Zusammenfassung
Um sich in gesättigten Märkten zu differenzieren, braucht es eine glaubwürdige und kundenrelevante Markenpositionierung. Das Versprechen, das Kunden dabei gemacht wird, muss über alle Kontaktpunkte hinweg eingehalten werden. Um dies zu gewährleisten, bediente sich die Schweizer Krankenversicherung CSS des „4-Gewinnt-Ansatzes“, den die Universität St. Gallen (HSG) und die Managementberatung Stimmt AG entwickelt haben. Über die vier Schritte „Define Brand Positioning“, „Promote Brand Promise“, „Deliver Brand Experience“ und „Check Brand Performance“ schuf die CSS ein ganzheitliches Marken- und Kundenerlebnis, das sich kontinuierlich verbessert. Innerhalb von nur zwei Jahren hat die Versicherung damit außerdem ein Customer Experience Management (CEM) eingeführt. Die Erfüllung der selbst geweckten Kundenerwartungen wird kontinuierlich gemessen. Probleme werden erkannt und systematisch gelöst. Zentral ist dabei die Rolle der Mitarbeiter. Sie stehen geschlossen hinter der Idee und führen die Marke so zum Erfolg. Sie ist nicht nur bekannter geworden. Gleichzeitig ist auch die Kundenzufriedenheit gewachsen. Der Promise-Delivery-Gap schließt sich.
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Die Stimmt AG ist eine Managementberatung für strategischen Kundenfokus (Customer Focus Experts).
Seit 1998 unterstützen wir unsere Klienten dabei, sich durch positive Kundenerlebnisse zu differenzieren. Das Stimmt-Team aus Ingenieuren, Wirtschaftswissenschaftlern und Psychologen hat große Erfahrung darin, für Klienten neue Geschäftsfelder zu erschließen, für differenzierte Angebote zu sorgen, Interaktionen mit den Kunden des Klienten zu gestalten und das Kundenerlebnis zu optimieren. Unternehmen werden profitabler, weil wir die Gegebenheiten des Marktes und die Bedürfnisse der Kunden verstehen.
Gemeinsam mit unseren Klienten definieren wir deren Kunden von morgen und schaffen dadurch Angebote, die zukünftig gefragt sind.
Wir schärfen Ihre Positionierung im Markt, sodass Sie Kunden einfacher gewinnen und binden. Wir von Stimmt teilen Wissen und Methoden zu strategischem Kundenfokus mit Ihrer Organisation. Auf Marktveränderung können Sie deshalb agil reagieren.
Nähere Informationen zu Stimmt finden Sie unter: www.stimmt.ch.
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Kruthoff, K., Oberholzer, G., Zemp, A. (2018). Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht. In: Rusnjak, A., Schallmo, D. (eds) Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_4
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