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A Einleitung und Problemstellung

Chapter
Part of the Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung book series (APPMASC)

Zusammenfassung

Langfristige Kundenbeziehungen sind für Dienstleistungsunternehmen schon immer von großer Bedeutung gewesen. Nicht zuletzt durch die Digitalisierung, die den Informationszugang für Kunden vereinfacht sowie den Austausch von Kunden untereinander ermöglicht hat, ergeben sich neue Herausforderungen und Chancen für Dienstleistungsunternehmen. Auswirkungen der Digitalisierung führen vor allem auch zu einer zunehmenden Reduzierung von Wechselbarrieren für den Kunden und damit der Herausforderung für Dienstleistungsanbieter, langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren. Gleichzeitig gehen diese Entwicklungen mit einem veränderten Kundenverständnis und einer neuen Rolle des Kunden einher, beides ist in der bisherigen Forschung auf großes Interesse gestoßen. Der Kunde, als aktiver Bestandteil der Dienstleistungsproduktion, gewinnt als Co-Produzent zunehmend an Bedeutung und bringt insbesondere sein Wissen als Ressource in den Erstellungsprozess ein.

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© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  1. 1.Zeppelin Universität GmbHFriedrichshafenDeutschland

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