Dispositionelle Stressreaktivität, Ressourcen und chronischer Stress im Dienstleistungsbereich

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Part of the Weiterbildung und Forschung der SRH Fernhochschule – The Mobile University book series (WFSRHF)

Zusammenfassung

In den letzten Jahren ist die Zahl der Mitarbeiter, die aufgrund psychischer Belastungen krank werden, stark gestiegen. Arbeitsverdichtung, Zeit- und Termindruck sowie steigende emotionale Anforderungen sind die Herausforderungen von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich, deren Kern in der Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden liegt. In dieser Studie kann für die Arbeit im Call Center durch Regressionsanalysen ein signifikanter, positiver Zusammenhang zwischen individueller Stressreaktivität und dem Erleben von chronischem Stress nachgewiesen werden. Soziale Unterstützung, Selbstwirksamkeit, Informationen zu den Zielen der Organisation und Freiheitsgrade bei der Tätigkeit weisen annahmegemäß einen stressmindernden Effekt auf. Moderationsanalysen zeigen zudem, dass soziale Unterstützung und Selbstwirksamkeitserwartungen signifikant mit der Stressreaktivität interagieren.

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Authors and Affiliations

  1. 1.Standort HamburgSRH FernhochschuleRiedlingenDeutschland
  2. 2.SRH FernhochschuleRiedlingenDeutschland

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