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Controlling im Dienstleistungsmarketing

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Handbuch Dienstleistungsmarketing

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Zusammenfassung

Eine wichtige Phase im Marketingmanagementprozess stellt das Controlling des Dienstleistungsmarketing dar. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen, die die Gestaltung der Steuerungsfunktion eines Controlling bei Dienstleistungsunternehmen erschweren, besteht die Notwendigkeit einer speziellen Betrachtung des Controlling im Dienstleistungsbereich. Infolgedessen wird im Rahmen dieses Kapitels unter Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten sowie zur Sicherstellung der Rationalität des Controlling die Begrifflichkeit des Dienstleistungsmarketingcontrolling entsprechend definiert. Ebenso werden die Aufgaben des Dienstleistungscontrolling detailliert beschrieben. Der zentrale Aufgabenbereich des Controlling im Dienstleistungsmarketing umfasst die Analyse der Wirkungen der im Rahmen des Dienstleistungsmarketing eingesetzten Instrumente. Des Weiteren wird die organisatorische Stellung des Controlling untersucht. Das Controllingsystem wird als Subsystem des Dienstleistungsmanagements betrachtet, das im Folgenden näher vorgestellt wird. Abschließend werden die Instrumente des Controlling vorgestellt, wobei die Erfolgskette den Ausgangspunkt bildet. Entsprechend der identifizierten zentralen Aufgabe des Controlling lassen sich die verschiedenen Wirkungen der Instrumente in vorökonomische und ökonomische Indikatoren unterscheiden, die sich wiederum den psychologischen Wirkungsgrößen und den Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens im Dienstleistungsbereich zuordnen lassen. Den Abschluss dieses Kapitels bildet der Vorschlag eines integrierten Controlling mittels Kundenbarometern und anderen Verfahren.

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Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universität Basel, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn

  2. Marketing Center Münster, WWU Münster, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

  3. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Stuttgart, Deutschland

    Karsten Hadwich

Authors
  1. Manfred Bruhn
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  2. Heribert Meffert
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  3. Karsten Hadwich
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Bruhn, M., Meffert, H., Hadwich, K. (2019). Controlling im Dienstleistungsmarketing. In: Handbuch Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_8

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