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Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie

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Book cover Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Zusammenfassung

Hohe Wettbewerbsintensität und gestiegene Kundenanforderungen erfordern bei Telekommunikationsunternehmen eine aktive Gestaltung der Customer Experience (CX). Ein wichtiger Aspekt dabei ist die CX-Messung. Traditionelle Zufriedenheitsmessungen sind oft nicht ausreichend, um die Kundenerfahrung in komplexen Prozessen vollständig zu erfassen. Daher wird in diesem Kapitel eine prozessübergreifende Referenzlösung zur CX-Messung am Beispiel der Telekommunikationsindustrie vorgeschlagen. Ausgangspunkt ist ein industriespezifisches Prozessmodell, das sich an dem Referenzmodell eTOM orientiert. Dieses wird um Messpunkte erweitert, die Schwachstellen in Bezug auf die CX identifizieren. Für die erkannten Schwachstellen werden über eine Referenzmatrix mögliche Auslöser abgeleitet und anhand von typischen Geschäftsfallmengen bewertet. Somit ist eine direkte Zuordnung und Erfolgsmessung konkreter Maßnahmen zur Behebung der Schwachstellen möglich. Die so entwickelte Referenzlösung wurde im Projekt K1 bei der Deutschen Telekom erfolgreich umgesetzt. Details zur Umsetzung werden als Fallstudien dargestellt.

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Authors and Affiliations

  1. Detecon International GmbH, Köln, Deutschland

    Joachim Hauk

  2. Hochschule für Telekommunikation Leipzig (HfTL), Leipzig, Deutschland

    Christian Czarnecki

  3. Detecon Consulting FZ-LLC, Abu Dhabi, Vereinigte Arabische Emirate

    Christian Dietze

Authors
  1. Joachim Hauk
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  2. Christian Czarnecki
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  3. Christian Dietze
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Corresponding author

Correspondence to Joachim Hauk .

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Editors and Affiliations

  1. Gesellschaft für Business Model Engineering mbH , Koblenz, Germany

    Andreas Rusnjak

  2. Hochschule Ulm, Ulm, Germany

    Daniel R. A. Schallmo

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Hauk, J., Czarnecki, C., Dietze, C. (2018). Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie. In: Rusnjak, A., Schallmo, D. (eds) Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_7

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-18960-0

  • Online ISBN: 978-3-658-18961-7

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