Ergebnisse der empirischen Analyse – Darstellung und Interpretation

Zusammenfassung

Der Ausgangspunkt der Untersuchung war folgende zentrale Forschungsfrage: Wie kann der Prozess der Vertrauensbildung zwischen Berliner Taxifahrern (Vertrauensgeber) und deren Fahrgästen (Vertrauensnehmer) beschrieben werden? Die erhobenen Daten mittels Leitfadeninterviews und Photo-Elicitation-Interviews zeigen, dass der Vertrauensaufbau zwischen Taxifahrern und Fahrgästen in Berlin durch verschiedene Aspekte geprägt ist. Hierzu gehören: (a) eine wechselseitige Prozessrelevanz, (b) die Bedeutung verbaler Kommunikationsfähigkeiten, (c) die Notwendigkeit einer situativ geprägten Selbstdarstellung des Taxifahrers, (d) die Fähigkeit zum deeskalierenden Umgang mit Erwartungsbrüchen bzw. Problemen sowie (e) die generelle Berücksichtigung einer sogenannten Dienstleistungskommunikation, die im übergeordneten Sinne eine Situationsdefinition darstellt und im Idealfall auch gleichzeitig eine Vertrauenskommunikation etablieren kann.