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Diskussion und Ausblick

Chapter
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Part of the Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung book series (NPMU)

Zusammenfassung

Ausgangspunkt dieser Arbeit war die Frage, inwieweit die Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern relevant für den Erfolg in Interaktionen mit Kunden ist. Hierzu sollten organisationale Faktoren identifiziert werden, welche die kundenorientierte Einstellung, und somit indirekt auch das kundenorientierte Verhalten, der Kundenkontaktmitarbeiter positiv beeinflussen. Weiterhin war die Frage zu klären, inwieweit mit der Wahrnehmung von Empathie ein Mechanismus existiert, welcher die Entstehung von Kundenzufriedenheit bei der Interaktion mit kundenorientierten Mitarbeitern erklärt.

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© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017

Authors and Affiliations

  1. 1.DarmstadtDeutschland

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