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Chatbots und virtuelle Assistenten im 360-Grad-Netzwerk: Hochwertige Customer Experience durch nutzerzentriertes Design

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  • First Online:
Marketing & Innovation 2021

Part of the book series: FOM-Edition ((FOMEDITION))

Zusammenfassung

Zu Beginn der 2000er-Jahre stand noch die Frage im Raum, ob die virtuelle Wahrheit eine doppelte oder parallele Wahrheit ist und damit grundverschieden und absolut getrennt von der faktischen, der realen Wahrheit, koexistiert. Diese Frage kann nun als obsolet betrachtet werden. Anerkannt ist die Verschränkung von analoger und digitaler Realität, Digitalität, die die Basis der einen Erfahrungswirklichkeit des menschlichen Akteurs ist. Es geht daher nicht mehr um unterschiedliche analoge oder digitale Realisierungsgestalten, sondern um menschliche Interaktion innerhalb eines omnipräsenten digitalen Verfügungsraumes. Dieses Faktum ist in besonderer Weise relevant für unterschiedliche Aspekte einer optimalen Customer Journey und Customer Experience sowie Brand- und Service Awareness. In diesem Beitrag wird geklärt, welche sachlichen Voraussetzungen gelten und welche Methode eine angemessene Architektur und Design der User Experience im Hinblick auf Chatbots und virtuelle Assistenten ermöglicht.

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Notes

  1. 1.

    Vgl. zur Digitalisierung und Kommunikation insgesamt Stumpf (2019).

  2. 2.

    Dieser Artikel spart die Diskussion der ethischen Ambivalenzen faktischer, das heißt technisch gegründeter Selbstrealisierung an dieser Stelle aus. Es bedarf sicher näherer Untersuchung. Jedoch scheint es, dass die ersten 20 Jahre dieses Jahrhunderts vor allem dadurch charakterisiert sind, dass Weltwahrnehmung durch Kommunikationswahrnehmung ersetzt wird. Damit einhergehend ist vermutlich dann auch ein authentischer Erfahrungsbezug nicht gewährleistet; an dessen Stelle tritt eine möglicherweise vermeintlich wohltuende Entfremdung.

    Nebenbei bemerkt: Dies ist eine fundamentale Abkehr von den Basisaxiomen von Husserl und Wittgenstein, aber auch der Systemtheorie. Ein Thema, das sicherlich an anderer Stelle noch gründlich aufgearbeitet zu werden verdient.

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Halstrup, M. (2021). Chatbots und virtuelle Assistenten im 360-Grad-Netzwerk: Hochwertige Customer Experience durch nutzerzentriertes Design. In: Naskrent, J., Stumpf, M., Westphal, J. (eds) Marketing & Innovation 2021. FOM-Edition. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-29367-3_9

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-29367-3_9

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-29366-6

  • Online ISBN: 978-3-658-29367-3

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

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