Erfolgreiche Führung von Shared Services pp 79-100

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Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services

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Zusammenfassung

Der Service Quality-Value Framework zeigt, dass eine hohe Dienstleistungsqualität von Shared Services den ökomischen Erfolg sicherstellt. Eine Fokussierung auf relevante Prozesse der internen Dienstleistungsqualität sollte dabei anhand geeigneter Wertschöpfungskonfigurationen (Wertkette, Wertshop, Wertnetz) erfolgen. Gemäß der primären Aktivitäten der jeweiligen Wertschöpfungsmodelle werden relevante Kennzahlen bestimmt. Im Folgenden werden die Schritte zur Bestimmung der relevanten Kennzahlen, die für das Controlling der Dienstleistungsqualität im SSC benötigt werden, aufgezeigt. Grundlage ist der ISL-Ansatz, der die relative Wichtigkeit einzelner Merkmale misst, um wertorientierte Kennzahlen zu bestimmen. JEL-Classification: L; L8; L800.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität Wert Shared Services Kundenrollen Wertschöpfungskonfigurationen 

Keywords

Service Quality Value Shared Services Customer Roles Value Configurations 

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Authors and Affiliations

  1. 1.Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementUniversität BayreuthBayreuthDeutschland

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