Zusammenfassung
Warum Sie ein großes Augenmerk auf die Kundenbindung legen sollten, wurde bereits in Kap. 1 diskutiert. Dort wurde gezeigt, dass die Kundenloyalität in den letzten Jahren kontinuierlich abgenommen hat. Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass die Wechselkosten für die Kunden in vielen Bereichen sehr niedrig sind und der Wettbewerber häufig nur einen Mausklick entfernt ist. Gleichzeitig gibt es das Phänomen der „strategischen Kündiger“. Das sind Kunden, die bspw. einen Vertrag (sei es ein Abonnement, ein Vertrag mit einem Mobilfunk-Provider oder eine Kfz-Versicherung) nicht deshalb kündigen, weil sie mit dem Anbieter unzufrieden sind, sondern um ein preislich oder leistungsmäßig attraktiveres Angebot – oft vom gleichen Anbieter – zu erhalten.
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Kreutzer, R.T. (2021). Dialogische Konzepte zur Kundenbindung. In: Kundendialog online und offline. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-30119-4_4
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Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
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