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Kunden gehen nicht in Rente – Bemerkungen zu einer besonderen Art von Arbeit

  • Margit WeihrichEmail author
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Zusammenfassung

Der Beitrag lenkt den Blick auf die Rolle des Kunden/der Kundin in der Dienstleistungsgesellschaft. „Kunde sein“ ist eine aktive Angelegenheit: Kunden leisten interaktive Arbeit in der Dienstleistungsbeziehung; sie setzen verschiedene Dienstleistungen zusammen, qualifizieren sich weiter und übernehmen als „arbeitende Kunden“ immer mehr Aufgaben, die bislang Beschäftigte von Dienstleistungsunternehmen übernommen haben. Dieses Leistungsspektrum wird anhand eines Beispiels nachgezeichnet und mithilfe einschlägiger Konzepte aus der Dienstleistungsforschung systematisiert. Besonders betont wird eine bislang unbeachtete Kundenleistung: die „Koordination von unten“. Im Projekt FISnet werden kooperative Gesundheitsdienstleistungen für den Altersübergang entwickelt. In diesem Zusammenhang geht der Beitrag den folgenden beiden Fragen nach: Zum einen geht Kundenarbeit auch nach dem Ende der Erwerbsarbeit weiter. Was aber ist zu beachten, wenn „arbeitende Kunden“ älter werden? Zum anderen sieht FISnet die Bürgerinnen und Bürger als aktive Partner im Dienstleistungsnetzwerk. Wie kann man diese Einbindung so gestalten, dass Kunden entlastet werden und gleichzeitig eine gute Zusammenarbeit von Dienstleistern und Kunden gewährleistet wird?

Der Beitrag plädiert für eine „Kooperation auf Augenhöhe“ und fordert dazu auf, Dienstleistung systematisch aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden zu betrachten.

Schlüsselwörter

Dienstleistung Arbeitende Kunden Interaktive Arbeit/Interaktionsarbeit Arbeitsgestaltung Gesundheit Vernetzung Alter 

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Authors and Affiliations

  1. 1.Universität AugsburgAugsburgDeutschland

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