitätsrestriktionen und Qualitätsschwankungen auszeichnen. Automatisation und Robotik bergen Potentiale, diese Probleme zu überwinden. Trotzdem ist der Einsatz von Robotik und Automation noch nicht weit gediehen. Konzepte wie automatisches Check-in oder Zimmerservice mit Robotern sind selten, ihr Einsatz hängt zudem vom kulturellen Kontext ab. Der vorliegende Beitrag arbeitet konzeptionell die Potentiale und die Herausforderungen für Automatisierung und den Einsatz von Robotik am Beispiel des Tourismus auf. Es werden limitierende Faktoren wie die Kleinstrukturiertheit der Branche mit geringen Innovationsrenditen oder die dominierende Managementrationalität der Führungskräfte der Branche, die persönlichen Service immer noch als spezielles Qualitätsmerkmal erkennt, diskutiert. Es wird ein Orientierungsrahmen für die Entscheide um Automatisierung in der Branche vorgeschlagen.
This is a preview of subscription content, access via your institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Agrawal, A./Horton, J./Lacetera, N./Lyons, E. (2015): Digitization and the contract labor market – A research agenda, in: Economic analysis of the digital economy, Chicago, S. 1-35.
Belz, C./Bieger, T. (2006): Customer Value – Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile, 2. Aufl., München.
Beritelli, P./Bieger, T. (2015): Herausforderungen des Innovationsmanagements in Netzwerken am Beispiel des Tourismus – Von der Theorie zur Praxis, in: Die Unternehmung, 69. Jg., Nr. 3, S. 255-278.
Berne, C./Garcia-Gonzalez, M./Mugica, J. (2012): How ICT shifts the power balance of tourism distribution channels, in: Tourism Management, Vol. 33, No. 1, S. 205-214.
Bhagwati, J.N. (1984): Splintering and disembodiment of services and developing nations, in: World Economy, Vol. 7, No. 2, S. 133-144.
Bieger, T. (2007): Dienstleistungsmanagement, 4. Aufl., Bern.
Bieger, T./Beritelli, P. (2018): Dienstleistung 4.0 – Der Tourismus als Lead-Industrie?, in: Service Business Development, Wiesbaden, S. 587-601.
Bieger, T./Beritelli, P. (2019): Kooperative Leistungserstellung im Tourismus – Einfluss von neuen Geschäftsmodellen auf die Steuerung dezentraler Leistungssysteme, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Kooperative Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 343-358.
Bieger, T./Beritelli, P./Weinert, R./Zumbusch, K. (2012): Touristische Innovationsförderung durch den Staat – Eine kritische Betrachtung mit Empfehlungen, in: Zeitschrift für Tourismuswissenschaft, 4. Jg., Nr. 1, S. 21-37.
Bieger, T./Schallhart, M. (1997): Dienstleistungsqualität – Konzept, Messung, Maßnahmen am Beispiel der Oberengadiner Bergbahnen, in: Kaspar, C. (Hrsg.): Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtschaft 1996/1997, St. Gallen, S. 41-71.
Bitner, M.J./Ostrom, A.L./Morgan, F.N. (2008): Service Blueprinting – A practical technique for service innovation, in: California Management Review, Vol. 50, No. 3, S. 66-94.
Brennan, T. (2019): Introducing Alibaba’s FlyZoo Future Hotel. http://www.alizila.com/introducing-alibabas-flyzoo-future-hotel/ (Zugriff am 24.09.2019).
Bruhn, M./Meffert, H. (2013): Handbuch Dienstleistungsmanagement – Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden.
Dregger, J./Niehaus, J./Ittermann, P./Hirsch-Kreinsen, H./ten Hompel, M. (2016): The digitization of manufacturing and its societal challenges – A framework for the future of industrial labor, in: Proceedings of the IEEE International Symposium on Ethics in Engineering, Science and Technology (ETHICS) Conference, Vancouver, BC, Canada, S. 1-3.
Engeler, I. (2012): Consumers’ discrete emotional Responses to Price Discrimination in the Service Context – Antecedent Conditions and Consequences on Post Purchase Behavior, St. Gallen.
Ivanov, S./Webster, C. (2017): Adoption of robots, artificial intelligence and service automation by travel, tourism and hospitality companies – A cost-benefit analysis, in: Proceedings of the Contemporary Tourism – Traditions and Innovations Conference, Sofia, S. 1-10.
Ivanov, S./Webster, C. (2019): Perceived appropriateness and intention to use service robots in tourism, in: Information and Communication Technologies in Tourism, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 237-248.
Ivanov, S./Webster, C./Seyyedi, P. (2018): Consumers’ attitudes towards the introduction of robots in accommodation establishments, in: Turizam – međunarodni znanstvenostručni časopis, Vol. 66, No. 3, S. 302-317.
Jen. (2018): Guangzhou restaurant fires its robot staff for their incompetence, http://shanghaiist.com/2016/04/06/restaurant_fires_incompetent_robot_staff/ (Zugriff am 24.09.2019).
Kagermeier, A./Erdmenger, E. (2019): Overtourismus – Ein Beitrag für eine sozialwissenschaftlich basierte Fundierung und Differenzierung der Diskussion, in: Zeitschrift für Tourismuswissenschaft, 11. Jg., Nr. 1, S. 65-98.
Kaspar, C. (1991): Die Tourismuslehre im Grundriss, 4. Aufl., Bern.
Kaspar, C. (1995): Management im Tourismus, Bern.
Lu, L./Cai, R./Gursoy, D. (2019): Developing and validating a service robot integration willingness scale, in: International Journal of Hospitality Management, Vol. 80, No. 1, S. 36-51.
Maggi, R. (2014): „Get there”, „Stay there”, „Live there” – Household production of the tourist experience and its implications for destinations, in: Proceedings of the 2nd Biennial Forum „Advances in Destination Management” Conference, St. Gallen.
Marchante, A.J./Ortega, B. (2012): Human capital and labor productivity – A study for the hotel industry, in: Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 53, No. 1, S. 20-30.
Pan, Y./Okada, H./Uchiyama, T./Suzuki, K. (2015): On the reaction to robot’s speech in a hotel public space, in: International Journal of Social Robotics, Vol. 7, No. 5, S. 911-920.
Quiring, O. (2006): Methodische Aspekte der Akzeptanzforschung bei interaktiven Medientechnologien, in: Münchener Beiträge zur Kommunikationswissenschaft, Vol. 6, München.
Rajnai, Z./Kocsis, I. (2017): Labor market risks of industry 4.0, digitization, robots and AI, in: Proccedings of the 15th International Symposium on Intelligent Systems and Informatics (SISY) Conferenece, Subotica, Serbia.
Rodriguez-Lizundia, E./Marcos, S./Zalama, E./Gómez-García-Bermejo, J./Gordaliza, A. (2015): A bellboy robot – Study of the effects of robot behaviour on user engagement and comfort, in: International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 82, S. 83-95.
seco (2017): Tourismusstrategie des Bundes, in: Schweizerische Eidgenossenschaft (Hrsg.), Bern.
Shostack, L.G. (1982): How to design a service, in: European journal of marketing, Vol. 16, No. 1, S. 49-63.
Smith, S.L.J. (1994): The tourism product – Annals of Tourism Research, Vol. 21, No. 3, S. 582-595.
Stock, R.M./Merkle, M. (2017): A service Robot Acceptance Model – User acceptance of humanoid robots during service encounters, in Proceedings of the IEEE International Conference on Pervasive Computing and Communications Workshops (PerCom Workshops), Kona, HI, USA.
STV. (2019): Schweizer Tourismus in Zahlen 2018, in S. Tourismus-Verband (Hrsg.): STV, Bern.
Tung, V.W.S./Au, N. (2018): Exploring customer experiences with robotics in hospitality, in: International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 30, No. 7, S. 2680-2697.
Tussyadiah, I.P./Park, S. (2018): Consumer evaluation of hotel service robots, in: Information and communication technologies in tourism, Wiesbaden, S. 308-320.
Ullrich, A./Vladova, G./Thim, C./Gronau, N. (2015): Akzeptanz und Wandlungsfähigkeit im Zeichen der Industrie 4.0., in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 52. Jg., Nr. 5, S. 769-789.
Wang, N. (1999): Rethinking authenticity in tourism experience, in: Annals of Tourism Research, Vol. 26, No. 2, S. 349-370.
Werthner, H./Klein, S. (1999): ICT and the changing landscape of global tourism distribution, in. Electronic Markets, Vol. 9, No. 4, S. 256-262.
Witt, C.A./Witt, S.F. (1989): Why productivity in the hotel sector is low, in: International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 1, No. 2, S. 28-34.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2020 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Beritelli, P., Bieger, T. (2020). Automatisierung und Personalisierung von persönlichen Dienstleistungen im Tourismus – Zum Kundenwert der persönlichen Dienstleistung. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-30166-8_20
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-30166-8_20
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-30165-1
Online ISBN: 978-3-658-30166-8
eBook Packages: Business and Economics (German Language)