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Service Blueprinting

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Management im Gesundheitswesen

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Zusammenfassung

Ein Ansatz des Dienstleistungsmanagements, mit dessen Hilfe Gesundheitsleistungen ganz aus Perspektive der behandelten Person und ihrer Customer Journey durch den Leistungsprozess analysiert werden kann, ist das sogenannte Service Blueprinting. Die vorliegende Fallstudie beginnt mit einer kurzen Einführung zur Begründung und zum Vorgehen dieses Ansatzes. Im Anschluss wird der Ansatz anhand der holprigen Customer Journey des imaginären Patienten Torben Schulz im Rahmen einer Bandscheiben-Operation kritisch diskutiert und auf einen Teilaspekt dieser Dienstleistung angewendet.

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  1. 1.

    In diesem Kontext wird in der Marketingliteratur von Attribution gesprochen. Zu weiteren Informationen hierzu siehe z. B. Weiner (1985).

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Authors and Affiliations

  1. Institut für Public Health und Pflegeforschung, Universität Bremen, Bremen, Deutschland

    Wolf Rogowski

  2. ESB Business School, Hochschule Reutlingen, Reutlingen, Deutschland

    Tobias Schütz

Authors
  1. Wolf Rogowski
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  2. Tobias Schütz
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  1. Institut für Public Health und Pflegeforschung, Universität Bremen, Bremen, Germany

    Wolf Rogowski

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Rogowski, W., Schütz, T. (2020). Service Blueprinting. In: Rogowski, W. (eds) Management im Gesundheitswesen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-26982-1_8

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-26982-1_8

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-26981-4

  • Online ISBN: 978-3-658-26982-1

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

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